أكّد تقرير صادر عن شركة Capgemini أن ثلثي جيل الألفية غير راضين عن تجربتهم مع شركة التأمين الخاصة بهم، بسبب جمود تجربة العميل وعدم تحقيقها لتوقعات الأجيال الشابة.
وأضاف الاتحاد المصري للتأمين في إحدى دورياته أن مركزية العملاء وجدت ليكون من الحتمي أن تتطلع شركات التأمين إلى التحول رقميًا، لتصبح أكثر تركيزًا على العملاء وحرصًا على جمع البيانات عنهم والاستفادة من تدفقات البيانات الخاصة بهم، لتوفير خدمات جديدة مخصصة لعملائها.
وبيّنت أن مع ظهور التأمين المتصل والتأمين المفتوح والتأمين الرقمي الضمني والعقود الذكية، سيكون التركيز على العملاء أمرًا حيويًا لنجاح شركة التأمين، ما سيؤدي إلى تزايد نقاط الاتصال مع العملاء والقدرة على الوصول إلى بياناتهم ومشاركتها مع نظام تأمين أوسع نطاقًا والضغط على شركات التأمين لتقديم عروض مخصصة واتخاذ إجراءات استباقية خلال دورة حياة الوثيقة والتأكد من شعور العملاء بالتواصل المستمر مع الشركة، مع الحرص على إدارة البيانات بعناية فائقة من مصادر مختلفة لضمان جودتها وحماية المعلومات الشخصية للعملاء.
وأشارت إلى أن تكنولوجيا المعلومات تلعب دورًا مهمًا في جميع العمليات التي تتمحور حول العميل، وتتضمن إدارة علاقات العملاء تطبيقات تدعم جميع مراحل التركيز على العميل، ويترتب على ذلك مزايا رئيسة تتمثل في توفير معاملات غير ورقية تتسم بالكفاءة وتخزين مركزي للبيانات وتحقيق شفافية وكفاءة أكبر في جميع التفاعلات مع العملاء، وتوفير سجل كامل عن العميل، وتساعد أدوات التحليل الحديثة أيضًا على تصنيف العملاء بشكل أفضل والتواصل معهم وتقديم العروض بناءً على احتياجاتهم، إضافة إلى تحسين خدمة ما بعد البيع.
ولا يمكن أن تكون هناك تجربة تركز على العميل دون تنفيذ سلسلة من الحلول الرقمية القادرة على جعلها تجربة ملائمة وسلسة في كل مرحلة منها، بينما تتنوع تلك الحلول بين مقاطع الفيديو التفاعلية التي يمكن إشراك العميل بها، والرسائل الإخبارية المخصصة التي يمكن من خلالها مخاطبة فئات معينة من العملاء في أوقات محددة، إلى منصات التشغيل الآلي، وتساهم كل من هذه الحلول جزئيًا في بناء تجربة “التركيز على العميل”.