حدد جهاز حماية المستهلك الحالات التي يجب من خلالها التقدم بشكوى للجهاز وفقا لما تضمنته اللائحة التنفيذية للقانون الذي يخص الجهاز، في حالة حدوث أي مخالفة لأحكام القانون أو هذه اللائحة، ولا يتقاضى جهاز حماية المستهلك أي مقابل مادي عن الشكاوی التي يتلقاها من المواطنين المتعلقة بجميع السلع والأسعار.
يشار إلى أن اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك نظمت إجراءات تقديم المواطنين للشكاوى وفحصها والتصرف فيها.
ونصت المادة 32 على أنه يجوز للمستهلك ولجمعيات حماية المستهلك التقدم بشكوى إلى الجهاز فى حالة حدوث أية مخالفة لأحكام القانون أو هذه اللائحة، ولا تتجاوز إجراءات فحص الشكاوى والرد عليها 30 يوما من تاريخ قيدها أو التقدم بها إلى جهاز حماية المستهلك.
ونصت المادة 33 من قانون حماية المستهلك ولائحته التنفيذية على أن تقدم الشكوى إلى الجهاز عن طريق مكالمة هاتفية أو إرسالها بالبريد أو من خلال الموقع الإلكترونى للجهاز أو تقديمها مباشرة إلى أحد أفرع الجهاز، أو بأية وسيلة أخرى يحددها الجهاز.
وتنشر «المال» في السطور التالية المستندات والبيانات المطلوبة في حال التقدم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك وهي كالآتي:
- اسم مقدم الشكوى وعنوانه ورقم هاتفه وبيانات الرقم القومى له وصفته ومصلحته فى تقديمها.
- اسم المشكو فى حقه وعنوانه أو موقعه الإلكترونى بحسب الأحوال وطبيعة نشاطه.
- بيانات المنتج محل الشكوى، وسعره الشامل والمستندات المؤيدة لهذه البيانات ومنها الفاتورة أو الضمان وأى مستندات أخرى ثبت العلاقة بين المورد والمستهلك.
- مضمون الشكوى التي تقدم بها الشاكي إلى جهاز حماية المستهلك وتتضمن باختصار ما يتضرر منه.
ويحق للمستهلك أن يقدم أي بيانات أو مستندات أخرى يرى أنها مؤيدة لشكواه، وفي جميع الأحوال يكون للجهاز تلقى شكاوى المستهلكين بأي طريقة يراها مناسبة لتحقيق حماية فاعلة للمستهلكين.
وكشف مصدر مسؤول بجهاز حماية المستهلك، عن نسبة استقبال الجهاز للشكاوى منذ بداية عام 2022 حتى الآن، والتي تتعلق بجميع السلع الغذائية والأجهزة الكهربائية والأسعار.
ووفقا للمصدر، فإن الجهاز استقبل نحو 150 ألف شكوى منذ بداية العام الجاري حتى الآن، مضيفا أن نسبة حل هذه الشكاوى بلغت 92% بعد فحصها من اللجان المختصة داخل الجهاز.
ويستقبل جهاز حماية المستهلك شكاوى المواطنين من خلال الخط الساخن «19588» أو التواصل مع الجهاز عن طريق الصفة الرسمية «فيسبوك» على أن يقدم الشاكى الأوراق والمستندات التى تدعم صحة الشكوى.
وأضاف المصدر لـ«المال»، أن رئيس الجهاز أصدر توجيهاته بتخفيض متوسط زمن حل الشكاوى لـ10 أيام، بجانب تخفيض مستوى زمن حل شكاوى السلع المعمرة لـ3 أيام، وتخفيض زمن الانتظار من 25 دقيقة لـ5 دقائق على الخط الساخن.
ويأخذ رئيس الجهاز يوميا 10% عينات عشوائية من الشكاوى العامة التي يستقبلها الجهاز عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الرقم المخصص لاستقبال الشكاوى، والتي تتعلق بارتفاع الأسعار أو احتكار سلع معينة ويتابعها بنفسه مع المواطنين، وفقا للمصدر.
ويشن جهاز حماية المستهلك حملات مكبرة على جميع المنشآت لمواجهة كل ما يؤرق المواطن وفقًا لإيمان الدولة بأحقيته فى الحصول على الغذاء والدواء بأعلى جودة وسعيا للانضباط في السوق.
وتستمر الحملات المكثفة التي يقودها جهاز حماية المستهلك للرقابة على الأسواق بالتعاون مع الأجهزة الرقابية والتنفيذية لضبط الأسواق ومكافحة الممارسات الضارة بحقوق المستهلك من الغش أو التدليس أو الامتناع عن منح المستهلك فاتورة بعد الشراء عند طلبها دون مقابل.
إضافة إلى عدم الالتزام بالإعلان عن سعر السلعة في مكان واضح، والالتزام بوضع سياسة الاستبدال والاسترجاع للسلعة المباعة في مكان واضح في المحلات لدى التجار.
وألزمت المادة رقم 9 من قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 المورد أو المعلن بتجنب أي سلوك خادع، فيما وضعت المادة 66 عقوبة على المخالفين بالغرامة لا تقل عن 50 ألفا ولا تتجاوز مليونى جنيه.