أعلن مجلس الوزراء أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحّدة تعاملت مع 2.1 مليون طلب وبلاغ واستفسار خلال عام 2025، بزيادة قدرها 17% عن عام 2024، في إطار جهود الحكومة لتعزيز التواصل مع المواطنين وتحسين مستوى الخدمات المقدمة.
جاء ذلك خلال لقاء الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم، بمقر الحكومة بالعاصمة الإدارية الجديدة، مع الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، لاستعراض حصاد جهود المنظومة والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال العام، بحضور اللواء علاء قاسم، أمين عام مجلس الوزراء.
وأثنى رئيس الوزراء على جهود المنظومة، مؤكدًا حرصه على المتابعة الدورية لهذه الجهود نظرًا لدورها في تحقيق تواصل مباشر مع المواطنين عبر رصد طلباتهم ومشكلاتهم المتعلقة بالخدمات المقدمة، والعمل على تقديم أفضل الاستجابات لها، تنفيذًا لتوجيهات القيادة السياسية بالاهتمام بشكاوى المواطنين وتعزيز قنوات التواصل المباشر معهم.
ووجّه مدبولي باستمرار وتعزيز جهود المنظومة في تلقي ورصد الطلبات والاستفسارات والاستغاثات، ورفع كفاءة إدارة الشكاوى، ومواصلة العمل على تقديم الاستجابات المثلى لمعالجة أي مشكلات تتعلق بالخدمات، والارتقاء بمستواها.
الأداء السنوي للمنظومة
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة واصلت خلال 2025 دورها الحيوي في تلقي ورصد وفحص طلبات ومراسلات المواطنين، حيث تم التعامل مع 2.1 مليون حالة، تعكس زيادة 17% مقارنة بالعام السابق، ما يدل على ثقة المواطنين المتنامية وإقبالهم على التواصل عبر القنوات الرسمية.
وأشار إلى أن التعامل مع نحو مليوني طلب خلال العام يمثل محطة محورية، ويعد نقطة انطلاق نحو مرحلة أكثر تقدمًا واستدامة، تستهدف تطوير الخدمات، وتعزيز التكامل المؤسسي والرقمي مع المنصات الإلكترونية وقواعد البيانات القومية، دعمًا للتحول الرقمي، وجعل الحكومة أكثر قربًا من المواطنين.
كما نجحت المنظومة في ربط 168 جهة رئيسية و3675 جهة فرعية عبر منصة إلكترونية موحدة، بزيادة 140 جهة مقارنة بعام 2024، ما أسهم في سرعة تلقي الطلبات وفحصها وتوجيهها ومتابعتها والرد عليها إلكترونيًا بكفاءة عالية.
وفي هذا السياق، تم توجيه نحو 1.1 مليون طلب إلكترونيًا إلى الوزارات بنسبة 65%، تم حسم 88% منها، بينما وُجّهت 378 ألف حالة إلى المحافظات بنسبة 22%، وتم حسم 97% منها، فيما تم توجيه 220 ألف حالة إلى الهيئات والأجهزة والجامعات بنسبة 13%، وتمت معالجة 95% من شكاوى الهيئات و85% من الجامعات، ما انعكس إيجابًا على رضا المواطنين.
أداء الوزارات والمحافظات
استقبلت 9 وزارات (الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، البترول والثروة المعدنية) نحو 86% من إجمالي الطلبات الموجهة للوزارات.
وتعاملت 9 محافظات (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، الغريبة) مع 73% من الطلبات الموجهة للمحافظات.
واختصت 9 هيئات بنسبة 73% من الطلبات الموجهة لها، وهي: البنك المركزي المصري، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، جهاز حماية المستهلك، الهيئة العامة للرعاية الصحية، مشيخة الأزهر الشريف، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة الدواء المصرية، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، وهيئة التأمين الصحي الشامل. كما استقبلت 9 جامعات 62% من الطلبات الموجهة لها: عين شمس، الأزهر، القاهرة، الإسكندرية، المنصورة، الزقازيق، طنطا، المنوفية، وأسيوط.
وحققت الجهات الحكومية استجابات متنوعة، حيث تم حسم وإزالة أسباب والرد على 1.54 مليون طلب وبلاغ بنسبة 91% خلال العام.
التوزيع الجغرافي والقطاعي
أوضح الرفاعي أن التوزيع الجغرافي للمتعاملين مع المنظومة شمل جميع المحافظات، ما يعكس ارتفاع وعي المواطنين بها ونجاحها في تجاوز الحواجز الجغرافية وتيسير الحصول على الخدمات إلكترونيًا، بما وفر الوقت والجهد وخفّض التكلفة.
على صعيد القطاعات، شهد قطاع الصحة تعامل المنظومة مع 149 ألف طلب واستغاثة، تم حسم 144 ألفًا منها بنسبة 97%. كما تعاملت المنظومة مع 36.1 ألف بلاغ متعلق بالمخالفات وأوجه القصور بالمرافق، وتم حسم 32.9 ألفًا بنسبة 91%.
وفي قطاع التضامن الاجتماعي، تم التعامل مع 121 ألف طلب وبلاغ، وحُسم 79.6 ألفًا بنسبة 97%، إضافة إلى حسم 35.4 ألف طلب وبلاغ في قطاع المعاشات والتأمينات بنسبة 91%.
الإسكان والمرافق: 372 ألف طلب وبلاغ، حُسم 247 ألفًا في الإسكان بنسبة 94%، و105 آلاف في مرفق مياه الشرب والصرف الصحي بنسبة 96%.
الأمن: وزارة الداخلية تعاملت مع 181 ألف طلب، حُسم 158 ألفًا بنسبة 87%.
التعليم: التعامل مع 120 ألف طلب، حُسم 116 ألفًا بنسبة 97%.
الجهاز الإداري: 107 آلاف طلب، تم حسم 99 ألفًا بنسبة 92%.
البيئة: 83 ألف طلب، تم حسم 81 ألفًا بنسبة 98%.
الكهرباء والطاقة: 82 ألف طلب، تم حسم 80 ألفًا بنسبة 98%.
التموين وضبط الأسواق: 89 ألف طلب، حُسم 87 ألفًا بنسبة 98%.
الزراعة والري: 21 ألف طلب بالزراعة، 14.5 ألف بالموارد المائية، حُسمت بنسبة 91% لكل منهما.
الصناعة والاستثمار: 4.2 ألف طلب، حُسم 3.3 ألف طلب.
المعاملات المالية والمصرفية: 63.5 ألف طلب، وحُسم 99% من طلبات المصريين بالخارج (2.2 ألف طلب).
دور المنظومة في تطوير الخدمات
أكد الرفاعي أن دور المنظومة لم يقتصر على تلقي الطلبات، بل شمل استقبال ودراسة مقترحات المواطنين في مختلف المجالات، والتنسيق بشأنها مع الجهات المختصة، بما يسهم في تطوير آليات العمل وتحسين مستوى الخدمات، وتحويل بعض الشكاوى إلى رسائل شكر وتقدير.
ونوّه بالأثر المجتمعي للمنظومة، حيث ساهمت معالجة الشكاوى الجماعية في تحقيق فوائد أوسع لجميع المواطنين.
واختتم اللقاء بتأكيد رئيس الوزراء: «أنتم جنود في الميدان، وهدفنا جميعًا رضا المواطن وخدمته»، مشيرًا إلى أن المنظومة جادة في حل المشكلات وليست لتكديس الأوراق، ومؤكدًا متابعته الشهرية لأداء المنظومة وتنامي ثقة المواطنين بها.
