تلقى الدكتور مصطفى مدبولي رئيس الوزراء، تقريراً من منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تابع من خلاله الجهود التي قامت بها المنظومة في الرصد والاستجابة لشكاوى المواطنين، خلال شهر يونيو لهذا العام 2020.
وأشاد رئيس الوزراء بسرعة تعامل المنظومة مع المشكلات المتنوعة والمستجدة، الذي ظهر جليا فى سرعة التعامل مع شكاوى فيروس كورونا المستجد، وشكاوى عدم الحصول على منحة العمالة غير المنتظمة، وشكاوى العالقين في الخارج طلبًا للعودة إلى أرض الوطن، وكذلك شكاوى الإجازات الاستثنائية للموظفين، وغيرها من الملفات المستجدة، وفى الوقت نفسه التعامل بنفس الكفاءة مع المشكلات العادية التى ترد إليها باستمرار، سواء من تراكم القمامة، أو بشأن مخالفات البناء، أو البيروقراطية، وخلافه.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أن المنظومة استلمت عدد 110 آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو 2020 .
وتم الانتهاء من فحص ومراجعة وتوجيه 92 ألف شكوى منها إلى جهات الاختصاص، وتم حفظ 14 ألف شكوى لأسباب تتعلق بالتكرار، أو عدم الاختصاص، أو أسباب عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها، ويجري استكمال فحص 4 آلاف شكوى وطلب، تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن 10 وزارات اختصت بالنصيب الأكبر من إجمالى الشكاوى خلال هذا الشهر، بنسبة 76% وهي وزارات الصحة، والقوى العاملة، والتضامن الاجتماعى، والتموين، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والداخلية، والتربية والتعليم، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن أعلى الوزارات إنجازا للشكاوى الموجهة إليها خلال الشهر هي وزارات الخارجية، والأوقاف، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتعليم العالي والبحث العلمى، والقوى العاملة، والبيئة، والبترول والثروة المعدنية، والموارد المائية والرى، والتربية والتعليم ، والصحة ، والتموين والتجارة الداخلية.
وأضاف أن 10 محافظات اختصت بنسبة 14% من الشكاوى خلال هذا الشهر، وهي محافظات القاهرة، الجيزة، والإسكندرية، والدقهلية، والشرقية، والمنوفية، والبحيرة، والقليوبية، والغربية، وكفر الشيخ، وكانت أعلى المحافظات إنجازا للشكاوى الموجهة لها في الشهر هي كفر الشيخ، والمنيا، وبورسعيد، والبحيرة، والسويس، والإسماعيلية، وأسيوط، والجيزة، والدقهلية.
وكانت أعلى الجامعات إنجازا للشكاوى الموجهة إليها هي جامعات دمياط، والمنوفية، وكفر الشيخ، ودمنهور، وبورسعيد، والمنيا، وبنها، وحلوان، والأزهر، وقناة السويس.
وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة على أن المنظومة استمرت في التنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات لتلقي شكاوى المواطنين وتداولها وتوثيق الإجراءات المتخذة حيالها الكترونياً ، وذلك للحد من تردد المواطنين على مكاتب وإدارات خدمة المواطنين بها، ونشر التنويهات والبيانات الإعلامية بما يتسق وتوجهات الدولة الاحترازية للحد من انتشار فيروس كورونا المستجد .
وأشار إلى أنه في ضوء توجيهات رئيس الوزراء أن تكون بلاغات وإستغاثات وشكاوى واستفسارات المواطنين حول جائحة فيروس كورونا (covid-19) على رأس أولويات عمل المنظومة، تلقت من خلال وسائل تلقى وتسجيل الشكوى على المنظومة 22 ألف شكوى بالقطاع الطبي خلال شهر يونيو من مختلف المحافظات، تضمنت عدد 17 ألف شكوى وبلاغ واستفسار حول انتشار فيروس كورونا وتداعياته المختلفة.
وأوضح أنه في ضوء التنسيق القائم بين المنظومة ووزارة الصحة ، فقد قامت غرفة العمليات المركزية وغرف العمليات في المحافظات بالتعامل مع شكاوى المواطنين (مرضى فيروس كورونا المستجد ) التي تتطلب حالتهم الحجز في مستشفيات العزل، لتلقى الخدمة الطبية المطلوبة، والتنسيق المباشر مع مديرى المستشفيات المركزية والعامة المخصصة للفرز والإحالة للتعامل مع بلاغات اشتباه الإصابة وخدمات الفحص الطبي اللازمة وتقديم نصائح وإجراءات وتعليمات العزل المنزلى للمواطنين.
وكذلك الاستجابة إلى شكاوى وطلبات المواطنين لتنفيذ الإجراءات الوقائية اللازمة للحد من انتشار فيروس كورونا في الأماكن محل الشكوى، وهذا بالإضافة لمجهود الوزارة في فحص شكاوى المواطنين المتعلقة بالحالات الطبية الأخرى.
وأوضح مدير منظومة الشكاوى الحكومية استمرارها خلال الشهر في الاستقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين حول صرف منحة العمالة غير المنتظمة، واستقبلت المنظومة عدد 18 ألف شكوى جديدة وتمحورت أغلبها حول تأخر صرف الدفعة الثانية من المنحة لبعض ممن قاموا بصرف الدفعة الأولى، والتظلم من عدم الاستحقاق، والطلبات الجديدة من بعض المواطنين، للحصول على المنحة، وقامت وزارة القوى العاملة بفحص مضمون هذه الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية واتخاذ اللازم بشأنها.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة أولت اهتماما كبيرا بالتنسيق مع وزارتى التربية والتعليم، والتعليم العالى والبحث العلمى للشكاوى المتعلقة بإجراءات امتحانات نهاية العام للمراحل المختلفة خاصة الثانوية العامة والدبلومات الفنية والجامعات.
حيث تم التعامل مع عدد 2279 شكوى وطلب ومقترح خلال الشهر، وردت من أولياء أمور وطلاب ومعلمين تتعلق بالجوانب المتعلقة بسير عملية الامتحانات، وساهمت قرارات وزارة التربية والتعليم والمجلس الأعلى للجامعات في إزالة أسباب نسبة كبيرة من تلك الشكاوى.
وأوضح أن الشكاوى والطلبات الواردة تضمنت عدد 1775 شكوى تخص العاملين في الجهاز الإدارى للدولة بشأن الأحقية في الحصول علي إجازة استثنائية، في ضوء القرارات الصادرة للتعامل مع أزمة فيروس كورونا المستجد ، وتفويض رؤساء الهيئات في منح الأجازة الإستثنائية، حيث سجلت عدد 1775 شكوى من مواطنين حول رفض جهاتهم منحهم لإجازات استثنائية، واضطلعت المنظومة بالتواصل مع أصحاب تلك الشكاوى لاستيفاء أسباب إعتراضهم ومؤيداتهم في الحصول على الإجازة، لتتضح معالم الشكوى لدي توجيهها لجهات الإختصاص للبحث والرد على المواطنين.
وبالنسبة لشكاوى المواطنين حول الموضوعات ذات الخطورة أو المهددة لحياة المواطنين، أشار لأن جهات الاختصاص من وزارات ومحافظات معنية تقوم بالتعامل معها بسرعة وخاصة شكاوى المرافق من مياه وصرف وكهرباء وغاز وشكاوى الطرق والنقل.
وسجلت المحافظات استجابات لشكاوى وبلاغات المواطنين لحالات تعديات البناء او الإستيلاء على قطع اراض خاصة بأملاك الدولة، وقامت أجهزة المحافظات المختلفة بالتعامل الفوري مع هذه الشكاوى والبلاغات وإزالة المخالفات والتعديات بالتنسيق مع أجهزة وزارة الداخلية.
وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية لاستمرار المنظومة في استقبال مشاركات المواطنين تنفيذا لتكليف رئيس مجلس الوزراء للمنظومة بتخصيص رقمى “واتس اب” لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة.
وأوضح أن المنظومة استقبلت حوالى 21 ألف رسالة وصورة خلال الشهر، حول أماكن تراكمات القمامة والمخلفات تم ترجمتها إلى عدد 2557 شكوى وتم توجيهها للوزارات والمحافظات المختصة ويجري الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع الشكاوى.
وعلى الصعيد الاجتماعي والإنساني، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت في شهر يونيو 2020 بالبحث والدراسة مع عدد (4068) شكوى وطلبا والتماسا، حيث أنه تم إصدار وإعادة تفعيل عدد (500) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة وفقاً للشروط والضوابط الموضوعة بشأن برنامج الدعم النقدي المشروط.
وقامت بتقديم مساعدات عينية ومالية لعدد (200) أسرة من الأسر الأكثر احتياجاً، وقد تم بحث ودراسة (83) شكوى بشأن الأشخاص بلا مأوى وكان أبرزها هو إيداع (5) حالات لمواطنين مسنين بلا مأوى في دور الرعاية الاجتماعية لتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بعد اتخاذ كافة الإجراءات الوقائية حيالهم بشأن التأكد من عدم إصابتهم بفيروس كورونا بالتنسيق مع الجهات المعنية، إضافة إلى تقديم الدعم العاجل لعدد (8) حالات أخرى.
وفي ذات السياق قامت الهيئة القومية للتأمينات والمعاشات ببحث ودراسة الشكاوى والطلبات الواردة إليها التي وصلت إلى (2359) شكوى وطلباً والتماسا خلال شهر يونيو 2020.
وجاء في مقدمة الاستجابات على الشكاوى المنفذة خلال يونيو 2020 إنهاء إجراءات ربط وتسجيل (173) معاشاً وتحديد موعد الصرف الدوري لأصحابها، وإزالة أسباب الشكاوي لعدد (159) شكوى وطلب أخرى قد تضرر أصحابها من أسباب متعددة بشأن تأخر صرف مستحقاتهم المالية، وفي ذات الوقت تم إنهاء إجراءات (194) ملفاً بعد الفحص من خلال التواصل مع أصحابهم وتوجيههم إلى المكاتب المختصة لتقديم أصول المستندات الدالة على مدى الاستحقاق.
وأشار مدير المنظومة لقيام وزارة الكهرباء والطاقة بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الواردة إليها خلال الشهر، ومعالجتها وإزالة أسبابها ومن أهمها تغيير وصيانة صناديق الكهرباء المتهالكة والمكشوفة التي تسبب خطورة على المواطنين، وتحويل العديد من خطوط كهرباء الجهد المتوسط المارة أعلي المباني بالمناطق الأكثر خطورة إلى كابلات أرضية، أو تعديل مسارها، وقامت الوزارة أيضا بالفحص والرد على الشكاوى الخاصة بقيمة فواتير الكهرباء، ووصلت الشكاوى التي تم دراستها خلال الشهر إلى 2085 شكوى.
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى تعامل وزارة البترول وشركاتها التابعة بجهود مميزة فى التعامل مع الشكاوى الواردة إليها وخاصة الشكاوى المتعلقة بتسريب الغاز، حيث تقوم فرق العمل في الشركات المختلفة بالتوجه فورا لأماكن ادعاء حدوث التسرب والتعامل المباشر مع الشكوى، وصولاً لإيقاف التسريب، وقامت الوزارة بالتعامل مع 976 شكوى متنوعة خلال الشهر.
وأضاف أن أجهزة وزارة الموارد المائية والري قامت خلال شهر يونيو 2020 ببحث ودراسة (487) شكوى وطلباً والتماسا، وجاء في مقدمة تلك الاستجابات الانتهاء من تطهير ونزع الحشائش ورفع المخلفات والقمامة ل (106) مجرى مائي بمختلف محافظات الجمهورية، إضافة إلى الاستجابة بشأن تطهير وإحلال وتجديد وصيانة شبكات الصرف الزراعي ل (100) مصرف وشبكة صرف على مستوى محافظات الجمهورية، وتم الحسم الفوري لعدد (60) شكوى بشأن نقص المياه في بعض المجاري المائية الفرعية.
وعرض الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية، نماذج من الاستجابات التي تمت خلال يونيو 2020.
وتضمنت الاستجابات شكوى لأحد المواطنين من وجود تعد على رصيف شارع لإعداد شاي للمواطنين أمام منزله في عين شمس، بالتوجيه إلى محافظة القاهرة وأفادت بالقيام بحملة من إدارة الاشغالات وشرطة المرافق ورفع جميع الاشغالات ، وشكوتين احداهما من مواطن يقيم في عمارات صقر قريش، الحي العاشر، بمدينة نصر بالقاهرة، من قيام شخص بالتعدي علي أملاك الدولة وبناء مسطح خارج شقة وتم عمل محضر، ويطلب إزالة التعدى، والأخرى من مواطن في ذات المنطقة يتضرر من قيام حضانة في الدور الأرضي من مسكنه بهدم بلكونة وبناء مسطح خارجي بمساحه 40 مترا وتم عمل محضر لها، ويطلب إزالة المسطح، وبتوجيه الشكوتين لمحافظة القاهرة، أوضحت قيام إدارة أملاك الدولة برئاسة حى شرق مدينة نصر بإزالة المخالفتين بالكامل، بمعرفة الحي ومعداته، وتسليم المخالفين لقسم أول للعرض علي النيابة العسكرية.
وتضمنت النماذج شكوى مواطنة من عدم توفير علاج ابنها وأنها غير قادرة على شراء العلاج وتريد العلاج من خلال التامين الصحى، وعند توجهها إلى التامين الصحى أفاد الأطباء أنه غير مدرج لدي الهيئة وبالتوجيه إلى وزارة الصحة أفادت بمخاطبة التموين الطبى، والذي أفاد بأن المادة الفعالة لعقار المطلوب هي نفس المادة الفعالة في عقار آخر متوافر في صيدليات الهيئة، وتم الاتصال بالشاكى وإخطاره بصرف العلاج المذكور.
وكذلك شكوى أحد المواطنين من الخط الساخن 105 حاول الحصول على نتيجة مسحة فيروس كورونا المستجد التي أجراها منذ أسبوع دون نتيجة بالتوجيه إلى وزارة الصحة أفادت أن نتيجة مسحة المذكور إيجابي، وتم إعطاؤه العلاج اللازم وفقا لبروتوكولات العلاج والتوصية له بالعزل المنزلي وتقدم بالشكر على متابعة شكواه.
وتضمنت النماذج أيضا شكوى مواطن من أن والده المقيم في دولة الكويت أصيب بنزيف بالمخ، وتم تحويله لأحد المستشفيات في دولة الكويت، وإجراء أكثر من عملية له حيث استمر في غيبوبة لأكثر من شهر ونصف وحاليا تعافي جزئيا.. ويطلب سرعة نقله إلى مصر لاستكمال العلاج، ولكنه لم يدرج على قوائم رحلات السفر، لكون الأولوية للعالقين فقط، وناشد الدولة سرعة إعادة والده، وبتوجيه الشكوى لوزارة الخارجية أوضحت انه تم التنسيق مع القنصلية المصرية بالكويت لعودة المواطن وغادر بالفعل إلى القاهرة في الأسبوع الأول من شهر يونيو.
وكذلك وردت العديد من الشكاوى من مواطنين حول الارتفاع غير المبرر بأسعار بعض أنواع السجائر، حيث وصلت الزيادة في أسعار تلك السجائر من 18 جنيها إلى 22 جنيها ومن 20 جنيها إلى 23 جنيها بعدد من المناطق في مختلف محافظات الجمهورية، وبتوجيه الشكاوى لوزارة التموين والتجارة الداخلية أوضحت أن الرقابة التموينية نفذت عدة حملات لضبط الأسعار، منها على سبيل المثال حملة بمدينة العاشر من رمضان على محلات بيع السجائر بالمدينة، و أسفر ذلك عن تحرير 5 محاضر جنح ضد أصحاب أنشطة تقوم ببيع السجائر، لبيعها سجائر أزيد من السعر المقرر، وأرقام المحاضر من 816 جنح ا د ط أول العاشر حتى 820 جنح ا د ط العاشر ، ويجري تشديد الرقابة على جميع الأنشطة التجارية فى نطاق إدارة العاشر من رمضان، وغيرها وتحرير المحاضر اللازمة فى حالة وجود أية مخالفة تموينية.
وتم أيضا تنفيذ حملة وتحرير عدد 2 محضر جنح أمن دولة طوارى بقرية الكوم مركز فوه بمحافظة كفر الشيخ، أحدهما لامتناع صاحب المحل عن البيع، والثانى لمحل آخر لبيعه السجاير بأزيد من السعر الرسمى ، وفى ذات السياق تم تنفيذ حملة بقرية في مركز أشمون بمحافظة المنوفية تضمنت توقيع 12 محضرا للبيع بأزيد من السعر الرسمي في نطاق القرية.
وتضمنت النماذج شكوى مواطن من سوء جودة الخبز وعدم الالتزام بالمواصفات القياسية بأحد المخابز في قرية المخزن- مركز السنبلاوين- بمحافظة الدقهلية، وبتوجيه لشكوى لوزارة التموين أوضحت أنه تم تحرير محضر إثبات حالة مخالفة نقص وزن بمقدار 16جرام عجز في الرغيف الواحد لمخالفة التوجيه الوزاري رقم 30 لسنة 2017م وتم تسديد المخالفة.
إضافة لإلتماس من أحد المواطنين مصاب بفيروس كورونا المستجد بإعفاء زوجته من العاملين بوزارة التربية والتعليم ومنتدبة للمراقبة بلجنة امتحانات الثانوية العامة في مدرسة السيدة مباركة الابتدائية بطنطا ، وبالتوجيه إلى وزارة التربية والتعليم أفادت بالتواصل مع زوجة الشاكي وإفادة الوزارة بصورة من خطاب التكليف، وصور من الأشعات الخاصة بزوجها المصاب، وتم التواصل مع رئيس اللجان في محافظة الإسكندرية واتخاذ الإجراءات بالتنسيق مع رئيس اللجنة بالمدرسة التابعة لها في محافظه الغربية، وقبول اعتذارها وإعفائها من المراقبة.
وتم استقبال عدة شكاوى من طلاب الدراسات العليا بعدد من الجامعات يطالبون باستبدال عقد الامتحانات بنظام البحث أو عبر الإنترنت أسوة بطلاب المراحل المختلفة بالجامعات، وبالتوجيه إلى وزارة التعليم العالى أفادت بعقد اجتماع المجلس الأعلى للجامعات يوم 23/6/2020 بجلسته رقم 701 وأقر بأن تتولى الجامعات تنظيم جداول الامتحانات التحريرية للدراسات العليا وفقاً للسعة الاستيعابية للحرم الجامعي، وبما يحقق الشروط الاحترازية المعتمدة من مجلس الجامعة على أن تجرى وفقاً لظروف كل جامعة، ويفضل عدم تزامنها مع امتحانات مرحلة البكالوريوس.
وتضمنت النماذج استغاثة تم رصدها بموقع التواصل الاجتماعى فيس بوك بوجود سيدة مسنة تبلغ من العمر٧٠ عاما تقريبا بلا مأوى تفترش الأرض وتتخذها مأوى لها في شارع دويدار بجوار مكتب صحة القبة أول، فتم التوجيه الي وزارة التضامن الاجتماعى والتي قامت بتوجيه فريق التدخل السريع الي الموقع المذكور، وتم إقناع السيدة بالانتقال إلي إحدى دور الرعاية الاجتماعية (دار زهور الجنة) لتتلقي كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، بعد اتخاذ الإجراءات الاحترازية من فيروس كورونا المستجد .
ورصدت المنظومة استغاثة من المواطن محمد . ع . ث بأحد البرامج التلفزيونية يعاني من بتر بالساق وإعاقة باليد اليسرى ويحتاج إلى مساعدة مالية وطبية، وتم التنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي لبحث حالة المواطن ، وتقرر اعتماد صرف مساعدة حالة ملحة من مؤسسة التكافل الاجتماعي بمبلغ قدرة 350 جنيها لمدة ستة أشهر، لحين إنهاء إجراءات معاش والده، وقدمت احدى الجمعيات الخيرية مساعدة بمبلغ 500 جنيه لمدة ستة شهور، وعرضت إجراء فحص طبي للمذكور في المستشفى التابعة للجمعية وصرف العلاج.
إلى جانب استغاثة منشورة على صفحات التواصل الاجتماعى حول أسرة بمركز العسيرات في محافظة سوهاج تحتاج إلي مساعدات مالية ومواد غذائية وفرش المنزل، حيث يظهر من الصور التي تم تداولها بالمنشور سوء الحالة المعيشية للأسرة وتهالك محتويات المنزل، وبتوجيه الشكوى إلى وزارة التضامن الاجتماعى قامت بتوجيه فريق لدراسة الحالة على ارض الواقع، وأسفرت الدراسة عن دعم الأسرة بمساعدة مالية من مؤسسة التكافل الاجتماعي بقيمة 300 جنيه مدة ستة أشهر، وشراء 6 أسرة بالمراتب والمفارش، ودعم الأسرة بمواد غذائية تحتوي على كافة الاحتياجات، وفى ذات الوقت يجري إنهاء إجراءات تسجيل الأسرة ببرنامج الدعم النقدي المشروط بعد استيفاء جميع المستندات.
وكذلك تضرر واستغاثة أهالي منشأة العرب الكبيرة بناحية الشبانات مركز الزقازيق في محافظة الشرقية بسبب انهيار جسر كوبري منشأة العرب، الأمر الذي يهدد حياة المواطنين ، وفور توجيه الشكوى إلى وزارة الموارد المائية والرى تم تكليف المهندسة المختصة بالانتقال لموقع الشكوى وتبين أنها عبارة عن هبوط في ردم مدخل كوبري المشاة الحديد على بحر فاقوس، وتم عمل اللازم وردم الجزء الهابط في مدخل الكوبري وتم حسم الشكوى وإزالة أسبابها.
فضلاً عن تضرر بعض أهالي مركز ومدينة البدرشين وميت رهينة في محافظة الجيزة بسبب قيام بعض المواطنين بالمخالفة وتصريف مخلفات الصرف الصحي فؤ مصرف المحيط التابع لإدارة صرف شمال الجيزة، من خلال استخدام عربات وجرارات كسح دون لوحات معدنية، وفور تلقى وزارة الموارد المائية والرى للشكوى أوضحت أنه بالمعاينة على الطبيعة بمعرفة الإدارة العامة لصرف شمال الجيزة تبين وجود مخلفات صرف صحي على الميل الأيسر لمصرف المحيط ك 42300، نتيجة قيام سيارات كسح صرف صحي بدون لوحات بإلقاء ناتج الصرف الصحي فؤ هذا الموقع ، وعليه تم توجيه حفار من الإدارة لتنظيف وتطهير الميل، وتم التنسيق مع رئيس مجلس مدينة البدرشين لتكليف شرطة البدرشين وشرطة كمين ميت رهينة الثابت بجوار المكان بالقبض على أي سيارات كسح تقوم بإلقاء الصرف الصحي بهذا المكان.