عزيزي وكيل تسويق التامين تحدثنا في المقال السابق عن كيفيه عمل مكالمه هاتفيه ناجحه واليوم سنتحدث عن الاعتراضات و التي ستواجهك كوكيل تسويق في مكالمه الهـاتف
خلاص انت كلمت العميل وطلع من النوع المعترض وهيبدا يعترض طبعا لازم تترك العميل يعبر عن اعتراضه وتسمع كلامه للنهايه وحاول تكرر كلامه مره اخري علشان تتاكد انك بترد علي الاعتراض الي يقصده العميل ولازم تفكر بشكل سريع وبمجرد فهم الاعتراض تماما ابدأ رد وخلي بالك عندما يعترض أحد العملاء فانه في الواقع يعبرعن الخوف ومهمتك في هذه المرحلة هو التخفيف من المخاوف و ان كان لديك أمثلة محددة مثل قصة عن بعض العملاء الحاليين أو بعض الإحصاءات عن شركتك قدمها له واعلم جيدا ان الحقائق الثابتة تجعل ردك أقوى .
هنتكلم الاول يعني ايه اعتراض بشكل عام
الاعتراض هو شعور ناتج من العميل يظهر بحالة من عدم الرضاء أو السخط على الخدمة التي تقدم إليه من قبل وكيل التامين وبالتالي لازم يكون وكيل التامين ماهرا في الرد على اعتراضات عملائه وهذا يستلزم التعرف على أنواع الاعتراضات
انواع الاعتراضات
1: اعتراضات حقيقيه وغير حقيقيه
2: الاعتراضات معلنه واعتراضات غير معلنه
اولا : اعتراضات حقيقيه وغير حقيقيه /
فالنوع الاول يجب التعامل معه بجديه تامه لانه غالبا مايكون اعتراضه علي حق واعتراض هادف غرضه الفهم اما النوع الثاني اما غرضه التاخير او التهرب او التعقيد وهو يحمل تبريرات وهميه وغير منطقيه وحجج واهيه .
ثانيا: الاعتراضات المعلنه والاعتراضات الغير معلنه /
اعتراضات معلنه وتكون واضحه يخبرك بها العميل وهذه من السهل انك كوكيل تامين تتعامل معها .
اعتراضات غير معلنه والتي يخفيها العميل ولا يصرح بها وشطارتك كوكيل تامين انك تخلي العميل يصارحك بها ومن ثم تقدر تتعامل معها .
ولازم نسال نفسنا الاول هو العميل ليه بيعترض اصلا ؟
والاجابه علي هذا السؤال تتلخص في اربع اشياء
1- ان دا بيرجع لكون العميل لا يفهم أسلوب عرض وكيل التامين كمسوق ومقدم للخدمة ولم يشعر بخصوصيه له كعميل لكن معتقد انه مجرد عرض عادي وفي مساحه ان يقبله او يرفضه ودي بتحلها انك بتبسط المعلومه ومتحاولش تستخدم مصطلحات مهنيه صعبه علي العميل ان يفهمها و بتفهم العميل انك قاصده هو بالذات وعامل برنامج خاص بيه وباسرته لكن محتاجه ان يديك شويه تفاصيل ومفيش مساحه للرفض بل بالعكس لازم يقتنع انك نازل تبيعله خلص ومفيش مانع انك تستخدم عباره حضرتك البرنامج معمول خصيصا ليناسبك ويناسب احتياجاتك .
2- أن العميل ليس لديه المعلومات التي تمكنه من فهم ما يعرض عليه من خدمات واهميه هذه الخدمه له ولاسرته ودا علشان مش كل الناس عندها الثقافه التامينيه معظم الناس مقربتش اصلا من موضوع التامين ولا تعرف عنه شيء وبدورك انت كوكيل تسويق تامين انك تشرح وتوضح وتجذب عميلك من خلال الهاتف ان يقعد معاك في مقابله شخصيه ومفيش مانع انك تستخدم عبارات انا هاجي اشرب مع حضرتك القهوه ونوضح مع بعض اهميه الموضوع بالنسبالك وبالنسبه للاسره .
3- ان له خبرات سابقه سيئه حصلت له مع شركات اخري ودي بتحصل كتير جدا ودا لان في بعض الاوقات هناك بعض وكلاء التامين ليس لديهم مصداقيه ولا شفافيه وهم القله السيئين والذين يسيئون لانفسهم ولمن يعمل بمجال التامين ولشركات التامين طبعا العميل بيتعامل علي غرار الحسنه تخص والسيئه تعم ودي حلها بعد ميشرحلك حصل ايه معاه وانت هدفك تقعد معاه اصلا طيب حضرتك ممكن نتقابل في وقت مناسب وافهم منك حصل ايه بالظبط ونحاول نشوف الغلطه فين ونصلحها طبعا معتقدش هيرفض وبدورك انزل اقعد معاه وصلح وبيعله برنامج .
4- قناعات دينيه معينه ومش هنتكلم فيها وسنتركها لاهل الاختصاص من رجال الدين .
هناك بعض النصائح التي يجب ان تاخذها في الاعتبار في الرد علي اعتراض العميل
اولا : تجنب الجدل في مواجهه اعتراضات العملاء بمعني انك اسمع ووصل معلومه وببساطه بدون جدل او عند .
ثانيا : لا تقاطع باي حال من الاحوال كلام العميل في ابداء اعتراضه وان كان في سؤال او استفسار سجله لحد مينتهي العميل من الكلام .
ثالثا : تعامل مع اعتراض العميل انه مهم دون الاساءه لكبريائه او احراجه كقول مثلا انت مش فاهم او لما هاجي هفهمك والكلامات التي من هذا القبيل .
رابعا : لازم تكون مستعد دايما للاعتراضات وتكون متنبأ بها قبل ما يحدثك بها العميل وتكون مذاكر ردها كويس بحيث تعرف ترد بكل بساطه .
رابعا : اهتم باعتراض العميل لانه هو شايفه زي جبل وهو محتاج منك انك تفتت الجبل دا خليك زكي .
المقال القادم هنحاول نتعرف علي كيفيه الرد علي الاعتراضات واساليب الرد علي كل عميل باذن الله