أجرت شركة Accenture للاستشارات الإدارية والخدمات المهنية، دراسة بحثية أظهرت أن 30% من حاملي الوثائق غير الراضين عن تجربة تسوية مطالباتهم قاموا بتغيير شركات التأمين التي يتعاملون معها، بينما 47% يفكرون في تغييرها.
وأوضح الاتحاد المصري للتأمين في دوريته الأسبوعية أن معظم شركات التأمين أن تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي أقل من الحصول على عميل جديد، لذا فمن خلال اتباع نهج يركز على العملاء، يمكن لشركات التأمين تطوير إستراتيجيات تزيد من رضا العملاء ومشاركتهم وتقلل من احتمال تغير رأيهم تجاه الشركة.
وبيّنت الدورية أن النهج المرتكز على العميل إنما يساعد شركات التأمين أيضًا على بيع المزيد من الوثائق، حيث إن جزءًا كبيرًا من التركيز على العميل يتمثل في تخصيص المنتجات والخدمات المقدمة، من خلال تصميم تغطيات معدّة خصيصًا طبقًا لاحتياجات العميل.
وأشارت إلى أن تطوير إستراتيجية البيع العابر cross sellingتركز على توقع احتياجات حاملي الوثائق الفردية وتقديم اقتراحات شخصية، بينما قد تزيد شركات التأمين من القيمة الدائمة لكل عميل، ما يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء، نظرًا لأن حاملي وثائق التأمين قد يكونوا أقل عرضة لتغيير رأيهم إذا كان لديهم وثائق متعددة مع شركة تأمين معينة.
وأكدت أن التركيز على العملاء في قطاع التأمين يؤثر إيجابيًا على رواج العلامة التجارية للشركة، لأنه يضمن لشركة التأمين القدرة على التميز عن المنافسين الآخرين، بينما التركيز على العملاء يعد أداة رئيسة لفتح أسواق جديدة والاقتراب من العملاء الأصغر سنًا الذين سيمثلون فئة هامة من العملاء في المستقبل
وبيّنت أن شركات التأمين إنما تبني أرباحها على تقديم خدمة رقمية تضع العميل بشكل فعال في مركز اهتمامها.