مع استمرار آثار جائحة كورونا، يتعامل الأفراد في جميع أنحاء العالم مع وضعهم المالي على المستوى الشخصي يوميًا ، لكنهم يفكرون أيضًا في الآثار المستقبلية ، يمكنك سماعه عندما يناقش الناس ما حدث لقيم السوق المرتبطة بمدخرات التقاعد الشخصية، وكان هذا القلق المالي واضحًا أيضًا في استطلاع العملاء الذي أجرته شركة Ipsos والذي أظهر أن 27% بالمائة من المستجيبين كانوا قلقين ومرتبكين بشأن مواردهم المالية في هذا الوقت، بينما قال حوالي 40% في جميع الأسواق التي شملها الاستطلاع إنهم مرهقون ولكنهم يتأقلمون ، وذلك وفقا لدراسة نشرتها مؤسسة KPMG العالمية.
عملاء التأمين يفضلون السرعة والبساطة فى التعامل
وسلط هذا الاستطلاع الضوء على العديد من المجالات الأخرى المتعلقة بالأمور المالية، حيث فضل المجيبون فى استطلاع الرأى بتفضيلهم السرعة والبساطة والوفاء على المدخرات المالية عندما يتعلق الأمر بوثائق التأمين، ومن بين أولئك الذين راجعوا وثائقهم ، اكتشف 50% منهم فوائد غير معروفة ، بعضها يمكن أن يساعد خلال جائحة كورونا.
وكشفت تقرير مؤسسة KPMG للخدمات المهنية أنه تعد قدرة شركة التأمين على معالجة الوثائق والمطالبات عبر الإنترنت أولوية قصوى، وكانت سياسات المعالجة عبر الإنترنت من البداية إلى النهاية من أهم الاعتبارات عند اختيار العملاء لشركة التأمين، في حين أن هذا الاستطلاع غطى منطقة آسيا والمحيط الهادئ فقط ، إلا أنه ليس من المبالغة في استقراء هذه النتائج إلى بلدان أخرى كمؤشر على معنويات العملاء أيضًا.
ووفقا للتقرير أنه لطالما كافح قطاع التأمين مع حقيقة أنه ليس شخصيًا مثل المنتجات الأخرى، والعروض موحدة نسبيًا ولا يشتري العملاء غطاءها إلا بشكل نادر ، وأحيانًا بشكل غير مباشر من خلال وكيل أو وسيط تأمين ، وبالنسبة للعديد من العملاء ، يعد هذا شراء ضغينة حيث لا يرغبون بشكل خاص في إنفاق أموالهم على التأمين ، لكنهم يعلمون أنه يجب عليهم ذلك (وفي بعض الحالات ، كما هو الحال في أستراليا مع التأمين الصحي الخاص ، يجب عليهم أو سيتم فرض ضرائب عقابية عليهم).
وهناك دلائل على أنه من خلال وضع جانحة كورونا ، سيبدأ هذا في التغيير حيث سوف تدرك شركات التأمين أنها بحاجة إلى تقديم المزيد من القيمة لعملائها ، من خلال عروض واتصالات أكثر تخصيصًا وكانت إحدى السمات البارزة للموقف هي الازدهار الكبير في الاتصال عبر الإنترنت بين الأشخاص ، بما في ذلك عبر الفيديو.
جائحة كورونا تزيد من استخدام الفيديو كونفرنس
ومن المتوقع أن يبدأ بيع بعض منتجات التأمين على الأرجح من خلال الوسائل الرقمية، حيث يتفاعل العملاء مع مستشار التأمين عبر مكالمة فيديو في المقام الأول ، قبل أن ينتقل البيع إلى قنوات أخرى لإكماله، وقد يؤدي ذلك إلى تحقيق قيمة أفضل للمال من خلال خفض تكاليف التوزيع لشركة التأمين وزيادة الوصول الأفضل للعميل.
كما لاحظنا ، من المحتمل أن يكون هناك طلب أعلى بكثير مما كان عليه في الماضي لأنواع معينة من التأمين بعد جائحة كورونا ، و تحتاج شركات التأمين إلى مراجعة مناهج استراتيجية القنوات الخاصة بهم من أجل تلبية هذا الطلب، وهذا يعني زيادة الاستثمار في دمج قنوات التوزيع والبيع وإنشاء مسارات رقمية على أساس شامل، من المرجح أن يصبح العملاء أقل تسامحًا مع الاحتكاكات وعمليات اللجوء إلى أطراف ثالثة.
أخيرًا ، تمتد الفرصة الرقمية لشركات التأمين إلى ما هو أبعد من تفاعلات العملاء والوسطاء في نقطة البيع، وسلطت جائحة كورونا الضوء أيضًا على الحاجة إلى شركات التأمين لتبسيط العمليات ووظائف المطالبات وتحسينها ورقمنتها، وتدرك شركات التأمين أكثر من أي وقت مضى العلاقة بين تجربة العملاء والاستراتيجية الرقمية ونهج التحول والتحسين التشغيلي.