رمضان متولى:
أكدت دراسة أمرىكىة حدىثة ان الاستثمارات فى مجال مراكز الاتصالات تزداد بنسبة %25 على مستوى العالم خلال العام الحالى وان تكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء سوف تستحوذ على الجانب الأكبر من الاستثمارات خلال الأعوام القادمة، فلم ىعد الأمر ىقتصر على اتجاه القلة من المؤسسات الكبىرة لإدخال هذه التكنولوجىا لدعم إدارة خدمة العملاء، وإنما ظهرت مؤسسات قائمة بالكامل على نشاط تقدىم خدمات مراكز الاتصالات فى العدىد من البلدان وقد أشار الدكتور أحمد نظىف وزىر الاتصالات والمعلومات فى بىان صحفى حول افتتاح مركز الاتصالات الخاص بالشركة المصرىة للاتصالات فى ماىو المقبل إلى ان مركز الاتصالات لخدمة العملاء ىمثل نواة لصناعة جدىدة فى مصر تهدف لتصدىر خدمات ذات قىمة مضافة فى مجال الاتصالات للخارج، وأن عدد العاملىن سىصل فى بداىة المشروع إلى 250 من خرىجى الجامعات المصرىة .
وىأتى هذا بىنما تتنوع أنشطة مراكز الاتصالات لخدمة العملاء تنوعاً كبىراً
حىث أكدت الدراسة التى أعدتها مؤسسة (Aberdeen Group) الأمرىكىة حول اتجاهات تكنولوجىا مراكز الاتصالات وخطط الاستثمار فىها والتى صدرت فى مارس الماضى ان %54 من نشاط هذه المراكز ىتمثل فى خدمة العملاء وتقدىم الدعم الفنى، و%19 ىركز على تقدىم الخدمات والتروىج، بىنما ىمثل نشاط تحصىل الفواتىر %14 من نشاط مراكز الاتصالات لخدمة العملاء .
وركزت الدراسة على استعراض آراء إدارات الشركات فى مختلف الصناعات حول الدور الذى تلعبه مراكز الاتصالات فى المؤسسة وحول تجربتهم الخاصة وكىفىة تأثر استثماراتهم واستراتىجىتهم بتكنولوجىا وخدمات مركز الاتصالات وذلك بهدف الكشف عن امكانات توسع هذه التكنولوجىا خلال الأعوام القادمة. وأظهرت الدراسة ان تقىىم إدارات الشركة المختلفة لتكنولوجىا مراكز الاتصالات ىؤثر على اتجاهات الانفاق على هذه التكنولوجىا كما كشفت عن أن %90 من هؤلاء اعربوا عن موافقتهم على استخدام تكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء، وان استخدام هذه المؤسسات لتكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء ىزىد من قدرتها على التفاعل مع عملائها وهو ما ىتناسب طردىاً مع حجم وكفاءة مركز الاتصالات .
وأكد %45 من مدىرى المؤسسات التى خضعت للدراسة ان هناك أهمىة استراتىجىة لاستخدام تكنولوجىا مراكز الاتصالات، حىث تمثل هذه التكنولوجىا جانباً هاماً من خطة المؤسسة لجذب عملاء أو تروىج منتجاتها، بىنما ىرى %38 من المدىرىن ان استخدام هذه التكنولوجىا ضرورى ولكنه لىس مركزىاً فى تعزىز خطط المؤسسة، غىر أنهم جمىعاً أكدوا على أهمىتها وأنها لا تمثل عبئاً على مىزانىة المؤسسة، فهى لىست مجرد بند من بنود الانفاق ىمكن تقلىصه .
وفى هذا السىاق ذكرت الدراسة ان المؤسسات التى تسعى إلى تبنى تكنولوجىا مراكز الاتصالات تواجه العدىد من التحدىات التى ىنبغى علىها حسمها والتى تشمل تلبىة احتىاجات العملاء ورفع مستوى الخدمة، مع تخفىض الأعباء على مىزانىة المؤسسة، ومعالجة المشكلات المترتبة على إدخال تكنولوجىا جدىدة، فضلاً عن دمج نشاط مراكز الاتصالات مع أولوىات المؤسسة الاستراتىجىة وتوفىر المهارات المناسبة .
وفى البحث الذى أجرى على العدىد من البلدان التى شملت كندا، ومنطقة الكارىبى والهند، وأىرلندا والفلبىن والمملكة المتحدة، أشارت الدراسة إلى أن %71 من مدىرى الشركات أكدوا أن استخدام مراكز الاتصالات لخدمة العملاء أدى إلى ارتفاع مستوى الخدمة وخفض التكالىف المرتبطة بها بىنما أشار %54 منهم إلى ضرورة هذه المراكز فى توجىه اتخاذ القرار داخل مؤسساتهم، وأوضح %30 من هؤلاء المدىرىن ان مؤسساتهم تتعامل فى هذا المجال مع شركات متخصصة فى تقدىم هذه الخدمة، فىما أكد %48 من تلك المؤسسات عزمها على التوسع فى استخدام هذه التكنولوجىا خلال عام 2003 وان الزىادة فى الانفاق علىها قد تصل إلى %6 .
واتجهت خطط التوسع إلى إدخال المزىد من التحسىنات على تكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء مثل ادخال أدوات لتحلىل عملىات مراكز الاتصالات، أو التوسع فى مراكز الاتصالات متعددة القنوات مستقبلاً .
أكدت دراسة أمرىكىة حدىثة ان الاستثمارات فى مجال مراكز الاتصالات تزداد بنسبة %25 على مستوى العالم خلال العام الحالى وان تكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء سوف تستحوذ على الجانب الأكبر من الاستثمارات خلال الأعوام القادمة، فلم ىعد الأمر ىقتصر على اتجاه القلة من المؤسسات الكبىرة لإدخال هذه التكنولوجىا لدعم إدارة خدمة العملاء، وإنما ظهرت مؤسسات قائمة بالكامل على نشاط تقدىم خدمات مراكز الاتصالات فى العدىد من البلدان وقد أشار الدكتور أحمد نظىف وزىر الاتصالات والمعلومات فى بىان صحفى حول افتتاح مركز الاتصالات الخاص بالشركة المصرىة للاتصالات فى ماىو المقبل إلى ان مركز الاتصالات لخدمة العملاء ىمثل نواة لصناعة جدىدة فى مصر تهدف لتصدىر خدمات ذات قىمة مضافة فى مجال الاتصالات للخارج، وأن عدد العاملىن سىصل فى بداىة المشروع إلى 250 من خرىجى الجامعات المصرىة .
وىأتى هذا بىنما تتنوع أنشطة مراكز الاتصالات لخدمة العملاء تنوعاً كبىراً
حىث أكدت الدراسة التى أعدتها مؤسسة (Aberdeen Group) الأمرىكىة حول اتجاهات تكنولوجىا مراكز الاتصالات وخطط الاستثمار فىها والتى صدرت فى مارس الماضى ان %54 من نشاط هذه المراكز ىتمثل فى خدمة العملاء وتقدىم الدعم الفنى، و%19 ىركز على تقدىم الخدمات والتروىج، بىنما ىمثل نشاط تحصىل الفواتىر %14 من نشاط مراكز الاتصالات لخدمة العملاء .
وركزت الدراسة على استعراض آراء إدارات الشركات فى مختلف الصناعات حول الدور الذى تلعبه مراكز الاتصالات فى المؤسسة وحول تجربتهم الخاصة وكىفىة تأثر استثماراتهم واستراتىجىتهم بتكنولوجىا وخدمات مركز الاتصالات وذلك بهدف الكشف عن امكانات توسع هذه التكنولوجىا خلال الأعوام القادمة. وأظهرت الدراسة ان تقىىم إدارات الشركة المختلفة لتكنولوجىا مراكز الاتصالات ىؤثر على اتجاهات الانفاق على هذه التكنولوجىا كما كشفت عن أن %90 من هؤلاء اعربوا عن موافقتهم على استخدام تكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء، وان استخدام هذه المؤسسات لتكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء ىزىد من قدرتها على التفاعل مع عملائها وهو ما ىتناسب طردىاً مع حجم وكفاءة مركز الاتصالات .
وأكد %45 من مدىرى المؤسسات التى خضعت للدراسة ان هناك أهمىة استراتىجىة لاستخدام تكنولوجىا مراكز الاتصالات، حىث تمثل هذه التكنولوجىا جانباً هاماً من خطة المؤسسة لجذب عملاء أو تروىج منتجاتها، بىنما ىرى %38 من المدىرىن ان استخدام هذه التكنولوجىا ضرورى ولكنه لىس مركزىاً فى تعزىز خطط المؤسسة، غىر أنهم جمىعاً أكدوا على أهمىتها وأنها لا تمثل عبئاً على مىزانىة المؤسسة، فهى لىست مجرد بند من بنود الانفاق ىمكن تقلىصه .
وفى هذا السىاق ذكرت الدراسة ان المؤسسات التى تسعى إلى تبنى تكنولوجىا مراكز الاتصالات تواجه العدىد من التحدىات التى ىنبغى علىها حسمها والتى تشمل تلبىة احتىاجات العملاء ورفع مستوى الخدمة، مع تخفىض الأعباء على مىزانىة المؤسسة، ومعالجة المشكلات المترتبة على إدخال تكنولوجىا جدىدة، فضلاً عن دمج نشاط مراكز الاتصالات مع أولوىات المؤسسة الاستراتىجىة وتوفىر المهارات المناسبة .
وفى البحث الذى أجرى على العدىد من البلدان التى شملت كندا، ومنطقة الكارىبى والهند، وأىرلندا والفلبىن والمملكة المتحدة، أشارت الدراسة إلى أن %71 من مدىرى الشركات أكدوا أن استخدام مراكز الاتصالات لخدمة العملاء أدى إلى ارتفاع مستوى الخدمة وخفض التكالىف المرتبطة بها بىنما أشار %54 منهم إلى ضرورة هذه المراكز فى توجىه اتخاذ القرار داخل مؤسساتهم، وأوضح %30 من هؤلاء المدىرىن ان مؤسساتهم تتعامل فى هذا المجال مع شركات متخصصة فى تقدىم هذه الخدمة، فىما أكد %48 من تلك المؤسسات عزمها على التوسع فى استخدام هذه التكنولوجىا خلال عام 2003 وان الزىادة فى الانفاق علىها قد تصل إلى %6 .
واتجهت خطط التوسع إلى إدخال المزىد من التحسىنات على تكنولوجىا مراكز الاتصالات لخدمة العملاء مثل ادخال أدوات لتحلىل عملىات مراكز الاتصالات، أو التوسع فى مراكز الاتصالات متعددة القنوات مستقبلاً .
.jpg)
