كشف تقرير متابعة منظومة خدمات الاتصالات خلال العام الماضي الصادر عن جهاز تنظيم الاتصالات أن إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء بلغ 3462 شكوى خلال عام 2023، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 100%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، 26% تظلم من الفحص الفني للوكيل، 25% رفض الاستبدال، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: صافي 0.58 يوم، رؤية 0.76 يوم، سكاي 1.18 يوم، راية للتوزيع 2.17 يوم، I2 2.22 يوم.
وعلي صعيد شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم.
جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة فودافون بنسبة 29% محفظة الأموال، وبنسبة 20% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% انقطاع الخدمة، وبنسبة 12% نقل الأرقام، وبنسبة 6% اشراك المستخدم في خدمات بدون علم.
• شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورانج 163 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.75يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة أورنج بنسبة 27% فواتير/رصيد، وبنسبة 18% عروض تسويقية، وبنسبة 17% نقل الأرقام، وبنسبة 13% انقطاع الخدمة، وبنسبة 8% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 80 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة اتصالات بنسبة 29% نقل الأرقام، وبنسبة 20% انقطاع الخدمة، وبنسبة 18% محفظة الأموال، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 4% اشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.
• شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم. جاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه شركة وي بنسبة 35% انقطاع الخدمة، وبنسبة 20% نقل الأرقام، وبنسبة 16% فواتير/رصيد، وبنسبة 9% محفظة الأموال، وبنسبة 9% خدمة العملاء.
ثالثاً: شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم:
بلغ معدل شكاوى الانترنت الثابت 926 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.94 يوم.
• شركة فودافون: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1179 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة فودافون بنسبة 39% جودة الخدمة، ونسبة 18% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على الغاء الاشتراك، ونسبة 11% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 7% خدمة عملاء.
• شركة أورنج: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج 2197 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم.
وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الانترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 46% جودة الخدمة، ونسبة 25% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 6% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 3% عروض تسويقية.
• شركة اتصالات: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1374 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.