أبدى ما يقرب من نصف المستهلكين المصرين (46%) المستطلعة أرائهم استعدادهم للتخلي عن الشركات التي تقدم خدمة عملاء دون المستوى لمرة واحدة أو اثنتين، وفقاً لدراسة أجرتها SAS، الشركة العاملة في مجال التحليلات.
وقد أظهرت هذه الدراسة بأن 46 في المائة من المصريين المستطلعة أرائهم يعتزمون الاستمرار في التسوق والتعامل المصرفي والطلب عبر الإنترنت بشكل أكبر مما كان يفعلونه قبل جائحة كوفيد 19.
وفي إطار الدراسة، توقع 19 في المائة فقط من المصريين العودة إلى تبني عادات التسوق ذاتها التي كانوا ينتهجونها قبل الوباء من خلال عمل توازن بين الشراء عبر الإنترنت وخارج نطاق الانترنت. فيما ذكر ثمانية من بين كل عشرة مستطلعين (76%) بأن عادات التسوق لديهم قد تغيرت بشكل دائم نتيجة الوباء.
وقال يوسف عقالال، المدير العام في SAS لمنطقة شمال أفريقيا وأفريقيا جنوب الصحراء الكبرى، “في ظل التنامي المستمر للتطبيقات والخدمات الرقمية، فقد أصبح من السهل على العملاء أكثر من أي وقت مضى تغيير المورّد، سواء كان ذلك في سبيل البحث عن سعر أفضل أو الحصول على تجربة تعامل فائقة. نتيجة لذلك، يتضاءل ولاء العملاء بالتزامن مع ارتفاع مستوى التوقعات. ولهذا، يتطلب الأمر من الشركات العمل بشكل مستمر على ضمان تقديم تجربة عملاء أفضل من منافساتها، وإلا فإنها ستكون معرضة لمخاطر خسارة أعمالها. ولتحقيق ذلك، بإمكان الشركات والمؤسسات من جميع الأحجام تبني التكنولوجيا القائمة على السحابة، مثل التحليلات والذكاء الاصطناعي، وذلك من أجل تحليل بيانات العملاء المتوفرة لديها وتكوين تصورات قابلة للتطبيق تستهدف كل عميل على حدة.”
وتكشف نتائج الاستطلاع عن مدى تحول التجارة الاستهلاكية الهائل إلى الفضاء الرقمي خلال السنة ونصف الماضية. فقد بلغت نسبة المستخدمين الجدد للقنوات الرقمية منذ بدء الوباء 27٪ في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، وهي النسبة الأعلى في أي منطقة شملها الاستطلاع. ويعتبر أكثر من نصف المستطلعين (56٪) الآن على أنهم من مستخدمي القنوات الرقمية، وهو ما يشكل أيضاً المعدل الأعلى في أي منطقة.
كما أفاد 39 في المائة من المستطلعين في أنحاء منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا بأنهم يتوقعون إنفاق المزيد من المال بعد طرح اللقاحات. في حين أعرب 10 في المائة فقط بأنهم سينفقون أقل.
كما قال ثلث المستطلعة أرائهم في الدراسة (33٪) بأن من المرجح قيامهم بمشاركة بياناتهم الشخصية مع الشركات الآن أكثر مما كانوا يفعلون قبل فترة الوباء، بالمقارنة مع نسبة 20% من نظرائهم الذين هم أقل ميلاً للقيام بذلك. وقد حدد ثلث هؤلاء الأشخاص الذين من المرجح أن يشاركوا بياناتهم، بأنهم سيفعلون ذلك مقابل إدخال تحسينات ملموسة على تجربة العملاء.