كتب- ماهر أبو الفضل ومروة عبد النبي والشاذلي جمعة:
أقرت ميثاق الشرف الأخلاقى الخاص بسوق ، بعنوان «ميثاق شرف وأخلاقيات العمل التأمينى والسلوك المهنى السليم لشركات التأمين وإعادة التأمين العاملة فى جمهورية مصر العربية»، الذى أعده الاتحاد المصرى لشركات التأمين، كإحدى المحاولات التى يرى القائمون على «تنظيم السوق» أنها ستساعد فى ضبط إيقاع تلك الصناعة، من خلال التنسيق بين كل على آليات الممارسات والمنافسة فيما بينها على اعتبار أن جميعها أعضاء فى بشكل إلزامى بموجب التعديلات التشريعية التى أُدخلت على قانون الإشراف والرقابة على التأمين رقم 10 لسنة 1981، وتعديلاته بالقانون 118 لسنة 2008.
«الرقابة المالية» اعتمدت ميثاق شرف التأمين.. والشكوك تطال القدرة على تفعيله
وتتعلق النقطة الثانية بتفعيل المادة 15 من للاتحاد فى بندها الثاني، والمرتبطة باختصاصات الجمعية العامة، والتى تنص على «إقرار مواثيق وأخلاقيات العمل التأمينى لأعضاء الاتحاد ووضع قواعد عامة تتضمن مفاهيم التعاون فيما بينهم بما يتفق مع المعايير المهنية التى تضعها الهيئة العامة للرقابة المالية لتحقيق سلامة الممارسات فى السوق واستقرار الأوضاع بما يكفل التنافس المشروع فيما بينها وحماية المتعاملين معهم تمهيداً لاعتمادها من الهيئة».
رئيس شركة: لن يتم تنفيذ ميثاق شرف التأمين.. والدليل تسريبه للإعلام بما يتعارض مع نصوصه
من جهته، شكك رئيس إحدى العاملة فى السوق، فى قدرة القائمين على الكيان التنظيمى تفعيل الميثاق، لأسباب عديدة -من وجهة نظره- منها أنه لا يعدو كونه أخلاقيًا، وأنه كان من الأولى -إذا كانت هناك إرادة حقيقية- تضمين هذا الميثاق فى مشروع قانون التأمين، لضمان جدية تنفيذ بنوده من جهة، ولإعطائه الصبغة التشريعية التى تدعمه.
ولفت المصدر –الذى رفض الإفصاح عن هويته- إلى أن الدليل على عدم تفعيل ، تسريبه للإعلام، بما يتعارض مع البند السادس من «الميثاق نفسه» فى الجزء الخاص بالقيم والمبادئ الأخلاقية للعاملين بشركات التأمين.
كانت «المال» قد انفردت بنشر النص الكامل لمسودة، فى أكتوبر الماضي، والذى لم تختلف أغلب بنوده عما تضمنته النسخة النهائية التى أقرتها الرقابة المالية.
وانقسم الميثاق إلى 4 أجزاء رئيسية، أولها تمهيد حول الاتحاد ونظامه الأساسى وبعض التعريفات، فيما تطرق الجزء الثانى إلى القيم والمبادئ الأخلاقية لشركات التأمين، وتفرع منه قسمين أولها له علاقة بالتزامات شركات تجاه الهيئة العامة للرقابة المالية والاتحاد المصرى للتأمين، والثانى يرتبط بمبادئ حماية العملاء والمستفيدين من الخدمات التأمينية.
وتناول الجزء الثالث المعايير والنقاط التى تلتزم بها شركات التأمين، أما الجزء الرابع والأخير فتطرق إلى كيفية التعامل مع المخالفات المرتبطة بهذا الميثاق.
وإلى نص الميثاق
الجزء الأول: التمهيد
– الاتحاد المصرى للتأمين.
– النظام الأساسى للاتحاد- الأهداف وسبل تحقيقها.
– تعريفات.
– ميثاق شرف وأخلاقيات العمل التأمينى والسلوك المهنى السليم لأعضاء الاتحاد
الجزء الثاني: القيم والمبادئ الأخلاقية لشركات التأمين
القسم الأول: التزامات شركات التأمين تجاه الهيئة العامة للرقابة المالية والاتحاد المصرى للتأمين.
القسم الثاني: مبادئ حماية العملاء والمستفيدين من الخدمات التأمينية.
أولاً: المبادئ العامة
1 – المعاملة بعدل وإنصاف
2 – الإفصاح والشفافية
3 – التثقيف والتوعية التأمينية
4 – عدم التمييز والتفضيل
5 – الحماية ضد عمليات الاحتيال
6 -حماية خصوصية المعلومات
7 – معالجة الشكاوي
8 -المنافسة
9 – مقدمو الخدمات نيابة عن الشركات
10 – عدم تضارب المصالح
11 – الموارد الكافية للشركات
ثانيا: الالتزامات الرئيسية لشركات التأمين:
1 – نموذج طلب
2 – حماية سرية المعلومات
3 – التواصل عبر الإعلان والتسويق الإلكتروني
4 – التواصل مع العملاء خلال فترة ما قبل البيع
5 -بيع منتجات وخدمات التأمين
6 –خدمة ما بعد البيع
7 – إلغاء وثيقة التأمين وتصفيتها
ثالثا: التزامات شركات التأمين تجاه العاملين:
-1 التدريب
-2 مبادئ وسلوكيات العمل
-3 زيادة الوعي
-4 استمالة بعض موظفى الشركات الأخري
رابعا: القيم والمبادئ الأخلاقية للعاملين بشركات التأمين
-1 الكفاءة المهنية
-2 الأمانة والنزاهة والثقة
-3 توخى العناية الواجبة
-4 حسن النية والموضوعية
-5 الالتزام بقانون الإشراف والرقابة على التأمين ولائحته التنفيذية والقرارات الإدارية، والمعايير المهنية ذات الصلة
-6 حماية خصوصية المعلومات
-7 توفير خدمة عملاء فعالة وموثوقة وسريعة ومؤهلة
-8 الرد على شكاوى العملاء
-9 تجنب حالات تضارب المصالح
-10 الإبلاغ عن حالات عدم الالتزام بقوانين وتشريعات التأمين وأى قواعد قانونية أخرى ذات الصلة
-11 تجنب السلوك المسىء للسمعة
-12 الاستخدام السيئ للمعدات المكتبية
-13 التعاون التام مع الهيئة العامة للرقابة المالية
القسم الثالث: المطالبات والشكاوي
-1 المطالبات
-2 الشكاوي
الجزء الثالث: الالتزام
الجزء الرابع: مخالفة ميثاق الشرف
الجزء الأول: تمهيد
الاتحاد المصرى للتأمين
صدر القرار الوزارى رقم (29) لسنة 1952 باعتماد تكوين رابطة اتحادات شركات التأمين بمصر، ثم صدر القرار الوزارى رقم ( 156) لسنة 1953 بتغيير تسمية رابطة اتحادات شركات التأمين بمصر إلى اتحاد التأمين بمصر، وقد تم إنشاء الاتحاد المصرى للتأمين فى صورته القائمة عام 1977 بموجب القرار الوزارى رقم ( 95 ) لسنة 1977، وتوالت بعد ذلك القرارات المنظمة لأعمال الاتحاد عملا بحكم المادة 25 ( من قانون الإشراف (والرقابة على التأمين الصادر بالقانون رقم ( 10) لسنة 1981 وتعديلاته، كاتحاد لكافة شركات التأمين وإعادة التأمين وجمعيات التأمين التعاونى المرخص لها بالعمل في جمهورية مصر العربية.
ويتمتع الاتحاد المصرى للتأمين بالشخصية الإعتبارية المستقلة ويمثله رئيس مجلس إدارة منتخب من قبل شركات التأمين وإعادة التأمين وجمعيات التأمين التعاونى أعضاء الاتحاد.
النظام الأساسى للاتحاد
طرأ على النظام الأساسى للاتحاد عدد من التحديثات كان آخرها النظام الأساسى الصادر بموجب قرار مجلس إدارة الهيئة العامة للرقابة المالية رقم 35 لسنة 2013، والذى عنى بتأصيل أهداف الاتحاد فضلاً عن إقرار مجموعة محدثة من نظم العمل والهياكل الإدارية المنوط بها تحقيق تلك الأهداف على نحو يكفل مواكبة نظم عمل الاتحاد للمتغيرات التى تطرأ على آليات العمل التأمينى على المستويين الإقليمى والعالمي.
أهداف الاتحاد وسبل تحقيقها
تتمثل أهداف الاتحاد المصرى للتأمين حسبما ورد بنظامه الأساسى فيما يلي:
-1 العمل على رفع مستوى صناعة التأمين والمهن التأمينية المرتبطة بها وتحديثها وترسيخ مفاهيم وأعراف العمل التأمينى الصحيح.
-2 التنسيق فى المسائل المشتركة لتنظيم المنافسة ومنع التضارب وتسوية المنازعات بين الأعضاء فى مناخ اقتصاد السوق.
-3 توثيق التعاون والتنسيق بين الاتحاد والهيئة العامة للرقابة المالية بما يحقق صالح سوق التأمين والاقتصاد القومى.
-4 توثيق الصلات بين الاتحاد وسائر الهيئات والأجهزة الحكومية وغير الحكومية المعنية بنشاط التأمين فى مصر والخـارج.
تعريفات
أينما وردت الكلمات التالية سيكون لها المعانى المقابلة لها ما لم تقتضى السياق خلاف ذلك:
الهيئة الهيئة العامة للرقابة المالية
الاتحاد الاتحاد المصرى للتأمين
الأعضاء شركات التأمين وشركات إعادة التأمين وجمعيات التأمين التعاونى أعضاء الاتحاد
الشركة شركة التأمين وشركة إعادة التأمين وجمعية التأمين التعاونى عضو الاتحاد
القانون قانون الإشراف والرقابة على التأمين فى مصر الصادر بالقانون رقم 10 لسنة 1981 وتعديلاته ولائحته التنفيذية
الميثاق ميثاق شرف وأخلاقيات العمل التأمينى والسلوك المهنى السليم لشركات التأمين وإعادة التأمين أعضاء الاتحاد
الوسطاء وسطاء التأمين أو إعادة التأمين المقيدين بسجل الوسطاء لدى الهيئة العامة للرقابة المالية
الجمعية العامة الجمعية العامة للاتحاد المصرى للتأمين
ميثاق شرف وأخلاقيات العمل التأمينى والسلوك المهنى السليم لأعضاء الاتحاد
يُعرض على الجمعية العامة للاتحاد المصرى للتأمين ميثاق شرف وأخلاقيات العمل التأمينى المرفق لمراجعته واقراره، وتضع الجمعية القواعد العامة التى تتضمن مفاهيم وأطر التعاون فيما بين أعضاء الاتحاد بما يتفق مع المعايير المهنية الصادرة عن الهيئة العامة للرقابة المالية وذلك لتحقيق سلامة الممارسات فى قطاع التأمين، ويعرض الاتحاد ما يتم اقراره فى هذا الخصوص على الهيئة العامة للرقابة المالية لاعتماده منها قبل بدء العمل به.
■ إلغاء شرط الحصول على موافقات مسبقة قبل الإدلاء بأحاديث إعلامية
ويعتبر ميثاق شرف وأخلاقيات العمل التأمينى المعتمد من الهيئة ملزماً لكافة شركات التأمين وإعادة التأمين وجمعيات التأمين التعاونى أعضاء الاتحاد، وكذا العاملين بها والمنتسبين إليها، وعلى هذه الجهات وضع وإقرار نظم عمل داخلية بها تهدف إلى قياس مستوى الالتزام بما ورد بهذا الميثاق من معايير أخلاقية ومهنية.
الجزء الثاني: القيم والمبادئ الأخلاقية واجبة الاتباع
القسم الأول: التزامات الأعضاء تجاه الهيئة العامة للرقابة المالية والاتحاد المصرى للتأمين.
– العمل على توافق جميع تعاملات الشركة مع أحكام القانون وجميع التعليمات والقرارات الصادرة عن الهيئة والاتحاد.
– تحقيق التوافق بين مصالح الشركة ومصالح الأطراف ذوى العلاقة معها بما يتماشى مع الأنظمة والتعليمات والقرارات الصادرة عن الهيئة والاتحاد.
الامتناع عن القيام بممارسات غير مشروعة تجاه عملائها أو تجاه الشركات العاملة بالسوق.
اتخاذ الاجراءات التى تكفل الالتزام بالتشريعات الخاصة بمكافحة جرائم غسل الأموال وتمويل الإرهاب بما فى ذلك التعليمات والقرارات التى تصدر عن الهيئة فى هذا الخصوص.
استخدام تقنيات اكتتاب فنية سليمة والالتزام بالأسس الفنية عند تسعير المخاطر المؤمن منها وفقا للضوابط الصادرة عن الهيئة وتجنب المغالاة أو التدنى فى الأسعار بشكل تصبح معه وثيقة التأمين خطرًا على شركة التأمين أو على شركات التأمين الأخري.
إخطار الهيئة والاتحاد- من خلال النظام الالكترونى المعد من قبل لهذا الغرض وخلال المدة المحددة وفقًا لضوابط الهيئة فى شأن منصة الربط الألكتروني- بعمليات التأمين التى رفضتها أو امتنعت عن تجديدها، مع بيان أسباب الرفض او الإمتناع، وكذا حالات إخلال العملاء بالتزاماتهم.
الاستجابة السريعة والدقيقة إلى الطلبات التى ترد من الاتحاد المصرى للتأمين أو الهيئة العامة للرقابة المالية للحصول على المعلومات.
الامتناع عن القيام بأى عمل مالى أو إدارى يكون من شأنه أن يلحق ضررًا بأى شركة من الشركات الأعضاء بالاتحاد المصرى للتأمين.
الامتناع عن مخالفة النظام الأساسى للاتحاد أو القرارات الصادرة عن الجمعية العامة ومجلس إدارة الاتحاد.
القسم الثاني: مبادئ حماية العملاء والستفيدين من الخدمات التأمينية
أولًا: المبادئ العامة
1: المعاملة بعدل وإنصاف :
على الشركات مراعاة ما يلي:
ممارسة أعمالها والتعامل مع عملائها والمستفيدين من التغطيات التأمينية بمنتهى الكفاءة والعدل والإنصاف والأمانة وحُسن النية.
مراعاة النظم واللوائح المقررة والوفاء بالالتزامات التعاقدية.
ج- التعاون التام مع أصحاب المطالبات من أصحاب الشأن بوصفهم الطرف الاكثر احتياجا- بعد وقوع الخطر المؤمن منه- للمعاملة الجيدة، والاهتمام بالعملاء والمستفيدين بشكل عام وعلى وجه الخصوص محدودى التعليم وكبار السن وذوى الاحتياجات الخاصة.
2 – الإفصاح والشفافية:
ويتحقق ذلك على النحو الآتي:
بيان حقوق وإلتزامات كل طرف من أطراف العلاقة التأمينية، وتفاصيل الأقساط والعمولات وأنواع المخاطر المغطاة، وآلية انهاء العلاقة التأمينية أو إلغاء وثائق التأمين وما يترتب على ذلك من آثار أيًا كان نوعها.
إيضاح كافة الاستثناءات التى تحد من نطاق التغطية التأمينية المعروضة، والشروط التى يترتب على مخالفتها سقوط حق المؤمن لهم أو المستفيدين من التغطية التأمينية.
ج- مراعاة أن تكون شروط وثائق التأمين واضحة ومختصرة وسهلة الفهم بحيث يمكن للعملاء استيعابها دون عناء.
د – التحديث الدورى لكافة المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التأمينية والتحقق من دقة وسلامة المعلومات المقدمة للمؤمن لهم، وتوفير كافة المعلومات عن الخدمات والمنتجات التأمينية وذلك عبر الموقع الالكترونى لكل شركة.
-3 التثقيف والتوعية التأمينية:
يتعين على الشركات:
وضع برامج وآليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء والمستفيدين الحاليين والمرتقبين، ورفع مستوى الوعى التأمينى لديهم، ومساعدتهم على فهم واستيعاب المخاطر الأساسية التى يغطيها المنتج التأميني، وفوائده، وشرح حقوق وواجبات العملاء- دون تضليل- لتمكينهم من إتخاذ قرارات مدروسة وفعاله، وتوعيتهم بأساليب وطرق تجنب وقوع الاخطار المؤمن منها أو التقليل من آثارها حال وقوعها.
توفير التدريب والتأهيل اللازمين للعاملين بالشركات فى مجال بيع وتسويق المنتجات التأمينية، وكذلك للمنتسبين للقطاعات التأمينية من وسطاء التأمين بهدف تنمية مهارات البيع لديهم، والتحقق من التزامهم بالمعايير المهنية والسلوكية السليمة فيما يتعلق بشرح التغطيات التأمينية المعروضة من قبلهم، والتحقق من مدى ملائمة المنتجات المباعة لاحتياجات العملاء التأمينية ومقدرتهم المالية.
-4 عدم التفضيل:
على الشركات والعاملين بها عند تعاملهم مع عملائها الحاليين والمستقبليين عدم التفضيل بينهم لأى سبب من الأسباب.
-5 الحماية ضد عمليات الإحتيال:
على الشركات اتخاذ كافة التدابير والإجراءات الأمنية الممكنة لرقابة عمليات التأمين وحمايتها من الاحتيال.
-6 حماية خصوصية المعلومات:
يجب على الشركات الحفاظ على خصوصية المعلومات المالية والتأمينية والشخصية المتعلقة بعملائها ولا يجوز لها استخدام هذه المعلومات الا لأغراض مهنية محددة، ويمتنع عليها الكشف عنها فى غير الحالات الآتية:
عندما يكون الكشف أمرًا مُلزمًا تفرضه السلطات الحكومية.
عندما يتم الكشف بموافقة كتابية من العميل أو المستفيد.
ج – عندما يكون الكشف بناءً على أمر أو حكم صادر من جهة قضائية مصرية.
-7 فحص الشكاوى ومعالجة أسبابها:
يتعين على الشركات توفير آلية مناسبة للعملاء لتقديم شكاواهم، ويجب أن تكون هذه الآلية واضحة وعادلة وفعاله تمكن من متابعة الشكوى ومعالجة أسبابها دون تأخير وفق النظم واللوائح والتعليمات الصادرة من الهيئة العامة للرقابة المالية.
-8 المنافسة:
لايجوز للشركات عند التنافس لتقديم أفضل المنتجات التأمينية نوعًا وسعرًا- بما يلبى احتياجات العملاء ورغباتهم- مخالفة القوانين واللوائح والنظم والتعليمات الصادرة عن الهيئة فى هذا الشأن.
-9 مقدمو الخدمة نيابة عن الشركات:
على الرغم من أن مقدمى الخدمة الذين تتعاقد معهم الشركات أو تسند لهم بعض المهام مسئولون عن الأعمال والإجراءات التى يقومون بها نيابة عن الشركات أو العملاء، إلا أن مسئولية الإشراف عليهم وتدقيق ومتابعة الإجراءات والاعمال التى يقومون بها تقع على الشركات، حماية لمصالح عملائها.
-10 تضارب المصالح:
ينبغى أن يكون لكل شركة سياستها بشأن عدم تضارب المصالح وتحديد الاجراءات واجبة الاتباع لضمان التعامل العادل مع العملاء، وعلى الشركة التحقق من أن السياسة التى تتبعها لكشف حالات التضارب مطبقة، وفى حالة وجود تضارب بين مصلحة الشركة وطرف أخر- مما قد يؤثر على مصلحة العميل- يتعين على الشركة الافصاح له عن هذا التضارب.
-11 الموارد الكافية:
يجب على الشركة توفير الموارد الإدارية والمالية والتشغيلية والبشرية اللازمة لتنفيذ أعمالها وخدمة عملائها فى كافة المناطق التى تباشر فيها نشاطها.
ثانيا: الالتزامات الرئيسية لشركات التأمين:
-1 نموذج طلب التأمين:
يجب على شركة التأمين مراعاة ما يلى فى نموذج طلب التأمين:
صياغة الأسئلة والمعلومات بلغة سهلة واضحة، وتضمين النموذج – قدر المستطاع- الآلية الخاصة بكيفية الإجابة على تلك الأسئلة.
الاشارة إلى أهمية المعلومات التى يجب على العميل تحريرها لغرض إصدار الوثيقة والمتعلقة بمحل التأمين، ونوع وفرع التأمين المطلوبين، مع بيان الآثار القانونية المترتبة على التصريح بها على وجه مغاير لواقع الحال أو عدم التصريح بها إطلاقًا.
ج- تضمين النموذج عبارة تفيد بأن المعلومات والبيانات الواردة به حررت بناءًا على علم المؤمن له ومعرفته دون تدخل اى من العاملين بشركة التأمين، وأن التوقيع المثبت على النموذج هو توقيعه أو توقيع من يمثله قانونًا.
د- تضمين النموذج عبارة تتضمن نُصح المؤمن له بضرورة الاحتفاظ بالوثائق والمراسلات بينه وبين الشركة.
ويحق للعميل الحصول على صورة من طلب التأمين والاقرارات بعد توقيعها منه أو ممن يمثله للإحتفاظ بها.
-2 حماية سرية المعلومات:
وذلك على النحو الوارد فى البند رقم (6) من المبادئ العامة الواردة بالقسم الثانى الخاص بمبادئ حماية العملاء والمستفيدين من الخدمات التأمينية ويتعين على الشركات:
توفير إجراءات ونظم رقابية فعالة لحماية بيانات العملاء والمستفيدين، تكفل اكتشاف ومعالجة التجاوزات التى تقع أو المتوقع وقوعها.
التحقق من قيام موظفيها وممثليها سواء الدائمين او المؤقتين بالتوقيع على نموذج المحافظة على سرية بيانات العملاء والمستفيدين والتأكد من عدم قيامهم بكشف تلك البيانات فى غير الحالات المنصوص عليها فى البند (6) المشار إليه آنفًا.
-3 التواصل مع العملاء لأغراض الإعلان والتسويق:
على الشركات الإلتزام بما يلي:
التواصل مع العملاء باستخدام وسيلتى اتصال تضمنا وصول المعلومات والاتصالات لهم بشكل سهل وفعال وأمن.
توخى الحذر عند إرسال إشعارات أو إعلامات للعملاء عن طريق البريد الالكترونى أو أى وسيلة اتصال أخرى للتحقق من عدم احتواء الإشعار المرسل على معلومات شخصية تخص أحد العملاء.
ج- اتباع الأساليب المهنية فى الإعلان عن منتجاتها وتفادى استخدام أية أساليب أو وسائل مضللة، وعدم المبالغة فى عرض مميزات المنتجات أو الخدمات المعلن عنها- سواء بشكل مباشر أو غير مباشر- مع الأخذ بعين الاعتبار مصالح الشركات الأخري، وينبغى أن تكون جميع العبارات والأرقام المستخدمة واضحة وسهلة الفهم ومكتوبة بخط مقروء بما فى ذلك الهوامش.
د- التأكد من مناسبة عرض وتصميم الإعلان بحيث يلاحظ العميل أنه إعلان موجه، بغرض الحصول على المنتج او الخدمة المعلن عنها متى توافرت شروط محددة فى العميل.
هـ- التأكد من أن الإعلانات التى تتضمن رموزًا مختصرة يتم شرح معناها صراحة وبوضوح للعميل.
ز- توفير الكتيبات والنماذج الخاصة بالعروض التأمينية التى تطرحها الشركة، وتمكين العملاء من الحصول على نسخ منها.
ح- تمكين العملاء من ابداء رغبتهم فى استلام رسائل قصيرة (SMS) أو منشورات تسويقية عن الخدمات والمنتجات التى تقدمها الشركة.
طـ- عدم إرسال مواد تسويقية لمنتجات تأمينية غير مناسبة إلى الأفراد أقل من 18 سنة.
-4 التواصل مع العملاء خلال فترة ما قبل البيع:
تلتزم الشركات بما يلى خلال المرحلة السابقة على بيع المنتجات التأمينية:
التعرف على فئة العملاء المستهدفين والتواصل معهم بهدف تقديم العروض الخاصة بالمنتجات والخدمات التأمينية متضمنه المعلومات الكافية عن تلك المنتجات والتى يجب أن تحتوى على البيانات التالية على الأقل:
التعريف بالشركة ونشاطها.
التعريف بوسيط التأمين الذى سيتعامل مع العميل(فرد-شركة)
ج- الحصول على قدر معقول من المعلومات عن العملاء لتقدير احتياجاتهم من المنتجات والخدمات التأمينية وتقديم العروض الملائمة لهذه الاحتياجات.
د – معلومات عن طبيعة ونطاق المنتجات والخدمات التأمينية.
هـ- تقديم المشورة والتوصية للعملاء بشأن اختيار الخدمات أو المنتجات التأمينية الملائمة والملبية لاحتياجاتهم ورغباتهم.
-5 بيع منتجات وخدمات التأمين:
تشمل التزامات الشركات خلال مرحلة بيع المنتجات التأمينية ما يلي:
تزويد المؤمن لهم بمعلومات كافية توضح طبيعة الخدمات التأمينية المقدمة وأنواعها، والتحقق من أن المنتجات التى تقدمها تلبى احتياجاتهم التأمينية.
توضيح وثائق التأمين المعروضة على العميل والمزايا والتغطيات التأمينية التى تكفلها كل وثيقة، وكذا الاستثناءات والتحملات الخاصة بكل منتج تأمينى على نحو يحد من المشكلات التى تنجم عن عدم وضوح التغطية التأمينية.
ج- مراعاة صياغة وثائق التأمين بلغة واضحة ومباشرة وخالية من التعقيدات.
د- توفير كافة أوجه الدعم للمؤمن لهم أو المستفيدين (فى حالة طلبهم ذلك) وبالسرعة الممكنة خلال فترة سريان الوثائق أو عند تجديدها أو انقضائها أو إلغائها.
هـ- العمل على تنويع المنتجات التأمينية المعروضة من الشركة وخلق منتجات جديدة تتناسب مع المتطلبات المتغيرة للعملاء والمستوى المعيشى لمحدودى الدخل منهم.
و- الإجابة على الاستفسارات ومخاطبة المؤمن لهم بمهنية عالية وبأسرع وقت ممكن.
ز- إصدار وثائق التأمين وملاحقها وأى تعديلات تطرأ عليها بالسرعة الممكنة وبغير تأخير.
ح- العمل على زيادة قاعدة المستفيدين من الخدمات التأمينية بهدف توفير الحماية التأمينية الشاملة للثروة القومية وأفراد المجتمع.
طـ- توفير السبل والآليات المبسطة لتقديم الخدمات التأمينية وتطوير قنوات التوزيع بهدف نشرها على نطاق واسع جغرافيا للوصول إلى مختلف شرائح المجتمع وخاصة غير المتمتعين بالتغطيات التأمينية واتخاذ خطوات جادة نحو توفير المنتجات التأمينية التى تغطى احتياجاتهم وتناسب قدراتهم المالية.
ي- تحديد العملاء والاتصال بهم.
-6 خدمة العملاء بعد البيع:
تلتزم الشركات ببذل أقصى درجات الرعاية لعملائها خلال المرحلة التى تلى بيع المنتجات التأمينية، وتشمل إلتزامات الشركات خلال تلك الفترة ما يلي:
تقديم الخدمات للعملاء فى أسرع وقت ممكن وبالطريقة المهنية المناسبة، بما فى ذلك الرد على استفسارات العملاء وطلباتهم المتعلقة بتعديل شروط وثائق التأمين.
تقديم مستند مكتوب لأى تعديلات تطرأ على وثائق التأمين بعد الإصدار، بالاضافة إلى بيان المبالغ الإضافية التى قد تستحق على العملاء نتيجة هذه التعديلات.
ج- ضرورة إخطار العملاء فورًا بأى تغيير فى الأفصاح أو الشروط المعدة للعملاء عند إبرام وثائق التأمين، وكذا التغييرات فى بيانات الاتصال أو فى إجراءات تقديم المطالبات.
د- إخطار العملاء بتاريخ تجديد أو انتهاء وثائق التأمين الخاصة بهم خلال المواعيد المحددة فى تلك الوثائق بهدف تمكينهم من إتخاذ القرارات المناسبة بشأن التجديد.
هـ- عند إصدار وثائق التأمين من خلال المواقع الألكترونية للشركات، تلتزم هذه الشركات بتوفير آلية خاصة بخدمات ما بعد البيع بحيث يمكن من خلالها- وعلى سبيل المثال لا الحصر- تمكين العملاء من طلب إجراء اى تعديلات على الوثائق الخاصة بهم كالإضافة أو التجديد أو الإلغاء أو التحقق من حالة وثائقهم، ومعرفة تاريخ بداية سريان التغطية التأمينية وانتهائها والأقساط المدفوعة والمستحقة وتواريخ استحقاقها ومواعيد سدادها.
-7 إلغاء وثيقة التأمين:
لايجوز للشركات فى غير حالات الغش إلغاء تأمين سارى المفعول ما لم تنص وثائق التأمين على حق الشركة فى ذلك، ويتعين على الشركة فى هذه الحالة رد جزء نسبى من قيمة القسط المدفوع عن المدة المتبقية من التأمين الملغي، وتخضع المهلة المعطاة للمؤمن له لتنفيذ الالغاء للشروط العامة الواردة بالوثيقة.
يجوز للمؤمن لهم إلغاء التأمين واستراداد جزء من القسط حسب جدول المدد القصيرة بعد تسوية المطالبات إن وجدت.
ج- على الشركات وضع آلية واضحة لإلغاء وثائق التأمين المصدرة عن طريق موقعها الاإلكترونى تتضمن إمكانية الإلغاء من قبل العملاء، وفى حالة ما إذا تم الإلغاء بسبب قصور أو عدم وضوح فى أنظمة أو برامج تشغيل الموقع الالكترونى فعلى الشركة تعويض شرح أسباب القصور للعملاء ومعالجتها.
ثالثا: التزامات شركات التأمين تجاه العاملين
-1 التدريب
العمل على تدريب وتطوير أداء العاملين بها وتنمية مهاراتهم بهدف ترسيخ قواعد العمل المهنى السليم وإكسابهم الخبرات والمهارات الفنية والإدارية، بما فى ذلك أساليب التعامل مع العملاء بمهنية عالية، وإعداد نشرات وكتيبات خاصة بذلك.
-2 مبادئ وسلوكيات العمل:
ويقصد بها صياغة ومراقبة تطبيق مبادئ وسلوكيات العمل الخاصة بالشركة وتعميمها على كافة المستويات الإدارية للعاملين.
-3 زيادة الوعى التأمينى والمالي:
وذلك على نحو يسهم فى ترسيخ مفاهيم الشمول المالى والثقافة التأمينية لدى العاملين وخاصة من يتعامل منهم بصورة مباشرة مع عملاء الشركة الحاليين والمستهدفين.
-4 عدم استمالة موظف الشركات الأخري:
يُحظر على الشركات استمالة موظفى الشركات الأخرى للعمل لديها على نحو يضر بالمنافسة المشروعة بين وحدات العمل التأمينى بالسوق المصري، وفى حال انتقال أى موظفى شركة للعمل فى شركة أخرى يجب على الموظف المنتقل الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالشركة التى انتقل منها، وفى حالة عدم التزامه بذلك، يجوز للشركة التى انتقل منها أن تتقدم بشكوى ضد إلى الهيئة العامة للرقابة المالية لاتخاذ اللازم قانونًا.
رابعا: القيم والمبادئ الأخلاقية للعاملين بشركات التأمين
على العاملين بشركات التأمين الالتزام بالقيم والواجبات التالية:
-1 الكفاءة المهنية
وذلك باتخاذ خطوات جادة نحو تطوير معرفتهم المهنية بما يتوافق مع المعايير العالمية لأفضل الممارسات، والعمل بصفة مستمرة على تنمية مهاراتهم الفنية والمهنية بهدف مسايرة التطور العلمى والتكنولوجى فى نشاطات التأمين وإعادة التأمين لتحقيق أعلى مستوى من الكفاءة العلمية والعملية.
-2 الأمانة والنزاهة والثقة
وذلك بالامتناع عن المشاركة فى أية أنشطة يكون من شأنها الإساءة إلى سمعتهم الشخصية أو سمعة الشركات العاملين بها أو سمعة قطاع التأمين المصرى ككل.
-3 توخى العناية والحذر:
وذلك بتزويد العملاء بالمعلومات الواضحة والكاملة وتقديم كافة الحقائق المادية اللازمة لتمكينهم من اتخاذ القرارات المناسبة، وعليهم توعية العملاء بحقوقهم والتزاماتهم فى حالة نشوب اى نزاع.
-4 حُسن النية والموضوعية
يجب ان تتسم النصائح الموجهة من قِبل العاملين لعملاء الشركات الحاليين او المرتقبين بالحيادية والموضوعية وأن تتفق مع إحتياجاتهم التأمينية، وعليهم أن يوفروا لهم أنسب التغطيات التأمينية بأفضل الأسعار بصرف النظر عن العادات اللغة، الإنتماء الديني، العمر، اللون، البشرة والحالة الإجتماعية أو النوع، وذلك باستثناء الحالات التى تشير الدراسات والإحصاءات إلى إمكانية تأثير أى من هذه العوامل على عملية الإكتتاب.
-5 الإلتزام بالقانون والقرارات الإدارية والمعايير المهنية ذات الصلة:
وذلك بالتعرف على حقوقهم والتزاماتهم وفقا لتشريعات التأمين والقوانين والقرارات المتعلقة بها، وكذلك المتطلبات والمعايير التنظيمية الأخرى التى تصدرها الهيئة العامة للرقابة المالية.
-6 حماية خصوصية المعلومات:
يُحظر على العاملين بشركات التأمين تسريب معلومات يكونوا قد اطلعوا عليها أثناء أداء مهامهم، بطريقة مباشرة أو غير مباشرة، وعليهم الحفاظ على هذه المعلومات بطريقة آمنة تمنع وصولها للغير، وفى حالة انتقال اى من موظفى شركة للعمل فى شركة أخرى يجب على الموظف المنتقل الحفاظ على سرية المعلومات الخاصة بالشركة التى انتقل منها، وفى حالة عدم التزامه بذلك، يجوز للشركة التى انتقل منها أن تتقدم بشكوى ضده إلى الهيئة العامة للرقابة المالية لاتخاذ اللازم قانونًا.
-7 توفير خدمة عملاء فعالة وموثوقة وسريعة ومؤهلة:
العاملون بقطاع التأمين هم خط المواجهة فى التعامل مع الجمهور وتقع عليهم مسئولية تقديم الخدمات لحملة الوثائق فى جميع الأوقات باسلوب مناسب وبسرعة وفاعلية خاصة عند التعامل مع المطالبات التى يقدمها العملاء لصرف استحقاقاتهم وفقًا لشروط وأحكام وثائق التأمين.
-8 تجنب حالات تضارب المصالح:
يُحظر على العاملين بشركات التأمين تقديم أو قبول أموال أو هدايا أو الاقراض أو الإقتراض من العملاء أو تمييز البعض منهم فى المعاملة ويستثنى من ذلك الهدايا أو المزايا العرضية التى تشكل جزءًا من المعاملات المقبولة وبما لايؤثر على حقوق حملة الوثائق أو غيرهم من الأطراف المعنية- شريطة الحصول على موافقة مسبقة من الشركة التى ينتمى إليها العامل-.
-9 الإبلاغ عن حالات عدم الالتزام بالقانون والتعليمات الرقابية ذات الصلة:
على الموظف إبلاغ رئيسه فور علمه بوقوع أى مخالفة للقوانين والتعليمات الرقابية التى تحكم نشاط التأمين فى مصر.
-10 تجنب السلوك المسيئ للسمعة :
يجب على العاملين بصناعة التأمين الظهور بمظهر يليق بمكانتهم الوظيفية وبطبيعة الشركات التى يعملون بها، ويُحظر عليهم التورط فى أى أنشطة ضارة بالسمعة ومنها على سبيل المثال لا الحصر المضاربات الاستثمارية والمقامرة والتعاطى والإدمان.
-11 تجنب اساءة استعمال موارد الشركة:
على موظفى الشركة اعتبار أنفسهم مسئولين عن الأصول التى تحت سيطرتهم ويحظر عليهم استخدامها لمصالحهم الشخصية ومنها الأصول الملموسه كالمواد والمعدات المكتبية والنقد، والأصول غير الملموسه مثل المعلومات الموجودة على أجهزة الحاسب الآلي.
-12 التعاون مع الهيئة العامة للرقابة المالية:
على العاملين المعينين بشركات التأمين التعاون التام مع موظفى الهيئة وتزويدهم بالبيانات والمعلومات التى يطلبونها منهم، وعليهم إخطار شركاتهم بما تطلبه الهيئة والتوقيتات المحددة للرد عليها.
القسم الثالث: المطالبات والشكاوي:
-1 المطالبات:
على الشركات اتباع الاجراءات المنصوص عليها فى وثائق التأمين الصادرة منها وذلك بشان المطالبات التى توجه لها من العملاء مع مراعاة ما يلي:
عند تقديم المنتجات والخدمات التأمينية عن طريق المواقع الالكترونية يتعين على الشركة توفير آلية تتيح توافر نماذج الكترونية يتم من خلالها تقديم المطالبات عبر الموقع الالكترونى على أن يتم تزويد العملاء أو المستفيدين من التغطيات التأمينية بأرقام مرجعية يتم عن طريقها متابعة موقف المطالبات المقدمة منهم.
تقديم إرشادات وتوجيهات للعملاء عند تقديم المطالبات وتزويدهم بمعلومات كافية عن الإجراءات واجبة الإتباع لإتمام عملية تسوية المطالبة.
ج- إخطار العملاء أو المستفيدين كتابة بقبول أو رفض المطالبات، وفى حالة الرفض الكلى أو الجزئى يتعين على الشركة أن تبدى أسباب الرفض بوضوح وشفافية وأن تسلم العميل أو المستفيد كافة المستندات المتعلقة بالمطالبة –متى طُلب ذلك- مقابل إيصال استلام موقع منه.
د- عند قبول المطالبة ينبغى للشركة توضيح الآلية التى تم من خلالها التوصل إلى مبلغ التسوية، وتقديم المبررات اللازمة حال تخفيض أو عدم قبول جزء من المطالبة.
-2 الشكاوي
يتعين على الشركات وضع آلية تقديم الشكاوى على موقع الشركة الإلكتروني، وتوفير نسخة مكتوبة لمن يطلبها من العملاء وإيجاد خط هاتف لاستقبال شكاوى العملاء والمستفيدين من التغطيات التأمينية.
ب- يتعين على الشركات توفير آليات ووسائل مناسبة تتسم بالعدالة والوضوح والشفافية للتعامل مع شكاوى العملاء بما يكفل الرد عليها فى أقرب وقت مع ارشاد العملاء إلى الاجراءات المتاحة لهم قانونًا حال عدم رضائهم عن الرد المبلغ لهم
د- يجب على الشركة عند تلقى شكوى من عميل أو مستفيد القيام بالآتي:
الإقرار كتابة باستلام الشكوي
تقديم تقدير زمنى للرد على الشكوي
تزويد الشاكى بمرجع الاتصال لمتابعة الشكوى المقدمة
إبلاغ الشاكى بتطورات بحث الشكوي
تسوية الشكوى بطريقة سريعة وعادلة
إخطار الشاكى كتابة بقبول الشكوى أو رفضها مع توضيح الأسباب
توضيح آلية التظلم إلى الهيئة العامة للرقابة المالية
الجزء الثالث: الإلتزام
تقضى المادة السابعة من النظام الأساسى للاتحاد بوجوب التزام عضو الاتحاد بمواثيق وأخلاقيات العمل التأمينى التى يقترحها مجلس إدارة الاتحاد وتقرها الجمعية العامة وتعتمدها الهيئة.
وبمقتضى هذا النص مراعاة الأحكام التالية:
على شركات التأمين تعيين مسئول يكون من بين مهامه مراقبة مدى التزام الشركات بتطبيق ما ورد بهذا الميثاق من معايير والتزامات مهنية وأخلاقية، ويقوم بإعداد تقرير ربع سنوى عن مستويات الالتزام يُرفع لمسئولى الإدارة العليا بالشركة يضمنه مستويات الالتزام التى أعملتها الإدارات المختلفة.
■ الموظف شريك فى المخالفة التى تتصل بعمله فى حالة عدم الإبلاغ
يعتبر الأشخاص الذين تتصل بعملهم أية مخالفات لهذا الميثاق شركاء رئيسيين فيها إن لم يقوموا بإبلاغها لمسئول مراقبة الالتزام.
يلتزم جميع العاملين بشركات التأمين بتوقيع إقرار بالعلم بهذا الميثاق واستيعاب أحكامه والالتزام بجميع بنوده.
■ عقوبات المخالفة مرتبطة بجسامتها وإبلاغ الهيئة للتعامل القانونى معها
الجزء الرابع: مخالفة ميثاق الشرف
على الشركات أعضاء الاتحاد المصرى للتأمين توفير آلية تكفل التحقق من عدم انتهاك العاملين بها بنود هذا الميثاق، وفى حالة المخالفة تجرى الشركة التحقيق اللازم وتوقع على المخالف العقوبة المناسبة- ما لم تر- بالنظر إلى جسامة المخالفة وإبلاغها إلى الاتحاد والذى سوف يتولى بدوره إبلاغ الهيئة العامة للرقابة المالية لاتخاذ اللازم قانونا حيالها.