مما لا شك فيه أن مواكبة التطور التكنولوجى فى قطاع التأمين أصبح أمرا لا غنى عنه خاصة فى أسواق التأمين الناشئة فى كل من أفريقيا وآسيا للاستفادة من تجارب الأسواق المتقدمة فى تقديم الخدمات الرقمية الحديثة للعملاء.
وساهمت جائحة كورونا فى زيادة سرعة عملية التحول الرقمى فى سوق التأمين، خاصة فى عقد الاجتماعات «أونلاين»، والإقبال على وسال الدفع الإلكترونى للأقساط وزيادة استخدام المواقع الإلكترونية وتطبيقات الموبايل أبلكيشن فى التواصل مع العملاء.
وقطع قطاع التأمين فى مصر شوطا كبيرا فى تلك الخدمات الرقمية سواء على مستوى الإصدار أو التحصيل وكذلك التعويضات والعمليات الداخلية بالشركات، وكذلك تعاملها مع عملائها ومع شركات إعادة التأمين.
وتم تطبيق التحول الرقمى فى مجمعات التأمين المصرية جنبا إلى جنب فى شركات التأمين، ولدى الهيئة العامة للرقابة المالية والاتحاد المصرى للتأمين ضمن منظومة متكاملة لتطوير سوق التأمين المصرية، والمساهمة فى توفير الوقت والجهد وتقليل التكلفة والاستفادة من قواعد البيانات وتقنيات الذكاء الاصطناعى وغيرها فى تطوير وريادة السوق.
ثروت: الإصدار الإلكترونى للبطاقة البرتقالية مهم
وقال وائل ثروت رئيس قطاع نظم المعلومات فى مجموعة «قناة السويس للتأمين» – ممتلكات وحياة – ورئيس لجنة الحاسب الآلى فى الاتحاد المصرى للتأمين إن الهيئة العامة للرقابة المالية والاتحاد المصرى للتأمين يوليان اهتماما كبيرا للتحول الرقمى والتطور التكنولوجى فى قطاع التأمين، لافتا إلى أن كلا من الاتحاد والهيئة طبقا التحول الرقمى فى الاجتماعات والتى تحولت إلى افتراضية «أونلاين» بعد انتشار جائحة كورونا محليا وعالميا.
وأضاف أن قطاع التأمين اكتشف مدى تأخره فى عملية التحول الرقمى عندما بدأ فى تطبيق ذلك عبر تخصيص غرفة مستقلة بالاتحاد المصرى للتأمين والرقابة المالية وكثير من شركات التأمين ليتم استخدامها فى الاجتماعات عن بعد، وتم الإنفاق على تلك الغرفة وتجهيزها بالمعدات والأدوات التكنولوجية الذكية الحديثة المستخدمة فى إدارة وبث وإجراء الاجتماعات عن بعد.
وأوضح أن شركات التأمين يمكنها العمل عن بعد سواء من المنزل أو خارجه باستخدام أجهزة الحاسب الآلى والهواتف الذكية، إذ طبقت الشركات ذلك بعد انتشار الوباء وتطبيق الإجراءات الاحترازية وتخفيض نسبة العمالة من المكتب وتطبيق نظام التناوب بين العمل من المكتب والعمل من المنزل.
وأكد أن تلك الإجراءات ساهمت فى توفير الوقت والجهد على شركات التأمين والعاملين بها وكذلك على عملائها، موضحا أن خاصية تسجيل الاجتماعات تسمح بالعودة إلى التسجيل فى أى وقت لمراجعته، مشيرا إلى أن العمل عن بعد يتيح للعامل الوصول إلى البيانات عبر نظام «ماى فاى» للتوصيل من نقطة إلى نقطة للسماح للعاملين بالنفاذ إلى النظام التكنولوجى للشركة من منازلهم بأمان وسرعة عبر جهاز بحجم كف اليد وهو «الماى فاى”.
ولفت إلى أن التحول الرقمى أثبت نجاحه فى قطاع التأمين إذ تحول التأمين الإجبارى فى فرع السيارات إلى الإصدار الإلكترونى عبر مجمعة التأمين الإجبارى، والتى ساهمت فى توحيد جهة الإصدار وسرعة الإصدار ودقته والقضاء على حالات التحايل، وزيادة حجم أقساط التأمين الإجبارى وضبط تعويضاته بجانب توفير العمالة والوقت والجهد.
وأشار إلى أن التطور التكنولوجى امتد إلى نشاط المعاينة إذ تم توفير أجهزة «تابلت» متخصصة للمعاينين لاستخدامها فى التصوير وكتابة التقارير، وإرسالها إلكترونيا إلى شركات التأمين بما يؤدى إلى سرعة إصدار تقرير المعاينة وبالتالى سرعة إصدار الوثائق وسرعة تسوية التعويضات.
وأضاف أن التوقيع الإلكترونى الذى حصلت العديد من شركات التأمين على رخصته ساهم فى قدرة الموظفين على التوقيع عن بعد عبر جهاز صغير يتم توصيله باللاب توب لاستخدامه فى إضافة التوقيع الإلكترونى، وفقا لكل مستوى وظيفى بالشركات مما يساهم فى سرعة إصدار القرار فى الإصدار والتعويضات وغيرها من القرارات، كما يمكن من خلال ذلك الجهاز التعرف على هوية الموظف ودرجته الوظيفية وسلطاته.
واعتبر أن التحول الرقمى هو توجه دولة فى ظل خطة الحكومة الإلكترونية وتحويل الخدمات الحكومية إلى إلكترونية، لافتا إلى تأسيس مجمعة تأمين السفر وتطبيق الإصدار الإلكترونى بها ساهم فى سرعة إصدار الوثيقة بسهولة وسرعة ومرونة، وكذلك الأمر فى الإصدار الإلكترونى للبطاقة الإلكترونية عبر المجمعة المصرية للتأمين الإجبارى عن المسئولية المدنية الناشئة عن حوادث المركبات.
وأكد أن المجمعة المصرية لتأمين المسئولية المدنية عن أخطار أعمال البناء «المجمعة العشرية »بدأت كذلك فى التحول الرقمى واستخدام التكنولوجيا الحديثة فى سير العمل، وتقديم خدمات إلكترونية للمواطنين لتسهيل وتسريع تقديم الخدمات وتوفير الوقت والجهد.
دهشان: حلول الذكاء الاصطناعى أبرز صور التحول الرقمى
من جهته، أكد محمود دهشان خبير إدارة المشروعات المعتمد من معهد إدارة المشروعات الأمريكى، ورئيس قطاع تكنولوجيا المعلومات فى شركة «gig» لتأمينات الحياة التكافلى – ممتلكات ومسئوليات- أنه نظرا لأن شركات التأمين تعرف القيمة الجوهرية لكونها فى طليعة الصناعة وأن عملاء التأمين يريدون أن يعرفوا ويثقوا فى أنهم يعملون مع شركة تستخدم أحدث الأدوات والتقنيات لمنحهم أفضل خدمة ممكنة.
وأضاف «دهشان» أنه يعد تنفيذ حلول التأمين الرقمى هو أبسط طريقة للتعبير عن ذلك، وسوف ترى شركات التأمين الفوائد بسرعة، مثل تلبية وتجاوز توقعات العملاء إذ يتوقع العملاء اليوم أن يكون كل شيء فوريًا، متى وأينما يحتاجون إليه، سواء كان الأمر يتعلق بالاتصال أو الدفع أو حتى الخدمة، يجب أن يكون لدى شركات التأمين البنية التحتية لمقابلة المؤمن عليهم أينما كانوا.
وأوضح أن التأمين الرقمى يجعل ذلك ممكنًا، مع ميزات مثل بوابات الخدمة الذاتية والدردشة الحية وتطبيقات التأمين التى تلبى احتياجات المستهلكين المعاصرين وتجعل وظائف التأمين الرئيسية مثل إدارة وثائق التأمين والتحصيل والمطالبات عملية تلقائية تقريب، كما أن أكبر فائدة لتطبيقات التأمين الرقمى هى الحجم الهائل للبيانات التى تنتجها تقريباً، وعلى الرغم من أن البيانات الإيجابية بشكل عام هى التى تساعد شركات التأمين على أداء وظائفها بشكل أفضل والعملاء على الحصول على معدلات أفضل، إلا أن البيانات تكشف أيضًا النشاط الإجرامى.
وأشار إلى أنه يمكن استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء للبحث فى الملفات الشخصية الاجتماعية للعملاء عن أى نشاط متعلق بمطالبة ما، ويتم استخدام التحليلات التنبؤية لاكتشاف اتجاهات سلوك العملاء التى قد تكون علامة للاحتيال.
وتابع:«لقد ثبت أن التحول الرقمى يؤدى إلى زيادة كبيرة فى توفير التكاليف، سواء بالنسبة لشركات التأمين أو عملاء التأمين، بفضل الاكتتاب الأكثر دقة المدفوع بالبيانات الضخمة والذكاء الاصطناعى والتحليلات التنبؤية، كما يوفر كل من شركات التأمين والعملاء الكثير، إذ يعمل التأمين الرقمى أيضًا على زيادة سرعة تسويق المنتجات الجديدة، وهى فرصة أخرى لزيادة الإيرادات».
وأوضح أن الأدوات الرقمية مثل لوحات المعلومات الشاملة وتطبيقات وأدوات «SaaS » وأنظمة البيانات الموحدة لا تجعل وظائف شركات التأمين أسهل فحسب، بل تساعدهم أيضًا على أداء واجباتهم الوظيفية بشكل أفضل، مع كل الأدوات المتاحة تحت تصرفها، تستثمر شركات التأمين فى موظفيها من خلال التأمين الرقمى.
وأكد أن الاختلاف فى قدرات شركات التأمين الرقمية مقارنة مع تلك التى لا تستفيد من التكنولوجيا صار واضحا، لافتا إلى أنه لسوء الحظ، يشعر الكثيرون بالخوف من سوء الفهم القائل بأن التحديث سيكون جهدًا أكبر بكثير مما هم مستعدون له، وما قد لا يعرفونه هو أن التأمين الرقمى متاح وممكن للعديد من الأشخاص الذين يلجأون إلى البرمجيات كنموذج خدمة (SaaS) لأنظمتهم الأساسية.
وأضاف أن التأمين الرقمى يعد حلا قابلا للتطوير ومبتكرًا وجاهزًا دائمًا ويتم تحديثه باستمرار للتأكد من أن شركات التأمين تعمل بأحدث الأنظمة تسمح هذه الإمكانات لشركات التأمين بتحديث الوظائف التى يوفرها التأمين الرقمى والاستفادة منها بسرعة، وتأخرت صناعة التأمين فى تبنى أحدث التقنيات والتطبيقات المتطورة بسبب اللوائح والأنظمة القديمة، أما فى السنوات القليلة الماضية فقد أصبح من الواضح أن الانتقال الكامل إلى صناعة التأمين الرقمى جار حاليًا.
ولفت إلى أنه يعد مفهوم «التأمين الرقمى» مصطلحًا شاملاً يشمل الكم الهائل من التقنيات الجديدة التى غيرت الطريقة التى تعمل بها شركات التأمين، كما أنه نموذج الأعمال الأول من الناحية التكنولوجية لبيع وإدارة وثائق التأمين، العديد من شركات التأمين اليوم لديها ذراع تأمين رقمى لأعمالها بالإضافة إلى ممارسات التأمين التقليدية.
واعتبر أنه وفقا للتأمين الرقمى يمكن للعميل البحث والمقارنة وشراء التأمين عبر الإنترنت أو من خلال أحد التطبيقات دون الحاجة إلى التحدث مباشرة إلى وكيل شخصيًا أو عبر الهاتف لمعرفة الأسعار و / أو تقييم المخاطر و / أو التعامل مع المطالبات على منصات برمجية حديثة ومفتوحة متصلة بنظام «Insurtech » البيئى (تقنية جديدة خاصة بالتأمين) تم تبسيط خيارات التغطية لتلبية احتياجات الأفراد أو العائلات التى لديها احتياجات تأمينية أقل قوة للمنافسة فى صناعة التأمين المتطورة اليوم.
وأكد أن شركات التأمين تدرك أنه يتعين عليها توفير السرعة وإمكانية الوصول وسهولة الاستخدام التى لا يوفرها سوى التأمين الرقمى، وهذا يعنى تقديم مجموعة من الخدمات على الجانب المواجه للعميل من العمليات – وداخليًا، لهذه المسألة – التى تكون متصلة بالإنترنت بالكامل، وأصبحت الميزات مثل الدردشة الحيّة وبوابات الخدمة الذاتية للعملاء وإيداع المطالبات عبر الإنترنت ممكنة بفضل تطبيقات وتقنيات التأمين الرقمية التى تنمو وتتوسع بمعدل متزايد باستمرار.
وأكد «دهشان» أن الذكاء الاصطناعى (AI) هو العمود الفقرى لقدرات التحول الرقمى إذ تم تطوير التأمين الرقمى مع مراعاة السرعة وقابلية التوسع، ويقوم الذكاء الاصطناعى بإجراء عمليات حسابية ومعالجة واتصالات فورية لشركات التأمين، وفى تطبيقه، سيؤثر الذكاء الاصطناعى فى التأمين على بعض الوظائف الأساسية للصناعة، بما فى ذلك الاكتتاب والتحصيل والمطالبات والتسويق مما يجعل الذكاء الاصطناعى فريدًا فى مجال التأمين هو التوازن الذى يحققه بين وظائف التأمين المختلفة.
وكشف أن العملاء يرغبون اليوم فى السرعة، لكنهم يريدون أيضًا الشعور بالتقدير ويسمح الذكاء الاصطناعى لشركات التأمين بتقديم خدمة فائقة السرعة للعملاء بطريقة لا تجعلهم يشعرون وكأنهم مجرد رقم، ومع انتقال شركات التأمين إلى تطبيقات الخدمة الذاتية والبوابات الخاصة بالعملاء، فإن ذلك يعزز أدوات جمع البيانات الرئيسية وتحليلها لشركات التأمين. كما يعمل على إتمام وظائف التأمين البطيئة تقليديًا – مثل معالجة المطالبات – من خلال استخدام البيانات المبرمجة مسبقًا، والخوارزميات والبيانات التى يشاركها العملاء لخدمة العملاء تلقائيًا فى وقت الحاجة.
وأكد أن الاستخدام الواسع للأجهزة الذكية فى المنزل، والسيارة، أو حتى فى الطب، هى فرصة أخرى لشركات التأمين للاستفادة من إمكانات التحول الرقمى، والبيانات الضخمة والتحليلات أكبر فائدة فردية لإمكانيات التأمين الرقمى، بصرف النظر عن السرعة ورضا العملاء، هى توليد البيانات وتحليلها والاستفادة منها، كل هذه التقنيات الرقمية تولد بيانات كبيرة.
و توفر كل هذه البيانات لشركات التأمين رؤى أعمق لسلوك العملاء ومخاطرهم أكثر من أى وقت مضى عند تطبيقها، تعتبر البيانات أكبر أصول كل شركة تأمين، ولاستخدام هذه البيانات بشكل صحيح، تحتاج شركات التأمين إلى أنظمة تحليلات قوية ترسم صورة كاملة لأعمالها وعملائها من خلال سحب البيانات من العديد من الأنظمة المتباينة ودمجها فى رؤى قابلة للتنفيذ.
من جانبه، كشف شادى السعدنى رئيس قطاع التسويق وقنوات التوزيع فى شركة «ثروة للتأمين»- ممتلكات ومسئوليات- أن قطاع التأمين بدأ خطوات جادة ومنظمة نحو التحول الرقمى، إذ تحولت اجتماعات شركات التأمين مع عملائها ومع شركات إعادة التأمين المتعاقدة معها إلى اجتماعات أونلاين.
وأضاف أن شركات التأمين طبقت ذلك نتيجة لحالة الإغلاق فى أسواق إعادة التأمين وقيود السفر والطيران، وكذلك لتطبيق سياسة التباعد الاجتماعى والإجراءات الاحترازية والتى تساهم فى تقليل انتشار فيروس كورونا.
وأكد أن قطاع التأمين هو نشاط خدمى ويسهل فيه تطبيق التحول الرقمى وتحويل الخدمات إلى إلكترونية، لمواكبة توجهات الدولة والحكومة الإلكترونية بتحويل الخدمات إلى إلكترونية، وهو ما بدأ بسماح «الرقابة المالية» بإصدار بعض وثائق التأمين إلكترونيا وتوزيعها إلكترونيا.
ولفت إلى أن شركات التأمين حاليا تستثمر فى الأنظمة التكنولوجية الحديثة والتى تساهم فى سرعة وسهولة إجراءات العمليات، وتحقق سرعة الوصول والنفاذ إلى العمل وجذب شريحة جديدة من العملاء وتقديم الخدمات الرقمية، وتحويل دورة العمل المستندية إلى إلكترونية فى الإصدار والتعويضات والتحصيل وغيرها من العمليات الفنية والمالية بشركات التأمين.
وأوضح أن حصول العديد من شركات التأمين على تراخيص التوقيع الإلكترونى ساهم فى سهولة القيام بالعمل عن بعد، والعمل من المنزل وتوقيع الموظف مهما تكن درجته الوظيفية على المستندات إلكترونيا واستقبالها وإرسالها إلكترونيا.
وأشار إلى أن شركات التأمين وفرت لعملائها حاليا العديد من قنوات ووسائل الدفع الإلكترونى سواء عبر البطاقات البنكية أو شركات التحصيل والدفع الإلكترونى والمحافظة الإلكترونية بالبنوك والموبايل أبلكيشن وغيرها من وسائل سداد الأقساط لتوفير الوقت والجهد على العملاء، وتقليل تكاليف التحصيل بالشركات وزيادة كفاءة التحصيل وسرعة توفير السيولة لشركات التأمين، بجانب تحقيق التباعد الاجتماعى وتقليل الزحام بشركات التأمين.
واعتبر أن المواقع الإلكترونية وتطبيقات الموبايل الخاصة بشركات التأمين تلعب دورا مهما فى تعريف العملاء بالتغطيات المختلفة، والرد على استفساراتهم والتسويق الإلكترونى للوثائق وتلقى شكاوى ومقترحات العملاء وتعديل الوثائق وغيرها من الخدمات الإلكترونية فى ظل التحول الرقمى فى شركات التأمين.
وبدوره، كشف هانى عمارة خبير الموارد البشرية والشئون الإدارية أن التحول الرقمى قادر على قيادة شركات التأمين إلى الريادة والتفوق فى الأسواق، لافتا إلى أن فترة عمله فى السعودية شهدت احتكاكه بتجربة مهمة فى التحول الرقمى إذ اهتمت شركات التأمين بالعنصر البشرى بجانب التطور التكنولوجى وتلك المعادلة ساهمت فى النهوض بالعنصرين معا.
وأضاف أن توافر البيانات وتحليلاتها يساعد شركات التأمين فى الخروج بنتائج أفضل والقدرة على اتخاذ القرارات السليمة فى وقت أسرع وسهولة تنفيذها، بجانب تقليل التكلفة فى العمليات التقليدية واعتماد على النظم التكنولوجية الحديثة.
واعتبر أن توافر قواعد البيانات ودقة تحليلاتها يساهم فى انتقاء الأخطار الجيدة وانتقاء العملاء، ومساعدة الشركات فى اختيار أفضل أنواع التأمين التى تحقق نموا أو المتوقع نموها وتوفير التغطيات المختلفة للعملاء بناء على تحليل قواعد البيانات.
وأكد أن سوق التأمين المصرية تسير نحو تطبيق التحول الرقمى ومواكبة التطورات العالمية فى الأسواق المتقدمة، وكذلك الناشئة فى التحول الرقمى والتطور التكنولوجى، وتقديم الخدمات الرقمية والحلول الذكية للعملاء، بجانب النهوض بالعنصر البشرى بشركات التأمين عبر التدريب وتوفير بيئة عمل جيدة وزيادة ولائهم لشركاتهم عبر دعمهم ماديا ومعنويا.
واعتبر أن الإنفاق على البنية التكنولوجية والتحول الرقمى هو استثمار طويل المدى لشركات التأمين لتحقيق التطور والنمو والريادة فى الأسواق، وهو يؤتى ثماره خلال أعوام من تطبيقه قد تصل إلى 5 سنوات.