اتفق عدد من موزعى السيارات على أن مواقع التواصل الاجتماعى تحولت لورقة ضغط على الوكلاء المحليين، مع تزايد نسبة تداول شكاوى المستهلكين عليها، بعدما كانت تستغلها الشركات والمعارض فى التسويق والترويج عن طرازاتها فى السوق المحلية.
وأكدوا أن خطورة منصات التواصل الاجتماعى بدأت فى الظهور مع تداول الشكاوى، بشكل دفع العديد من الشركات لتخصيص قنوات تواصل مع مسئولى تلك الصفحات ودراسة مشكلات العملاء، لتجنب استغلالها من قبل البعض فى عمليات التشهير.
قال منتصر زيتون، عضو مجلس إدارة رابطة تجار السيارات، رئيس شركة «الزيتون أوتو مول»، الموزع المعتمد لسيارات «جيلي» و«جاك»، إن الفترة الماضية شهدت زيادة نسبة تفاعل المستهلكين على مواقع التواصل الاجتماعى، ومنها «فيسبوك»، فى عرض الشكاوى والمعوقات التى يواجهونها مع الوكلاء فى عمليات الإصلاحات وفترة الضمان.
وأكد زيتون أن منصات التواصل الاجتماعى أصبحت الوسيلة الأولى للعملاء فى التعرف على مميزات وعيوب السيارات قبل الشراء، ومنصة لإبراز الشكاوى وعرضها على الرأى العام، كمحاولة للضغط على الشركات والعمل على حلها.
وأوضح أنه بالرغم من إيجابية استخدام مواقع التواصل الاجتماعى فى حل شكاوى المستهلكين بالضغط على الوكلاء والوصول لآلية تضمن حل الشكاوى، فإن مجموعة من المواطنين استغلوها فى نشر الشائعات عن طرازات محددة، وهو ما تسبب فى إلحاق أضرار بسمعة وثقة علامات تجارية وعلى رأسها «الصينية»، بالإضافة إلى أنها تعتبر أحد العوامل التى تفشل الحملات التسويقية التى تقوم بها الشركات سواءً للطرازات أو الموديلات الجديدة.
وأشار إلى أن مواقع التواصل الاجتماعى أصبحت تلقى اهتماما بالغا لدى الشركات لرفع مستوى الخدمات المقدمة للعملاء سواء الضمان والصيانة وتوفير قطع الغيار، تخوفًا من تداول شكاوى المستهلكين على المنصات الإلكترونية.
من جانبه، اتفق أحمد الليثى، رئيس شركة الليثى للسيارات، الموزع المعتمد للعديد من العلامات التجارية، على «السوشيال ميديا» تحولت من منصات ترويجية وتسويقية لشركات السيارات إلى ورقة ضغط عليها من خلال تداول الشكاوى بين المستهلكين وعرضها على الرأى العام وتوجيه حملات مقاطعة ضد الكيانات الممتنعة عن حل الشكاوى تقديم الخدمات للعملاء، قائلاً: “السوشيال ميديا أصبحت الملاذ الأكبر للمستهلكين فى الحصول على حقوقهم من شركات السيارات”.
وتوقع الليثى أن تستحوذ المنصات الإلكترونية على النصيب الأكبر فى بيع وتجارة السيارات بجانب حل الأزمات التى يتعرض لها المستهلكين فى المركبات المبيعة التى لا تخضع لمعايير الجودة والسلامة من قبل الجهات المشرفة على الإنتاج.
فى ذات السياق، أكد محمد حسنى، مسؤول العديد من جروبات السيارات على «فيسبوك»، أن الفترة الماضية شهدت دعوة جهاز حماية المستهلك للمشاركة والانضمام للجروبات المختلفة بهدف الوقوف على شكاوى العملاء وعمليات التلاعب التى تتم من قبل الوكلاء والعمل على حلها بشكل يضمن حقوق الطرفين.
وأضاف أن الفترة الماضية شهدت حل العديد من شكاوى العملاء بعد عرضها على وسائل التواصل الاجتماعى “فيسبوك”، وذلك قبل القيام بالتشهير وإلحاق الضرر للوكيل، قائلا: “الفترة الأخيرة شهدت استجابة كبيرة من الوكلاء من خلال تخصيص قنوات للتواصل لحل الشكاوى”.
وتطرق بالحديث إلى انتشار استخدام منصات “السوشيال ميديا” فى دور التوعية بين المستهلكين والإبلاغ عن الشركات المتعنتة فى تقديم الخدمات للعملاء.
ولفت إلى أن الفترة المقبلة ستشهد إطلاق دعوات على مواقع التواصل الاجتماعى وجروبات “فيسبوك” لمقاطعة شراء السيارات من قبل الموزعين والتجار الذين يقرون زيادات سعرية على الرسمى “أوفر برايس” بما يسهم فى ضبط السوق المحلية وتخفيض الأسعار، وذلك على غرار الجروب الشهير “حملة خليها تصدي” الذى نجح فى التصدى للوكلاء المحليين الممتنعين عن تخفيض الأسعار بعد حصولهم على حافز الإعفاءات الجمركية وانخفاض مستوى العملات الأجنبية.
كما اقترح حسنى تشكيل لجنة من إدارة مباحث الإنترنت والوكلاء وجهاز حماية المستهلك وحماية المنافسة فى إطار توثيق شكاوى العملاء والعمل على حلها، بالإضافة إلى الحد من الممارسات الاحتكارية وعمليات الابتزاز التى تدار من قبل مجموعة من المواطنين بما يضمن حل شكاوى العملاء.
وبحسب البيانات المعلنة عن «we are social»، الصادر عن مؤسسة الأبحاث التسويقية «Hootsuite»، فإن إجمالى عدد مستخدمى مواقع التواصل الاجتماعى بلغ 42 مليون نسمة خلال يناير من العام الحالى.