كشفت دراسة حديثة صادرة عن جيه دي باور J.D. Power عن تزايد تفضيل المستخدمين لإدارة حساباتهم لدى شركات الاتصالات عبر تطبيقات الهواتف الذكية بدلًا من المواقع الإلكترونية، في تحول يعكس تطور تجربة الاستخدام الرقمية في هذا القطاع.
وبحسب "دراسة تجربة الاتصالات الرقمية الأمريكية لعام 2026"، التي نشر ملخصها موقع cnet سجّل العملاء مستويات رضا أعلى عند استخدام التطبيقات، حيث بلغ متوسط الرضا 681 نقطة لشركات الاتصالات اللاسلكية و689 نقطة لمزودي خدمات الإنترنت، من أصل 1000 نقطة. في المقابل، جاءت المواقع الإلكترونية في المرتبة الثانية بفارق 38 و42 نقطة على التوالي. واعتمدت الدراسة على آراء أكثر من 12 ألف عميل شملت ثمانية مزودين لخدمات الإنترنت و14 شركة اتصالات.
وأرجعت الدراسة هذا التفوق إلى سهولة استخدام التطبيقات، خصوصًا مع اعتماد تقنيات تسجيل الدخول البيومتري مثل التعرف على الوجه وبصمة الإصبع، والتي تقلل من تعقيدات المصادقة التقليدية.
وعلى الرغم من توفر حلول مشابهة عبر خدمات إدارة كلمات المرور مثل تطبيق كلمات المرور من Apple إلا أن تجربة تسجيل الدخول عبر المواقع لا تزال أقل سلاسة، في ظل مشكلات تتعلق بالأداء والصيانة وبطء الاستجابة.
وفي هذا السياق، كثّفت شركات الاتصالات استثماراتها في تطوير تطبيقاتها لتعزيز تجربة المستخدم. فعلى سبيل المثال، أصبح تطبيق "T-Life" التابع لشركة T-Mobile نقطة التفاعل الرئيسية مع العملاء، بينما أطلقت AT&T مؤخرًا تطبيقًا موحدًا جديدًا يجمع خدمات الهاتف المحمول والإنترنت في منصة واحدة.
وأكد جيف ديكسون، نائب الرئيس المساعد لإدارة وتطوير المنتجات الرقمية في AT&T، أن تحسين الأداء كان أولوية رئيسية، مشيرًا إلى العمل على تطوير البنية الخلفية للتطبيق لضمان سرعة الاستجابة عبر تقنيات التخزين المؤقت والاسترجاع المسبق للبيانات.
وأظهرت نتائج الدراسة أن الفجوة في رضا العملاء بين التطبيقات والمواقع في قطاع الاتصالات كانت أكبر مقارنة بقطاعات أخرى، حيث بلغت 25 نقطة لصالح التطبيقات لدى شركات الاتصالات اللاسلكية، و11 نقطة لدى مزودي خدمات الإنترنت، ما يشير إلى الحاجة لتحسين تجربة المواقع الإلكترونية.
وعلى مستوى التقييمات العامة، بلغ متوسط رضا العملاء 654 نقطة لشركات الاتصالات اللاسلكية و659 نقطة لمزودي الإنترنت، استنادًا إلى أربعة معايير رئيسية هي: التصميم، وأداء النظام، والوظائف، وجودة المعلومات.
وفيما يتعلق بترتيب الشركات، تصدرت شركة Mint Mobile قائمة شركات الاتصالات اللاسلكية برصيد 704 نقاط، تلتها Spectrum Mobile بـ678 نقطة، ثم تعادلت كل من Metro by T-Mobile وT-Mobile عند 672 نقطة. ويُذكر أن Spectrum Mobile هي الشركة الوحيدة ضمن هذه القائمة التي لا تتبع T-Mobile.
أما في قطاع خدمات الإنترنت، فقد حلت T-Mobile في المركز الأول برصيد 695 نقطة، تلتها AT&T بـ675 نقطة، ثم Verizon بـ669 نقطة.
