توقعت «إس آند بي جلوبال» استمرار توسع استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في القنوات الخارجية للبنوك، مع الإبقاء على نماذج تشغيل هجينة تجمع بين التقنية والخبرة البشرية، في ظل القيود الحالية على قدرة الأنظمة على معالجة الاستفسارات المعقدة بشكل مستقل.
وأكدت، في تقرير حديث حصلت «المال» على نسخة منه بعنوان «الذكاء الاصطناعي والقطاع المصرفي»، أن هذا النهج يعكس حذرًا مؤسسيًّا من الاستغناء الكامل عن العنصر البشري في خدمة العملاء، خاصة مع تزايد الاعتبارات المرتبطة بحماية البيانات والخصوصية.
ولفتت المؤسسة، استنادًا إلى بيانات «إس آند بي جلوبال ماركت إنتليجنس ريسيرش»، إلى أن روبوتات الدردشة تمثل الاستخدام الأكثر شيوعًا لتطبيقات الذكاء الاصطناعي الخارجية لدى البنوك، إذ تعتمدها 41% من المؤسسات المصرفية.
ولفتت إلى أن تنامي الاعتماد على المساعدين الافتراضيين في خدمة العملاء يتيح تقديم خدمات أكثر سرعة وتخصيصًا، بما في ذلك الدعم متعدد اللغات.
وأضاف التقرير أن بعض الأنظمة بدأت تدمج قدرات متعددة الوسائط، ما يجعل التفاعل أكثر مرونة وطبيعية، إلا أن معظم البنوك لا تزال تعتمد نموذجًا هجينًا يحوّل الاستفسارات المعقدة إلى موظفين بشريين.
كما أشار إلى أن عددًا محدودًا فقط من المؤسسات نجح في دمج بيانات العملاء وسجلات معاملاتهم مع قواعد المعرفة داخل روبوتات الدردشة، بسبب مخاوف تتعلق بخصوصية البيانات، وهو ما قد يحد من تعظيم الاستفادة الكاملة من هذه التقنيات في المرحلة الراهنة.
