ضغوط على شركات التأمين للتحول إلى المنافسة على الخدمات

◗❙ الأولوية للربحية وليس الأقساط والحصة السوقية
◗❙ محمود: تشدد كيانات الإعادة يدفع الكيانات نحو الحد من المضاربات
◗❙ الشوربجى: السوق تتجه للمنافسة على الخدمة فى التكميلى والطبى
◗❙ بيومى: على العميل أن يشك إذا وجد سعر التأمين متدنياً عن الآخرين

◗❙ الشاذلى جمعة

اتجهت شركات التأمين فى الآونة الأخيرة نحو الاهتمام بجودة الخدمات المقدمة للعملاء بدلا من المنافسة السعرية الضارة، سعيا إلى تعظيم الأرباح لتكون لها الأولوية وليس حجم الأقساط والحصة السوقية .

جاء ذلك تحت ضغوط داخلية من المساهمين بتلك الشركات لرغبتهم فى تعظيم العائد على رأس المال، وهو ما يتطلب اتباع سياسة اكتتابية سليمة وتسعير جيد ولجأت الشركات لتعويض ارتفاع السعر من خلال تقديم خدمات أفضل للعميل مثل سرعة الإصدار والمعاينة وكذلك سرعة وسهولة الحصول على التعويضات فى توقيتات زمنية محددة، بجانب ضغوط خارجية من شركات الإعادة الراغبة فى تحقيق ربحية من اتفاقيات إعادة التأمين .

وأسست بعض شركات التأمين إدارات متخصصة لخدمة العملاء وكذلك “كول سنتر” للرد على استفسارات وشكاوى ومقترحات العملاء 24 ساعة يوميا، وطوال أيام الأسبوع بجانب التعاقد مع شركات خدمات وإدارة مساعدة فى فرعى تأمينات السيارات التكميلى والطبى لإرضاء العملاء .

بينما ينقص السوق الإنفاق على عمل مسوح سنوية على عينة من العملاء لقياس جودة الخدمات المقدمة لهم وعلى أساسها يتم تقييم خدمات الشركة، مقارنة بباقى الشركات بالسوق كما تشترط جهات التصنيف الائتمانى جودة خدمات التعويض للحصول على تصنيف جيد لشركات التأمين، فيما طالب البعض بوضع ميثاق شرف تلتزم به الشركة للحد من المضاربات السعرية الضارة فى السوق والاتجاه نحو المنافسة على الخدمة .

وقال حامد محمود، رئيس قطاع الشئون الفنية بشركة “مصر للتأمين التكافلى” إن تحول المنافسة فى قطاع التأمين على الخدمات بدلا من الأسعار هو أمر لابد من حدوثه عاجلا أم آجلا لأن قيمة شركة التأمين الحقيقية تتحدد وفقا لجودة الخدمات التى تقدمها لعملائها .

وأضاف أنه يجب أن تتنافس شركات التأمين على مدى سرعتها فى الاستجاية لطلبات العملاء وعدم التأخر فى الإصدار وكذلك سرعة تسوية وصرف التعويضات فى حالة وقوع الأخطار المؤمن عليها، بجانب بعض تحسين الخدمات المقدمة للوسطاء مثل سرعة صرف عمولات الوسطاء وسرعة تسوية تعويضات عملائهم .

وأشار إلى إمكانية قيام شركات التأمين بعمل مسح للسوق واستطلاع آراء عملائها سنويا عن مدى رضاهم عن مستوى جودة الخدمات التى تقدمها الشركة، وعلى أساس التقييم تقوم الشركات بتعديل سياستها للحفاظ على عملائها حتى لا ينتقلون لشركات تأمين منافسة .

ولفت إلى أنه ليس فى قدرة كل شركات التأمين إجراء هذا المسح السنوى لأن له تكلفة تضاف ضمن مصروفات التسويق، مشيرا إلى ضرورة وضع الشركات لسياسة اكتتابية مكتوبة محددة تلتزم بها كل الإدارات بجانب توقيت زمنى لأداء كل خدمة مثل الإصدار والمعاينة والتعويض وغيرها من إدارات الشركة .

واعتبر أن تغيير إستراتيجية شركات التأمين نحو المنافسة على الخدمات من خلال ضغوط شركات إعادة التأمين فى حالة كون اتفاقيات الإعادة بها تشدد “Hard Market” فتسعى شركات الإعادة إلى تحقيق ربح من نشاط التأمين لتعويض المبالغ الضخمة التى تدفعها فتضغط على شركات التأمين المصرية لتحسين الاكتتاب لتحقيق نتائج فنية جيدة وربح من التأمين فى صورة فائض اكتتاب، وهو ما يحد من المنافسة السعرية فى السوق ويدفع نحو المنافسة على جودة الخدمات المقدمة .

وأكد أن هناك ضغوطا كذلك من قبل المساهمين بشركات التأمين لتعظيم العائد على رأس المال وتحقيق أرباح وهو ما يعنى تحقيق ربح من نشاط التأمين، وهو النشاط الأساسى للشركات، وكذلك ربح من استثمارات شركات التأمين لذا بدأ كثير من شركات التأمين المنافسة على جودة الخدمات وتأسيس إدارات متخصصة لخدمة العملاء والرد على الشكاوى والاستفسارات .

ومن جهته، كشف سامح الشوربجى، مدير عام الشئون الفنية وإعادة التأمين بشركة “ثروة للتأمين” عن أن سوق التأمين بدأ يتجه نحو المنافسة على الخدمات بدلا من المنافسة على الأسعار وهو ما بدأ تطبيقه فى بعض فروع التأمين .

وأوضح أنه مثلا فى فرع تأمينات السيارات التكميلى تلجأ بعض شركات التأمين حاليا إلى التعاقد مع شركات خدمات الطريق لتقديم خدمات إضافية لعملاء التأمين مثل خدمات قطر السيارة فى حالة العطل لأقرب ورشة وغيرها من الخدمات وهذه الشركات تحصل على رسوم مقابل تلك الخدمات، مما يرفع من سعر التأمين وقسط التأمين مقابل حصول العميل على خدمات أفضل يلمس قيمتها بنفسه والفارق بينها وبين خدمات شركات التأمين الأخرى .

وأضاف أنه فى فرع التأمين الطبى، كذلك قامت كثير من شركات التأمين بالتعاقد مع شركات إدارة خدمات طبية “TPA” لإدارة أفضل للخدمات الطبية مع مقدمى الخدمات من مستشفيات ومراكز أشعة ومعامل تحاليل وعيادات وغيرها بهدف تقديم خدمات أسرع وأفضل للعملاء وتلك الشركات تحصل على رسوم من شركات التأمين ترفع من سعر التأمين الطبى، مقابل تحسين الخدمات للعملاء بما يؤكد أن سوق التأمين اتجهت فعلا نحو المنافسة على الخدمات .

وطالب شركات التأمين بتنقية محافظة التأمين والاكتتاب الجيد والتسعير السليم وإعطاء الأولوية للخدمات قبل الأسعار بما يصب فى مصلحة شركات التأمين بتحقيق ربح من التأمين وربح من الاستثمار كما يصب فى مصلحة العميل بحصوله على خدمات أسرع وأفضل .

وأكد أن شركات التأمين التى تحصل على تصنيف ائتمانى من جهات تصنيف عالمية مثل “AM BEST” تحصل على شهادة ثقة بجودة الخدمات التى تقدمها لأن أحد معايير التقييم والتصنيف الائتمانى، هو جودة خدمات التعويضات، مشيرا إلى ضرورة أن تمر السوق بفلترة لكى تبقى الشركات التى تعمل على تقديم أفضل الخدمات وتحقق ربحية وتنتهى ظاهرة المضاربات السعرية ووقف نزيف خسائر الشركات .

ومن جانبه، قال السيد بيومى، نائب الرئيس التنفيذى للاستثمارات والشئون المالية والإدارية بشركة “المصرية للتأمين التكافلى” – ممتلكات- إن تحول سوق التأمين نحو المنافسة على الخدمة وليس السعر يحتاج إلى تكاتف شقين وهما شركة التأمين والعميل .

وأشار إلى أن شركات التأمين يجب أن تحسن من خدماتها المقدمة للعملاء والاهتمام بالربحية وليس الحصة السوقية أو الأقساط، موضحا أن العبرة بربحية المحفظة التأمينية وتحقيق فائض اكتتاب بما يساهم فى تعظيم الربحية التى تتكون من فائض الاكتتاب التأمينى وفائض نشاط الاستثمارات بينما إذا قامت شركة التأمين بالمضاربات السعرية وتدنت الأسعار فسيتدنى حجم الأقساط مقابل زيادة التعويضات، لأنه لا يتم انتقاء الأخطار والاهتمام بمعاينة الأخطار وتوافر وسائل الأمان فتتكبد الشركات تعويضات كثيرة وكبيرة فتحقق عجز اكتتاب وبالتالى قد لا تنجح فى تحقيق ربحية أو تنخفض الربحية بصورة كبيرة مما يثير استياء المساهمين الذين يرغبون فى الحصول على عائد على رأس المال .

وأضاف أن تجويد الخدمات يتضمن الاهتمام بتقرير المعاينة ليكون دقيقا ومفصلا والتأكيد على توافر وسائل الأمان والحد من درجة الخطورة واحتمال وقوع الخطر، بجانب التسعير العادل للخطر والقسط الكافى لمواجهته، فضلا عن تحديد توقيتات سريعة لإصدار العروض الفنية للعملاء وإصدار الوثائق وكذلك توقيتات لسرعة صرف قيمة التعويضات فى حالة وقوع الأخطار المؤمن عليها .

وطالب عملاء التأمين قبل اختيار شركة التأمين التى يتعاملون معها أن يبحثوا جيدا ويدرسوا سمعة الشركات وسجل الشكاوى الخاص بهم بالهيئة العامة للرقابة المالية، وحجم الملاءة المالية للشركة وجودة الخدمات المقدمة، ومستوى خدمة العملاء حيث تملك بعض الشركات “كول سنتر” للرد على استفسارات العملاء لمدة 24 ساعة يوميا وطوال أيام الأسبوع لتلقى الشكاوى والمقترحات والاستفسارات وغيرها .

ونصح العميل إذا وجد سعر وقسط شركة التأمين متدن عن نظيراتها فى السوق أن يساوره الشك بأن تلك الشركة لا تتبع المعايير الفنية السليمة فى الاكتتاب والتسعير وسوف تماطله فى صرف التعويضات فى حالة وقوع الأخطار ولا يحصل على التعويض أو يحصل على تعويض أقل من المطلوب .

وطالب بضرورة وضع ميثاق شرف بين شركات التأمين لوقف المضاربات السعرية والاتجاه نحو المنافسة على الخدمات وتلتزم به شركات التأمين.