اجتاز قطاع التأمين اختبار التباعد الاجتماعى والمسافة الآمنة بنجاح للحفاظ على صحة العملاء والعاملين بشركات التأمين، عبر استخدام الخدمات الإلكترونية للتواصل عن بعد بين العاملين والعملاء سواء فى عملية إصدار الوثائق أو تلقى إخطار التعويضات.
وساعدت تلك الخدمات شركات التأمين فى الحفاظ على السيولة لديها دون الحاجة إلى توجه العميل إلى الشركة بنفسه لسداد القسط المستحق عليه واللازم لضمان سريان التغطية وتمتعه بها، من خلال توفير نظم السداد الإلكترونى عبر البنوك وشركات المدفوعات الإلكترونية والمحافظ الإلكترونية، بجانب قيام شركات التأمين بسداد مستحقات الوسطاء والجهاز الإنتاجى من العملاء عبر تحويلات بنكية، فضلا عن سداد تعويضات العملاء عبر تحويلات بنكية.
ولم تتأثر خدمات شركات التأمين وسير العمل بها ولم تتعارض مع تحقيق التباعد الاجتماعى، إذ قام العاملون بقطاع التأمين بالعمل من المنزل وخدمة العملاء من خلال المواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف الجوال، والاتصال تليفونيا لتحقيق مصالح العملاء بمرونة وسهولة وسرعة دون تعطيل أو تأجيل أو تأخير للحفاظ على رضا العملاء، وفى الوقت نفسه انتظام العمل بشركات التأمين واستمرار عجلة النمو لتحقيق المستهدف من الأقساط، والوفاء بالتزامات الشركة تجاه حملة الوثائق.
مأمون: الشركات استعانت بـ«واتس آب» والبريد الإلكترونى لتسيير العمل
وقال أيمن مأمون رئيس قطاع التعويضات بشركة «ثروة للتأمين» إن الخدمات الإلكترونية لشركات التأمين كانت سلاحها فى مواجهة فيروس كورونا المستجد «كوفيد-19» ، لتحقيق التباعد الاجتماعى حيث نجح قطاع التأمين فى تخطى هذا الاختبار الصعب للحفاظ على صحة عملائه وسلامتهم.
وأضاف أن بعض شركات التأمين وفرت لعملائها إمكانية الإخطار بوقوع حادث من خلال البريد الإلكترونى أو الهاتف الخاص بالكول سنتر، أو تطبيق «واتس آب» تيسيرا على العملاء وحفاظا عليهم ودون الحاجة لتوجه العميل بنفسه إلى فرع الشركة أو مقرها الرئيسى للإخطار بوقوع الحادث.
وأوضح أن استخدام البريد الالكترونى أو الخط الساخن وتطبيق «واتس آب» ساعد الشركات على تقديم تلك الخدمات.
وأشار إلى أن كثيرا من شركات التأمين استخدمت وسائل الدفع الإلكترونية لتسهل على العملاء سداد الأقساط عبر الإيداع فى حساب الشركة فى البنك أو عبر شركات المدفوعات الإلكترونية، بدلا من توجه العميل بنفسه لسداد القسط كاش أو بشيكات أو دون الالتقاء بالعميل من الأساس ، وبهذا يتحقق التباعد الاجتماعى لتقليل فرص الإصابة بالفيروس والحفاظ على صحة وسلامة وأمان العملاء، وبث الطمأنينة لديهم وقضاء معاملاتهم وسريان وثائقهم وتمتعهم بالتغطيات التأمينية المختلفة.
وأكد مأمون أن البنك المركزى لعب دورا كبيرا فى تيسير المعاملات الإلكترونية مع البنوك مثل السداد الإلكترونى والتحويل من حساب العميل إلى حساب شركة التأمين، مشيرا إلى أن بعض شركات التأمين كانت ترسل الوثائق للعميل من خلال البريد الإلكترونى بصيغة الـ«PDF» للتيسير عليه بدلا من توجهه بنفسه إلى الفرع لاستلام الوثيقة .
وأوضح أنه لا غنى لشركات التأمين عن المضى قدما فى استخدام تطبيق هاتف جوال خاص بالشركة لتقديم الخدمات المختلفة للعملاء مثل الاستعلام عن الوثائق، وملء طلب التأمين وإرسال الوثيقة للعميل بصيغة «PDF» خاصة بالنسبة لوثائق التأمين النمطية وكذلك التى يوجد لها أسعار محددة مثل التأمين على السيارات حيث يوجد سعر تأمين لكل سيارة وفقا لمواصفاتها وبمجرد إدخال العميل لتلك البيانات مرفقة بمستندات ترسل إلكترونيا فيحصل على عرض أسعار.
وأضاف أنه يمكن للعميل من خلال «الموبايل أبلكيشن» أن يخطر بوقوع حادث، وتوجهه شركة التأمين إلى أقرب مركز خدمة وصيانة بالنسبة لوثائق تأمينات السيارات، أما بالنسبة لوثائق الحريق والهندسى وأى وثيقة تحتاج إلى معاينة الحادث يخطر العميل الشركة ويتم إرسال خبير معاينة له، مما يساهم فى اختصار الوقت وتوفير الجهد والعمل على راحة العميل.
ولفت إلى أن الوثائق التى سمحت الهيئة العامة للرقابة المالية بإصدارها إلكترونيا مثل تأمينات السفر والحوادث الشخصية ومتناهى الصغر والحياة المؤقت ساهمت فى تحقيق التباعد الاجتماعى الآمن بين الشركات وعملائها، إذ أتاحت للشركات استخدام النظم التكنولوجية الحديثة فى إصدار هذه الوثائق إلكترونيا بالتعاون مع مكاتب السياحة والطيران وجمعيات وشركات ومؤسسات التمويل متناهى الصغر وغيرها.
وأشار إلى أن الخدمات الإلكترونية التى تقدمها شركات التأمين تضمنت تسهيل حصول الوسطاء والجهاز الإنتاجى على عمولاتهم من الوثائق إلكترونيا عبر التحويل إلى حساباتهم البنكية، دون الحاجة إلى التوجه إلى شركة التأمين.
وأضاف أن هناك العديد من شركات التأمين قامت بتأسيس «كول سنتر» لخدمة عملائها خاصة فى تلقى إخطارات الحوادث وشكاوى العملاء وتسوية التعويضات، بجانب إمكانية إرسال العميل للمستندات اللازمة لصرف التعويض عبر البريد الإلكترونى أو «واتس آبس وغيرها للتسهيل على العملاء وخدمتهم أينما وجدوا لتحقيق التباعد الاجتماعى والتواصل إلكترونيا عن بعد.
وأكد أن تلك الخدمات الإلكترونية أتاحت لشركات التأمين تحويل قيمة التعويض إلكترونيا فى حساب العميل البنكى بما يتماشى مع خطة الدولة لتقليل تداول الكاش، والتحول الرقمى والتوسع فى المدفوعات الإلكترونية لتسهيل حصول كل من العميل وشركة التأمين على السيولة بسرعة دون الحاجة لانتظار ميعاد صرف الشيكات وغرفة المقاصة وغيرها من الوسائل التقليدية للمدفوعات بين شركة التأمين والمتعاملين معها خاصة عملائها.
شيبه: العاملون نجحوا فى إنهاء خدمات العملاء تليفونيا
ومن جهته، أوضح جمال شيبه مدير عام الفروع وتطوير الأعمال بشركة المصرية للتأمين التكافلى «ممتلكات» أهمية الخدمات الإلكترونية التى تطرحها شركات التأمين مما يعزز نشاط وحيوية السوق ، مشيرا إلى زيادة عدد المتعاملين مع شركات التأمين من خلال الخدمات الإلكترونية خلال الفترة الحالية كغيره من القطاعات التى استخدمت الوسائل التكنولوجية المختلفة فى تسيير الأعمال ، والتواصل مع العملاء وتحقيق التباعد الاجتماعى والتوافق مع الإجراءات الاحترازية لتقليل فرص الإصابة بالفيروس.
وكشف “شيبه” أن قطاع التأمين لم يتأثر على الإطلاق ببقاء غالبية المواطنين فى منازلهم خاصة العملاء، حيث اعتمدت شركات التأمين على شبكة إلكترونية قوية تتيح لهم الوصول إلى إنهاء كل معاملاتهم، المتعلقة بتأمينات السيارات أو غيرها من الأصول والممتلكات من المنزل دون الحاجة لتوجه العميل إلى مقر شركة التأمين أو أى من فروعها الجغرافية.
وأوضح أن هذه الخدمات الإلكترونية تركزت بصورة أكبر على المنتجات التأمينية المسموح بإصدارها إلكترونيا من قبل الهيئة العامة للرقابة المالية مثل تأمينات السفر وتأمينات الحوادث الشخصية، والتأمين متناهى الصغر وتأمين الحياة المؤقت، مشيرا إلى الدور الكبير لهذه الخدمات المتطورة فى تحقيق مصالح العملاء وعدم تعريضهم لتعطل مصالحهم، مع الحفاظ على صحة أفراد المجتمع فى ظل تفشى فيروس كورونا المستجد «كوفيد -19» عالميا ومحليا.
وأشار إلى الجهود التى بذلها العاملون فى قطاع التأمين خلال الفترة الحالية من خلال تركيزهم الدائم على ضرورة انتظام العمل واستمراره سواء من خلال تواجد الموظف فى مكتبه أو عمله من المنزل عن بعد، باستخدام الوسائل والنظم التكنولوجية الحديثة وتطبيقات الهاتف الجوال، مع تسخير الجهود لخدمة العملاء عن بعد مثل الرد تليفونيا على شكاوى العملاء وإخطارات الحوادث ، وشرح الوثائق والرد على استفسارات العملاء والعمل على حلها مما ساهم فى الإبقاء على حركة وانتعاش سوق التأمين بشكل واضح بالرغم من الأزمة التى يمر بها العالم فى الوقت الراهن.
وأكد أن الأزمة التى يمر بها العالم فى المرحلة الحالية بسبب تفشى فيروس كورونا المستجد «كوفيد -19» فى أنحاء العالم تؤكد قوة الأنظمة المعلوماتية فى مصر فى جميع الأنشطة الاقتصادية، بما فيها قطاع التأمين والذى نجح فى الحفاظ على حركته المعهودة بالرغم من بقاء العملاء فى بيوتهم وعدم الخروج إلا للضرورة، حفاظا منه على صحة أفراد المجتمع وتقليل نسب انتشار الفيروس فى مصر .
وكشف أن الاعتماد على النظم التكنولوجية فى عمل قطاع التأمين أصبح لا غنى عنه للتماشى مع التطورات العالمية، ولتنفيذ توصيات وزارة الصحة والحكومة لتحقيق التباعد الاجتماعى والمسافة الآمنة بين الأفراد لمحاربة فيروس كورونا.
دهشان: المدفوعات الإلكترونية ساهمت فى إنهاء المعاملات عن بعد
وأكد محمود دهشان مدير عام تكنولوجيا المعلومات وخبير إدارة المشروعات المعتمد من معهد إدارة المشروعات الأمريكى بشركة مصر للتأمين التكافلى أن الخدمات الإلكترونية فى قطاع التأمين تأتى فى إطار سياسة الدولة لتحقيق الشمول المالى والتحول الرقمى، لافتا إلى أن المعادلة الصعبة التى واجهتها شركات التأمين تمثلت فى عدم تأثر سير العمل بجائحة كورونا وما تبعها من إجراءات احترازية من بينها حظر التجوال وتقليل ساعات العمل بشركات التأمين، وتقليل عدد العاملين بالمكاتب والعمل بنظام المناوبة .
وقال إن شركات التأمين نجحت فى تحقيق هذه المعادلة من خلال تقديم هذه الخدمات للعملاء إلكترونيا سواء عبر البريد الإلكترونى أو الموقع الإلكترونى للشركة، أو عبر الهاتف أو باستخدام الإصدار الإلكترونى لوثائق التأمين النمطية مثل تأمينات السفر والحوادث الشخصية والتأمين متناهى الصغر، وتأمين الحياة المؤقت.
واشار إلى أن بعض شركات التأمين تعاقد مع البنوك، بينما تعاقدت أخرى مع شركات المدفوعات الإلكترونية مثل «فورى»، وغيرها ، أو الجمع بين البنوك وشركات المدفوعات الإلكترونية لتوفير وسيلة سداد إلكترونى سهلة للعملاء لسداد الأقساط لشركة التأمين لتوفير الوقت والجهد والحفاظ على المسافة الآمنة والتباعد الاجتماعى بين شركات التأمين وعملائها.
وأوضح أنه يمكن للعميل التوجه لأقرب منفذ لشركات المدفوعات الإلكترونية أو أى فرع بنك لإيداع القسط فى حساب شركة التأمين، أو باستخدام المحافظ الإلكترونية على الهاتف المحمول بما يساهم فى سرعة توفير السيولة لشركات التأمين واستمرار سير العمل دون الحاجة لتوجه العميل إلى شركة التأمين، أو الحاجة لبقاء موظف التأمين فى مكتبه وإمكانية قيامه بالعمل من المنزل باستخدام الوسائل التكنولوجية الحديثة باستخدام الإنترنت والموبايل.
شحاته: «كورونا» ساهم فى تسريع خطة التحول الرقمى
وبدوره، أكد جمال شحاته رئيس قطاع الإنتاج والفروع بشركة «بيت التأمين المصرى السعودى» أن جائحة كورونا، لعبت دورا محوريا وقد يكون شبه اضطراريا لتذكرنا من جديد بمقولة “الحاجة أم الاختراع” ، ومن هذا المنطلق وفى ضوء مراعاة كافة التعليمات الاحترازية التى من شأنها الحد من انتشار الفيروس حفاظا على صحة العاملين وكذا المتعاملين مع الشركة لجأت العديد من الشركات إن لم يكن معظمها إلى تطبيق ماكانت تؤجله من خطط مستقبلية ومنها تقديم خدمات الإصدار الإلكترونى.
وأضاف أن فيروس كورونا ساهم أيضا فى تسريع إجراءات تحقيق قبول السداد الإلكترونى بشركات التأمين سواء للأقساط أو عمولات وتكاليف الإنتاج أو التعويضات، وأيضا كل مايتعلق بأنشطتها ولاسيما مالم يكن مستعدا منها فى هذا التوقيت ، إلا أنه ومع الفارق فى التشبيه كان لسان حال الموقف “رب ضارة نافعة” ، ومن هنا كان الابتكار ليس فحسب ، بل زامنه التطبيق على أرض الواقع.
وكشف أن الجميع فى قطاع التأمين تسابقوا، بل تباروا فى التيسير على العملاء وتقديم الخدمة على أكمل وجه، والتى تخطت فيما بعد الإصدار والسداد الإلكترونى إلى تلقى إخطارات المطالبات للعملاء إلكترونيا دون الحاجة إلى ذهابهم للشركة ، وهكذا لمس الجميع إيجابية استخدامات التقنية الحديثة فى تلبية رغبات العملاء بشكل أسرع ومميكن بالشكل الذى كنا نأمله منذ وقت بعيد.