الكثير يتساءل عن سبب تفوق البنوك على شركات التأمين فى الوصول إلى العملاء، وهى ظاهرة عالمية، وتظهر الفجوة بصورة كبيرة فى مصر بمقارنة عدد عملاء البنوك بعدد عملاء شركات التأمين، وهناك 6 عوامل ساهمت فى تفوق البنوك على شركات التأمين لنيل رضا العملاء.
وذلك وفقا لتقرير مؤسسة Capgemini للاستشارات المالية والتكنولوجية، وهذه العوامل الست هى سهولة قنوات التواصل مع العملاء حيث أبدى 47.2% من العملاء الذين شملهم عن رضائهم عن سهولة قنوات التواصل مع العملاء بالبنوك، فيما حصل عامل سهولة التواصل مع العملاء فى شركات التأمين على رضا 36.1% فقط.
أبرزها سهولة قنوات التواصل وسرعة الحصول على الخدمة
أما بالنسبة لعامل سرعة الحصول على الخدمة فتفوقت كذلك البنوك على شركات التأمين بها، وحصلت البنوك على رضا 37.5% من العملاء مقابل 32.1% لصالح شركات التأمين، وفقا لعينة المسح، وفى عامل خدمات ما بعد البيع تقاربت الدرجات التى حصلت عليها البنوك مع درجات شركات التأمين، فحصلت البنوك على رضا 29.3% من العملاء بينما حصلت شركات التأمين على 28.5% فقط.
البنوك تتفوق في استخدام تطبيقات الموبايل وتقارب في الخصوصية
وتميزت كل من البنوك وشركات التأمين بالحفاظ على خصوصية العملاء وسرية بياناتهم فحصلت البنوك على رضا 28.8% من عينة البحث وحصلت شركات التأمين على رضا 28.1% من العملاء فقط.
أما بالنسبة لاستخدام تطبيقات الموبايل فى تقديم الخدمات للعملاء والتواصل معهم فأعطى 29.9% رضاهم عن تلك الميزة بالبنوك، بينما حصلت شركات التأمين على رضا 21% من عينة المسح فقط قا لعينة المسح، وفى ظل التطور التكنولوجى والهواتف الذكية انتشر استخدام تطبيقات الموبايل فى الحصول على الخدمات المختلفة خلال الآونة الأخيرة على مستوى العالم.
مواقع التواصل الاجتماعي ترجح كفة البنوك على شركات التأمين
وأيضا تفوقت كذلك البنوك على شركات التأمين فى استخدام مواقع التواصل الاجتماعى فى التواصل مع عملائها فأبدى 20.6% من العملاء رضاهم عن تلك الميزة بالبنوك.
بينما حصلت شركات التأمين على درجة رضا 19.7% من العملاء فقط، حيث بات مألوفا تعامل العملاء مع مواقع التواصل الاجتماعى، خاصة الفيسبوك وتويتر ويستخدمهم ملايين البشر يوميا.
وذلك التقرير والمسح يشير إلى قدرة شركات التأمين، إضافة مزيد من العملاء عبر تبنى استخدام التكنولوجيا الحديثة سواء تطبيقات الموبايل أو استخدام مواقع التواصل الاجتماعى، وأيضا المواقع الإلكترونية فى بيع وتقديم الخدمات للعملاء وتلقى مقترحاتهم والشكاوى، وإنجاز كثير من التعاملات الكترونيا لتوفير الوقت والجهد على العملاء.