تعد جودة الخدمات من الموضوعات الإدارية المهمة في إدارة الموارد البشرية والسلوك التنظيمي، لأن لهذا المفهوم تأثير مباشر على الروح المعنوية للعنصر البشري وبالتالي على أداء المؤسسة.
ويحظى الأفراد الذين يتمتعون بنوعية حياة مميزة بأداء عالٍ، وفي المقابل مؤسسات تسعى إلى الاهتمام بالعنصر البشري، لأنها تمثل أحد المؤثرات القوية التي تقوم عليها الميزة التنافسية بين تلك المؤسسات من خلال توفير الجودة الفعالة.
وقد أصبحت المنظمات الحديثة تركز على العلاقة بين الفرد والمنظمة، وتولي أهمية كبيرة لجهد الفرد في العمل والاعتراف بهذه الجهود من خلال تمكين الموظف من المشاركة الإيجابية في صنع القرار، وبالتالي فإن جودة الحياة العملية مهمة للعمال، لأنها توفر لهم الرضا النفسي والمادي، وتجعل العامل أكثر انتماء إلى المنظمة، وتزيد من المشاركة الفعالة، وتقلل من السلوك السلبي أو العدواني، والرضا النفسي والوظيفي، وتزيد الثقة، وتحسن العلاقات بين الموظفين والإدارة، بالإضافة إلى تقليل التوتر والقلق الناتج عن ضغوط العمل، والحد من الصراع، وتحسين الإنتاجية وتعزيز المركز التنافسي للمؤسسة.
والجراف التالي يبين الدول الأقل عالميًا من حيث إسهام قطاع التأمين في ناتجها المحلي الإجمالي، وفقًا لبيانات شركة سويس ري لإعادة التأمين (تقرير سيجما):
جودة الخدمات الوظيفية
أوضحت دراسة مصطفى سعدي طالب، أن جودة الخدمات الوظيفية هي بيئة العمل التي تتوافر فيها جميع العوامل المادية والمعنوية التي تنعكس على الموظف فيشعر بالأمان الوظيفي ويبذل أقصى جهد لخدمة المنظمة.
وتنبع صعوبة تعريف جودة الخدمات من الخصائص العامة للخدمات مقارنة بالسلع المادية، وبالتالي لا يوجد تعريف موحد لجودة الخدمة، ولكن هناك ميل بين العديد من الكتاب للنظر في جودة الخدمة، كمقارنة بين العملاء بما يريدون ويتوقعون، وإدراكهم للأداء الفعلي يطابق هذه التوقعات
بينما يُعتقد أن جودة الخدمة هي مقياس لمدى تطابق مستوى الخدمة المقدمة مع تطلعات العميل وبشكل مستمر، لتحقيق متطلبات العملاء، بينما يعكس مفهوم جودة الخدمة تقييم العميل لدرجة التميز أو التفوق الكلي في أداء الخدمة، وهو نفس المفهوم الذي تبنته الدراسات الحديثة في تحديد وقياس الجودة.
وللاطلاع على الدراسة كاملة من هنا:
أبعاد جودة الخدمة
وفي دراسة رؤى آل قاسم، فإن هناك ثلاثة أبعاد لجودة الخدمة:
1. الجودة المادية المتعلقة بالجوانب المحيطة بتقديم الخدمة داخل المنشأة.
2. الجودة على مستوى المنشأة جودة الشركة المتعلقة بالصورة الذهنية لمنشأة العميل والانطباع العام عنها.
3. جودة التفاعل بين مقدمي الخدمة والعملاء الناتج عن عملية التعامل بين مقدم الخدمة داخل المنشأة والعميل.
بينما قسمت جودة الخدمة إلى قسمين، الأول هو جودة الأداء، وهو مرتبط بطريقة تقديم الخدمة ويحكم عليها العميل أثناء أداء الخدمة، والقسم الثاني هو جودة المخرجات التي يتم تقييمها بعد أداء الخدمة، وعلى الرغم من وجود بعض الجوانب المنطقية في هذا النهج، إلا أنه لا يعتبر دقيقًا ومهمًا من حيث تصميم وقياس وتقييم جودة الخدمة، حيث يركز بشكل أساسي على عمليات الخدمة مثل التشغيل والتسليم بدلًا من أبعاد الخدمة القابلة للقياس، فضلًا على أن هذا النهج لم يوفر مقياسًا محددًا يمكن استخدامه في التطبيق العملي لقياس وتقييم جودة الخدمة.
وبتحديد الأبعاد التي تشكل جودة الخدمة، يكون على ثلاثة أبعاد رئيسية لجودة الخدمة، أولها الجودة الفنية للخدمة، والتي ترتبط بالنتيجة التي حصل عليها العميل من الخدمة، أما البعد الثاني فيتعلق بالنوعية أو الجودة المدركة، والتي تتعلق بوسائل تقديم الخدمة، والبعد الثالث لجودة الخدمة يسمى الصورة الذهنية للمؤسسة والتي تعكس انطباعات العملاء عن المؤسسة والتي تعتمد بشكل كبير على تقييم العملاء للجوانب الفنية والوظيفية للخدمة.
وترى الدراسة أن الصورة الذهنية للمؤسسة بين العملاء تتكون من الجودة التقنية والجودة الوظيفية للخدمة التي تقدمها المنظمة معًا، والتي ستؤثر في النهاية على تصور العملاء للمؤسسة ككل، ومن عيوب هذا النهج عدم القدرة على الوصول إلى مقياس كمي يمكن استخدامه لقياس أبعاد وعناصر جودة الخدمة، مع التركيز على الجانب النظري، وعدم التطبيق الواقعي والعملي لهذا النهج.
وقياس جودة الخدمة من أهم المساهمات التي قدمها الباحثون حتى الآن في مجال تحديد أبعاد جودة الخدمة وطرق القياس، وقد توصل الباحثون إلى مجالات مختلفة من الخدمات مثل بنوك التجزئة وشركات الوساطة وشركات الصيانة، باستخدام أسلوب المقابلات الشخصية ومجموعات التركيز التي تعتبر العناصر الرئيسية لجودة الخدمة التي يبني عليها العملاء توقعاتهم وتصوراتهم.
ويمكن الاطلاع على كامل الدراسة من هنا:
أهمية جودة الخدمات الوظيفية
وأوضحت دراسة حملة عز الدين وبودرهم كنزة، أن الحديث عن أهمية جودة الحياة المهنية مرتبطة بأهم مورد للمنظمة وهو الموارد البشرية، وأن الفوائد والمزايا التي يحصل عليها الموظفون والتي تعطي مؤشرات ملموسة عند أدائهم الوظائف بطريقة جيدة، وهي طريقة لقياس جودة الحياة المهنية في المنظمة، وتعد جودة الحياة المهنية مهمة أيضًا كإستراتيجية متكاملة لجعل المنظمة مركز جذب وجذب للكفاءات المتميزة وزيادة ولائهم والتزامهم بمشاعرهم.
ولذلك يمكن القول إن جودة الخدمات المهنية تساهم في تحقيق عدة نتائج، منها:
1. تحقيق ميزة تنافسية من خلال استقطاب الكفاءات المتميزة.
2. التفوق على المنافسين من خلال حرص العاملين على تحسين الإنتاجية.
3. المحافظة على رأس المال البشري والعاملين بالمهارات والخبرة.
4. إعادة هيكلة الأنشطة لجعل العمل أكثر إرضاءً للموظفين.
5. الحد من النزاعات بين الموظفين والإدارة من خلال تحقيق مناخ تنظيمي تسوده روح التعاون.
6. الولاء التنظيمي العالي بين الموظفين.
7. تحقيق فرص النمو والتقدم من خلال الخبرات المتاحة للموظفين.
وتتوزع مسئولية تحقيق أهداف جودة الحياة المهنية بين الموارد البشرية (الموظفين) والمنظمة، فلكل أهدافه، وسيؤدي الاهتمام المتزايد بالموظفين والإدارة الجيدة لحياتهم المهنية إلى تكوين موارد بشرية عالية الكفاءة والرغبة في العمل، فكلما زاد إدراك الموظفين لدعم الإدارة لهم وقوة مهاراتهم وقدراتهم، وبين الفرص المتاحة لهم للتقدم والتقدم الوظيفي، زاد تفانيهم وولائهم للمنظمة وإحساسهم بها تنتمي إليه.
فدور الالتزام الوظيفي في تحسين جودة الخدمات التي يقدمها العاملون، يؤكد وجود دور إيجابي للالتزام الوظيفي للموظفين في تحسين وتطوير مستوى جودة الخدمات التي يقدمها الموظفون، كما تتوفر درجة كبيرة من الالتزام الوظيفي لدى الموظفين من مقدمي الخدمات.
وترى الدراسة أن الالتزام الوظيفي يزيد من ارتباط الفرد بعمله، ويجعله يبذل جهودًا كبيرة لإنجاحه، ويظهر رغبة قوية في البقاء فيه، والاستمرار فيه لفترة أطول، والتفوق في الأداء، ويقلل من السلوك السلبي مثل الإهمال في العمل أو الغياب أو ترك العمل أو الشعور بالإحباط.
وللاطلاع على الدراسة كاملة من هنا:
ويرى كاتب الموضوع أن نجاح المنظمات ووصولها إلى أهدافها إلى حد كبير بمدى إيمان الأفراد العاملين بهذه الأهداف وقناعتهم بها وسعيهم للوصول إليها وإحساسهم بأن هذه الأهداف تتوافق مع أهدافهم الشخصية أو أهدافهم الذاتية أو على الأقل قربهم منهم، وتحسين جودة الخدمة التعليمية الحكومية لا يقل أهمية عن جودة الخدمة في المنظمات الهادفة للربح، ولكنه يعتبر الأهم حاليًا، وفي المجتمعات المتقدمة، خاصة أنه يعتمد على الإنسان عنصر حيث تتنافس إدارات الجامعة في تقديم خدمة أفضل.