أكد خبراء ومحللون مصرفيون أن تأسيس وحدة معنية بحماية حقوق العملاء ليس أمرًا اختياريًّا ، وإنما هو مسار إلزامى على كافة البنوك الخوض فيه ، لاسيما أن حماية حقوق العملاء مسعى لابد من انتهاجه.
وأضافوا فى تصريحات خاصة لـ«المال»، أن هذه الإدارة تأتى نتيجة لتوجيهات البنك المركزى المصري، الذى أوصى ضمن مساراته واستراتيجياته الخاصة بالشمول المالي، بحتمية وجود إدارة بهذا الخصوص.
وأشاروا إلى أن هذه الإدارة تتبع إدارة المطابقة والالتزام فى كل بنك، موضحين أن الهدف الأساسى من وجود هذه الإدارة ضمان حصول العملاء على أفضل خدمة ممكنة.
وقال فرج عبد الحميد، نائب رئيس المصرف المتحد، إن المصرف لديه وحدة بهذا الخصوص وقائمة بالفعل، ولها مدير وإدارة مستقلة.
أصدر البنك المركزى المصرى تعليمات مُلزمة بشأن التمويل المُستدام، والتى تعد إحدى الخطوات الفعالة لتعزيز دور القطاع المصرفى فى تحقيق رؤية الدولة والدفع بعجلة التحول نحو الاقتصاد الأخضر ومواجهة المخاطر البيئية والاجتماعية.
وأضاف، فى تصريحات خاصة لـ«المال»، أن وحدة حماية حقوق العملاء بالمصرف المتحدة لها مهام محددة، وهى إدارة تابعة لإدارة الالتزام.
تتضمن التعليمات عدة محاور رئيسية منها إنشاء إدارة مستقلة للاستدامة والتمويل المُستدام بكل بنك، فضلاً عن إلزام البنوك بإدراج سياسات وإجراءات تنفيذية خاصة بالتمويل المُستدام ضمن السياسات الائتمانية والاستثمارية للبنك، بالإضافة إلى الاستعانة باستشارى بيئى لتقييم مشاريع الشركات الكبرى المُزمع تمويلها من المنظور البيئي، وأخيرًا إعداد تقارير دورية فى هذا الشأن.
وبيّن أن هذه الإدارة تعمل على البحث والتحقيق فى كافة مشاكل العملاء، والعمل على ضمان حصولهم على أفضل خدمة ممكنة.
ومن جانبه، لفت عاطف صابر، نائب رئيس مجلس إدارة البنك الزراعى المصري، إلى أن البنك لديه بالفعل إدارة مختصة بحماية حقوق العملاء، وضمان حصولهم على أفضل خدمة ممكنة.
وأطلق البنك المركزى المصرى استراتيجية الشمول المالى لفترة 3 سنوات قادمة (2025-2022)، مرتكزًا على 4 محاور أساسية بما يهدف إلى تعزيز الشمول المالى للمجتمع وتحقيق النمو الاقتصادى فى إطار الجهود المبذولة على مستوى الدولة لتحقيق التمكين الاقتصادى للمواطنين والشركات، بما يتماشى مع أهداف التنمية المستدامة، ورؤية مصر 2030.
وأضاف فى تصريحات خاصة لـ «المال»، أن هذه الإدارة مستقلة ولها مديره الخاص، مبينًا أنها تتبع إدارة الالتزام.
وتتمثل مستهدفات استراتيجية الشمول المالي، التى كشف عنها البنك المركزى المصري، في: حماية حقوق عملاء البنوك وتعزيز الثقة فى القطاع المصرفي، والتوسع فى نشر الثقافة المالية وزيادة قدرات المواطن المالية، وتشجيع ريادة الأعمال والمشروعات الناشئة من خلال توفير الخدمات غير المالية، وتيسير حصول الشركات على الخدمات المالية، وتحفيز الادخار، وتوفير بيئة داعمة لتحقيق النمو المستدام للقطاع المالي.
وذكر أن مصطلح «حماية حقوق العملاء» فضفاض، ويشتمل على الكثير من التفاصيل الثانوية، ومن ثم فقد أقر البنك المركزى المصرى مجموعة من الإجراءات التى تعنى بهذه الجزئية بشكل خاص.
وترتكز استراتيجية الشمول المالى على 4 محاور أساسية يتم العمل عليها بشكل مستدام وهي:
التثقيف المالي، وحماية حقوق العملاء، التنوع فى المنتجات والخدمات المالية (المصرفية غير المصرفية) طبقًا لاحتياجات العملاء، تهيئة بيئة العمل للمشروعات المتوسطة والصغيرة ومتناهية الصغر ورواد الأعمال، الخدمات المالية الرقمية.
ومن جانبه، يولى بنك قناة السويس، من خلال وحدة حماية حقوق العملاء، للوصول إلى إرضاء العملاء وتطبيق العدالة؛ وذلك عبر تطبيق إجراءات حماية حقوق العملاء الصادرة عن البنك المركزى المصرى فى 13 فبراير 2019.
وتتمتع وحدة حماية حقوق العملاء فى البنك بالاستقلالية وتتبع قطاع الالتزام ببنك قناة السويس والتى بدورها تضع آلية للتعامل مع شكاوى العملاء ونشر الوعى والتثقيف المالى للعملاء، وتقدم تقاريرها لمجلس الإدارة ولجنة المراجعة المنبثقة من مجلس الإدارة والبنك المركزى المصري.
وتضمن وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك وجود إطار تنظيمى واضح يحدد العلاقة بين كل من مقدمى الخدمات المصرفية ومستخدميها؛ وذلك لضمان حصول العملاء على حقوقهم من حيث العدالة والشفافية والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى، بالإضافة إلى رفع الوعى المصرفى لدى العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.
وتتمثل مبادئ حماية حقوق العملاء لدى بنك قناة السويس في: العدل والإنصاف، الإفصاح والشفافية، آلية التعامل مع شكاوى العملاء، نشر الثقافة والتوعية المصرفية، حماية البيانات وسرية الحسابات.
وتأتى تعليمات البنك المركزى استكمالا لجهوده فى ترسيخ مفهوم التمويل المُستدام، وتضمينه فى أنشطة القطاع المصرفي، حيث سبق وأصدر المبادئ الاسترشادية للتمويل المُستدام فى 18 يوليو 2021، والتى أرست المفاهيم الأساسية للاستدامة والتمويل المُستدام.