توفر بطاقات الأداء المتوازن نهجًا شاملًا لقياس وتتبع الأداء في شركات التأمين، إذ تساعد في تحقيق الأهداف المالية وتحسين العمليات الداخلية، وتطوير الموارد البشرية، وتعزيز رضا العملاء، حيث يمكن للشركة تحقيق التوازن والاستدامة في الأداء، واتخاذ قرارات إستراتيجية مبنية على أسس قوية وشمولية.
قال إيهاب خضر، خبير الإدارة الإستراتيجية، إن بطاقات الأداء المتوازن لشركات التأمين تحقق الأهداف المالية وتحسن الربحية والعائد على الاستثمار، وتساعد في تحسين كفاءة العمليات الداخلية بالشركات، ما يؤدي إلى تقليل التكاليف وزيادة جودة الخدمات المقدَّمة.
وأضاف، لـ”المال”، أن بطاقات الأداء المتوازن تعمل على تحسين رضا العملاء وتجربتهم في شركات التأمين، من خلال تحسين جودة الخدمات، وزيادة تلبية احتياجاتهم، كما تساعد في تطوير مهارات وقدرات العاملين بشركات التأمين، وتحفزهم على تحقيق الأهداف الإستراتيجية للشركات.
وبيّن أن بطاقات الأداء المتوازن (Balanced Score cards) أداة إدارية ابتكرها كابلان ونورتن بهدف قياس وتتبع أداء الشركات، من خلال البعد المالي الذي يركز على أهداف المنظمة المالية، مثل الربحية والنمو والربحية،
بينما بُعد العمليات الداخلية على العمليات الداخلية للمنظمة، مثل الإنتاجية والجودة والابتكار، أما بُعد العملاء tيركز على عملاء المنظمة، مثل رضا العملاء والاحتفاظ بهم واكتساب الجديد منهم، كما أن بُعد العاملين يركز على العاملين في المنظمة، مثل التحفيز والمشاركة والتدريب.
وأوضح أن بطاقات الأداء المتوازن تعد نهجًا شاملًا يتعامل مع الأهداف والأداء الشامل للشركات، وتعزز اتخاذ القرارات الإستراتيجية المستدامة وتحفز على تحسين الأداء الشامل.
وأشار إلى أن بطاقات الأداء المتوازن تساعد في تحقيق رؤية شاملة للشركات، حيث يتم توفير رؤية واضحة للأهداف والمبادئ التوجيهية والإستراتيجيات المرتبطة بكل بُعد منها،
بينما تساعد بطاقات الأداء المتوازن في توجيه إستراتيجية الشركات، حيث يتم تحويل الرؤية والأهداف الإستراتيجية إلى أهداف قابلة للتنفيذ في كل بُعد.
وتابع أن بطاقات الأداء المتوازن تتيح قياس الأداء الشامل للشركات، حيث يتم تحليل النتائج ومراقبة الأداء في كل بُعد، ما يساعد على اتخاذ قرارات إستراتيجية أكثر دقة وفاعلية، مع تحسين الاتصال والتواصل،
كذلك تعمل بطاقات الأداء المتوازن على تعزيز التواصل والتفاهم بين جميع مستويات المنظمة، حيث يتم توفير معلومات واضحة ومفهومة للعاملين في الشركات حول الأهداف والأداء.
أبعاد الأداء المتوازن لشركات التأمين
وذهب خضر إلى أن البعد المالي للأداء المتوازن يهدف إلى زيادة الإيرادات من خلال زيادة حجم المبيعات والعائد على الاستثمار، بينما تشمل مؤشرات الأداء الخاصة به الإيرادات السنوية والربحية الصافية والعائد على الاستثمار ونسبة النمو السنوي.
ويمكن توضيح ذلك في الجدول التالي:
| من حيث المنظور | الهدف | القياس | المخطط | حقيقي | معدلات |
| الإيرادات السنوية | زيادة الإيرادات من خلال زيادة حجم المبيعات والعائد على الاستثمار | الإيرادات السنوية | 100 مليون جنيه | 120 مليون جنيه | 20% |
| ربحية | زيادة الربحية الصافية من خلال تحسين الكفاءة وخفض التكاليف | الربحية الصافية | 10 ملايين جنيه | 12 مليون جنيه | 20% |
| عائد على الاستثمار | زيادة العائد على الاستثمار من خلال الاستثمار في النمو والابتكار | العائد على الاستثمار | 15% | 20% | 33% |
| نسبة النمو السنوي | زيادة الإيرادات السنوية بنسبة 20% على مدى السنوات الخمس المقبلة | نسبة النمو السنوي | 20% | 25% | 25% |
وأوضح أن بُعد العمليات الداخلية يهدف إلى تحسين كفاءة العمليات وتقليل التكاليف، وتشمل مؤشرات الأداء الخاصة به معدل معالجة المطالبات ومدتها ونسبة الأخطاء فيها المعالجة وتكلفة تلك العمليات.
ويمكن توضيح ذلك من خلال الجدول التالي:
| من حيث المنظور | هدف | قياس | المخطط | حقيقي | معدلات |
| معدل معالجة المطالبات | تحسين كفاءة العمليات وتقليل التكاليف | 5 أيام | 7 أيام | -2 أيام | 5 أيام |
| مدة معالجة المطالبات | تقليل مدة معالجة المطالبات | 95% | 90% | -5% | 95% |
| نسبة الأخطاء في المعالجة | تقليل نسبة الأخطاء في المعالجة | 99% | 98% | +1% | 99% |
| تكلفة العمليات | تقليل تكلفة العمليات | 100 مليون جنيه | 120 مليون جنيه | -20 مليون جنيه | 100 مليون جنيه |
وشرح أن بعد العاملين يهدف إلى تطوير الموارد البشرية وتحفيزهم، ويشمل مؤشر الأداء الخاص به نسبة التدريب والتطوير للعاملين ومستوى الرضا والالتزام لديهم ومعدل التحويلات والاستقالات لهم ونسبة الاستفادة من الكفاءات الداخلية.
ويمكن توضيح ذلك من خلال الجدول التالي:
| من حيث المنظور | هدف | قياس | المخطط | حقيقي | معدلات |
| نسبة التدريب والتطوير للعاملين | نسبة التدريب والتطوير للعاملين | نسبة الموظفين الذين تلقوا تدريبًا في العام الماضي | 80% | 75% | -5% |
| مستوى الرضا والالتزام للعاملين | مستوى رضا الموظفين عن عملهم | استطلاع رضا الموظفين | 85% | 80% | -5% |
| معدل التحويلات والاستقالات | معدل التحويلات والاستقالات | عدد الموظفين الذين تركوا الشركة في العام الماضي | 5% | 10% | -50% |
| نسبة الاستفادة من الكفاءات الداخلية | نسبة الموظفين الذين يستخدمون مهاراتهم وقدراتهم في عملهم | استطلاع الموارد البشرية | 90% | 85% | -5% |
ونوه بأن بعد العملاء يهدف إلى تحقيق رضاهم وتعزيز تجربتهم المميزة، بينما تشمل مؤشرات الأداء الخاصة به مؤشر رضا العملاء ومتوسط وقت استجابة الشركة ومعدل الاحتفاظ بالعملاء ونسبة الإبلاغ عن التعاملات المرضية.
والجدول التالي مثال يبين ذلك:
| منظور | هدف | قياس | المخطط | حقيقي | معدلات |
| مؤشر رضا العملاء | تحقيق رضا العملاء وتجربة مميزة | مؤشر رضا العملاء | 90% | 85% | -5% |
| متوسط وقت استجابة الشركة | تقليل الوقت المستغرق في معالجة المطالبات | 7 أيام | 10 أيام | 30% | |
| معدل الاحتفاظ بالعملاء | زيادة عدد العملاء الذين يجددون عقودهم | 95% | 90% | -5% | |
| نسبة الإبلاغ عن التعاملات المرضية | تقليل عدد العملاء الذين يبلغون عن تعاملات غير مرضية | 2% | 5% | -30% |