ذكرت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تقرير “3 سنوات في خدمة المواطن” أن الفترة الماضية شهدت تطورا ملموسا في أداء الجهات، من حيث الاهتمام بشكاوى المواطنين، والتحول من التعامل التقليدي مع الشكاوى ورقياً إلى ميكنة دورة العمل بالمنظومة، مما أدى إلى سرعة حسمها ، وأشارت خلال التقرير إلى أن رئاسة الجمهورية جاءت على رأس مؤسسات الدولة في تفعيل قرار إنشاء المنظومة ورقمنة الشكاوى وفي تسجيلها وتداولها إلكترونيا .
50 ألف شكوى في 3 أعوام
وتم الإشارة في تقرير “3 سنوات في خدمة المواطن” إلى أن التنسيق مع مركز معلومات رئاسة الجمهورية استمر لزيادة فعالية المنظومة وتسجيل الشكاوى التي تصل إليها من خلال برقيات ورقية أو مكاتبات يتم تسليمها في مقار الرئاسة أو بالبريد الإلكتروني، والتي بلغت 50 ألف شكوى خلال فترة 3 سنوات.
23 ألفًا من الشكاوى مكاتبات وبرقيات ورقية استقبلها مجلس الوزراء
وجاء في التقرير أنه تم استقبال ومراجعة المكاتبات والبرقيات الورقية الواردة من المواطنين إلى رئاسة مجلس الوزراء، ووصلت إلى 28 ألف شكوى خلال الفترة المذكورة، وتم تسجيلها وتداولها إلكترونيا على المنظومة ومتابعتها حتى اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة كل منها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.
ولفت مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن المنظومة ترتبط بإدارات ومكاتب خدمة المواطنين بجميع الجهات الحكومية المختصة بالتعامل مع الشكاوى طبقا لقرار رئيس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017 بشأن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
وأيضا إعادة تنظيم مكاتب خدمة المواطنين، حيث تقوم هذه الإدارات والمكاتب بتسجيل شكاوى المواطنين على المنظومة تيسيرا عليهم، وبما يحقق الحد من تردد المواطنين على الجهات الحكومية المختلفة، ويوفر الوقت والجهد والنفقات، خاصة بالنسبة للشكاوى التي يتطلب فحصها والبت فيها واتخاذ إجراءات معينة من خلال أكثر من جهة حكومية.
128 جهة رئيسية حكومية تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة
واستعرض التقرير الجهود المبذولة في سبيل إرساء قواعد منظومة الشكاوى الحكومية وتطوير أدائها، والتي تمثلت في ربط الجهات المعنية بتنفيذ القرار إلكترونياً بالمنظومة، وتم الإشارة إلى أن إجمالي عدد الجهات الحكومية التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة بلغ 128جهة رئيسية، يتم توجيه الشكاوى لها من خلال فريق عمل المنظومة، وبلغ إجمالي عدد الجهات الفرعية، التابعة للجهات الرئيسية، التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة 2653 جهة فرعية.
وتم التنويه إلى أن المنظومة شكلت خلال السنوات الثلاث الماضية لجانا لمراجعة موقف تنفيذ شكاوى المواطنين وسرعة حلها بالتنسيق مع الجهات المختلفة.
وتم إصدار قرارات تشكيل هذه اللجان في عدد 75 جهة حكومية مختلفة بواقع 25 وزارة، وفي 26 محافظة، و24 هيئة، فضلا عن التوسع في قنوات تلقي شكاوى المواطنين وربطها بالنظام الإلكتروني للمنظومة.
وتشمل مركز تلقي الشكاوى تليفونيا، حيث تم زيادة عدد مقدمي الخدمة ليصل في نهاية شهر يونيو 2020 إلى 200 فرد موزعين على مدار 24 ساعة يوميا، بعد أن كان عددهم 20 فردا عام 2017، وتم الإشارة هنا إلى أن استقبال الشكاوى عبر الخدمة التليفونية يمثل أكثر من 60% من إجمالي مصادر تسجيل الشكاوى على المنظومة.
مدير منظومة الشكاوى: فتح 9 منافذ في محطات المترو
وأوضح طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، في التقرير، أنه تم تطوير النظام الإلكتروني للمنظومة، وفتح 9 منافذ في محطات مترو الأنفاق لتلقى شكاوى المواطنين وتسجيلها، وتم تسجيل 3 آلاف شكوى، و إطلاق تطبيق “في خدمتك” للهواتف الذكية.
وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن المسئولين عن المنظومة قاموا الفترة الماضية بتطوير البناء التنظيمي لرفع كفاءة وفعالية التعامل مع شكاوى المواطنين، وتنفيذ ورش عمل والقيام بزيارات ميدانية في مختلف الجهات الحكومية، وتم إعداد برامج لرفع الوعي المجتمعي بوجود المنظومة وسبل التواصل معها.
وزوه التقرير إلى أنه مع تنامى دور المنظومة واقترابها من المواطن كان من الطبيعي أن ترتبط الشكاوى المسجلة بأهم الخدمات الحكومية والمبادرات والمشروعات القومية التي يتم تنفيذها وتوجيه جهودها لصالح المواطنين.
ومنها علىسبيل المثال المبادرات الرئاسية مثل مبادرات حياة كريمة و100 مليون صحة، وشكاوى وطلبات المواطنين المرتبطة بالحصول على الدعم العيني، والأمن والعدالة، وشكاوى مخالفات البناء والتعديات خاصة على الأراضي الزراعية وأملاك الدولة، وتراكمات القمامة والمخلفات، وشكاوى المواطنين من فواتير الخدمات، وأيضا الأزمات المختلفة التي واجهت الدولة مثل أزمة السيول والأمطار، ومتابعة تنفيذ التعديلات الدستورية.
استقبال 304 آلاف شكوى تتعلق بفيروس “كورونا”
وجاء في التقرير أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة كان لها دورا واضحة في الاستجابة لاستغاثات المواطنين المتعلقة بجائحة فيروس “كورونا”، حيث تم استقبال عدد 304 آلاف شكوى تتعلق بجهود الدولة بالمجالات المختلفة لمواجهة تداعيات انتشار الفيروس .
وتم توجيه الشكاوى إلى جهات الاختصاص لدراستها والتعامل معها، وتمثلت أهم الموضوعات لتلك الشكاوى في بلاغات اشتباه أو تخوفات أو إدعاء الإصابة بفيروس كورونا المستجد وطلبات التعقيم، وأيضا مخالفة قرارات إغلاق المحال التجارية والمراكز التعليمية، وشكاوى تداول مستلزمات طبية مخالفة للمواصفات القياسية، وكذلك متابعة تنفيذ قرارات مجلس الوزراء الخاصة بتخفيض تواجد العمالة في الجهات الحكومية، ومنحة الرئيس لدعم العمالة غير المنتظمة المتضررة من تداعيات جائحة فيروس كورونا المستجد .
شكاوى من المواطنين تستغرق وقتاً طويلاً
وتم الإشارة خلال تقرير “3 سنوات في خدمة المواطن” أن بعض موضوعات الشكاوى التي تلقتها المنظومة من المواطنين تستغرق وقتاً طويلاً، وقد تتطلب جهداً وتنسيقاً بين أكثر من جهة وعلى أكثر من مستوى لاتخاذ القرار بشأنها، أو تحديد اختصاص الجهات أو اختصار بعض الإجراءات في التعامل معها تمهيدا لتحقيق الاستجابة أو تحسين مدة الرد على أصحاب هذه الشكاوى والطلبات.
ومن أهمها شكاوى تنفيذ قرارات الإدارة المحلية من (إزالة – وإغلاق – وإشغالات)، وطلبات والتماسات العفو الرئاسي، وشكاوى التحويلات المالية من وإلى خارج البلاد، وشكاوى صرف مستحقات نهاية الخدمة للعاملين، وكذلك طول فترة العرض على اللجنة العليا للمعاشات الاستثنائية.
بالإضافة إلى شكاوى تأخر إجراء ونتائج القومسيون الطبي للحصول على المعاشات الضمانية، وشكاوى تنقية قواعد بيانات مستحقي الدعم، وأيضا شكاوى إنهاء تقارير الطب الشرعي وخبراء وزارة العدل، والتضرر من الفصل التعسفي بالقطاع الخاص، وشكاوى وطلبات نقل وندب بين الجهات الحكومية، وشكاوى الخدمات والمرافق داخل التجمعات السكانية التابعة للجمعيات، وشكاوى ضعف منظومة القمامة ببعض المستويات، وشكاوى التفتيش على المنشآت الصناعية.