أصدر الجهاز التقرير نصف السنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.
يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (155)،
بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقّي الشكاوى، مثل موقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، مما أسفر عن تلقّي 117.298 شكوى خلال النصف الأول.
وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومين، ويعدّ أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:
- تم تصعيد 117.298 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، و35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، و61.689 شكوى إنترنت ثابت بنسبة 52%.
- تم تلقي 86% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و9% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1% من خلال البريد الإلكتروني.
- تم تلقي 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، و3% من القناة.