أعلنت وزارة الكهرباء والطاقة عن وصول إجمالى عدد البلاغات والشكاوي الفنية والتجارية إلى نحو 5 ملايين شكوى خلال 8 سنوات في الفترة من 2012 وحتى 9 مارس الجاري ، وتم حل نحو 98% من تلك الشكاوي.
وقال الدكتور محمد شاكر وزير الكهرباء والطاقة، إنه تم تلقي الشكاوي عبر عدد من الآليات خلال الفترة الماضية ، وذلك في إطار زيادة توعية المواطنين والمشتركين بما يتصل بدائرة اهتمامهم ، وكذلك تطوير الخدمات المقدمة لهم وتسهيل طرق التواصل لمعرفة مشكلاتهم المختلف والوقوف على أسبابها والعمل على حلها فى أسرع وقت ممكن.
وأوضحت الوزارة في بيان لها، أنها تواصل متابعة تطبيق الآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقى الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات من خلال:
64292 شكوى على الموقع الإلكتروني للوزارة
- الموقع الإلكترونى للوزارة والذى تم تفعيله منذ يناير 2012
بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها الموقع حوالى 65151 شكوى وتم حل 64292 منها وجارى دراسة 895 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,68% .
وجدير بالذكر أنه ورد 933 شكوى خلال الشهر الماضي
- الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ( جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون … ) والذى تم تفعيله منذ أكتوبر 2013
بلغ عدد الشكاوى الواردة حوالى 14507 شكوى وتم حل 14427 منها وجارى دراسة 80 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 99,45% .
- تطبيق ارتفاع شكوى الفواتير وSMS والذى تم تفعيله منذ ابريل 2016
بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها التطبيق حوالى 6720 شكوى وتم حل 6487 منها وجارى دراسة 233 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 96,53% . وجدير بالذكر انه ورد 9327 شكوي خلال الشهر الماضي
وبذلك إجمالى عدد الشكاوى التى تم تلقيها من خلال المنظومة الإلكترونية لتلقى شكاوى الجمهور والمتمثلة فى الموقع الإلكترونى للوزارة، والشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة، وتطبيق ارتفاع شكوى الفواتير وSMS بلغت حوالى8 8637 شكوى ، تم حل 85206 منها ، وجارى دراسة 1172 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,64% .
4.6 مليون شكوي عبر 121
- خدمة الخط الساخن 121 والذى تم تفعيله منذ أغسطس 2016
بلغ عدد الشكاوى الفنية حوالى 4,6 مليون شكوى وخلال الشهر الماضي فقط حوالي168الف شكوي وبلغ عدد الشكاوى التجارية حوالى 320273 شكوى وتم الانتهاء منها وحلها بنسبة 99,66% وخلال الشهر الماضي فقط حوالي11الف شكوى.
وتتضمن خدمة 121 إبلاغ قراءات وابلاغ سرقات وابلاغ عن اعمدة انارة واستعلام عن متاخرات وحساب فواتير واستفسارات.
وجدير بالذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية ، وقد تم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية ،
- بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء والتى تم تفعيلها منذ يناير 2012
قد بلغ إجمالى عدد الشكاوى 53984 شكوى ، وتم حل 39440 منها وجارى دراسة 405أخرى وقد بلغ معدل الرد حوالى 98,98%.وايضا ورد خلال الشهر الماضي حوالي 1358 شكوى
وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن، وذلك فى إطار التنمية المستدامة لمصرنا الحبيبة.