تابع الدكتور مصطفى مدبولى رئيس الوزراء، موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر فبراير 2021، فى تقرير أعده الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.
حرص الحكومة على التواصل مع المواطنين عبر مختلف القنوات
وأكد رئيس الوزراء حرص الحكومة على تحقيق التواصل الفاعل مع المواطنين عبر مختلف القنوات، وعلى رأسها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التى تساهم بدور كبير فى حل وإزالة أسباب الشكاوى الواردة إليها، بالتعاون مع الجهات المختصة، تنفيذاً لتكليفات الرئيس عبد الفتاح السيسى فى هذا الصدد.
وشكر رئيس الوزراء الوزارات والجهات المعنية، المتعاونة مع منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، بهدف سرعة حل مشكلات المواطنين، وهو ما نسعى إليه جميعا.
وذكر الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، أنها استقبلت ورصدت (91) ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير الماضي، تم الانتهاء من فحص ومراجعة (85) ألف شكوى وطلب، وتم توجيه (69) ألف شكوى لجهات الاختصاص، وحفظ (16) ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص عدد (6) ألاف شكوى وطلب تمهيداً لاتخاذ اللازم بشأنها.
نصيب الوزارات كان 72% من إجمالى الشكاوى
وأوضح أن نصيب الوزارات كان 72% من إجمالى الشكاوى الموجهة إلى الجهات خلال الشهر، بينما كان نصيب المحافظات 20%، وباقى الجهات الأخرى 8%.
ولفت إلى أن (10) وزارات اختصت باستقبال والتعامل مع 67% من إجمالى الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات خلال الشهر، هى : القوى العاملة، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم، الاسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية.
واختصت (9) محافظات، هى: القاهرة، الجيزة، الدقهلية، الإسكندرية، المنوفية، الشرقية، القليوبية، البحيرة، والغربية، بنسبة 15% من إجمالى الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات.
وأشار مدير المنظومة إلى أن فرق العمل فى الجهات الحكومية المختصة قامت بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، حيث حققت وزارات التربية والتعليم، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان ، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛ الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، والداخلية، نسب إنجاز مميزة فى التعامل مع الشكاوى خلال الشهر.
وأضاف أن محافظات ” القليوبية، البحيرة، المنوفية، الشرقية، الدقهلية، القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، المنيا، بنى سويف، الإسماعيلية، والبحر الأحمر” ، حققت نسب إنجاز متميزة خلال الشهر، كما حقق كل من جهاز حماية المستهلك، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، ومشيخة الأزهر الشريف، نسب إنجاز مميزة خلال الشهر.
وحققت جامعات: كفر الشيخ، عين شمس، القاهرة، المنصورة، قناة السويس، الإسكندرية، الزقازيق، والأزهر؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
واستعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، خلال التقرير، أبرز الموضوعات التى تركزت جهود الجهات للاستجابة للشكاوى بشأنها خلال الشهر، واستهل ذلك بشكاوى الخدمات الطبية والصحية.
وأكد أن شكاوى قطاع الصحة ـ وفق تكليف رئيس الوزراء ـ جاءت على رأس أولويات تفاعل المنظومة والجهات المختصة مع ما يتم استقباله ورصده من شكاوى واستغاثات، موضحاً أن المنظومة تلقت ورصدت (9112) شكوى واستغاثة فى مجال الصحة الشهر الماضي، تم فحصها ودراستها وتوجيهها للجهات المعنية، التى تتولى التعامل على الفور.
استغاثات الصحة منها (833) شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً
ولفت إلى أن استغاثات الصحة كان من بينها (833) شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً فى مختلف التخصصات الطبية، ومنها جراحات المخ والأعصاب، وتوفير أسرة عناية مركزة وحضانات للأطفال الرضع، وجراحات التجميل والأورام والعظام، وجراحات ومناظير الجهاز الهضمى النادرة، وقسطرة القلب، والقسطرة المخية، وجراحات إصلاح التشوهات نتيجة عيوب خلقية بالأطفال وحديثى الولادة، وتوفير العلاج اللازم لمرضى الأورام (علاج كيمائى وهورموني)، وأدوية الأمراض المناعية النادرة والمزمنة.
وأكد أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بأجهزة وهيئات وزارتى الصحة والتعليم العالى والبحث العلمي، كما استمر التنسيق الفعال مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية لتحقيق استجابات سريعة لحالات المصابين التى تطلبت تعامل المستشفيات الجامعية معها، إضافة إلى الدور الذى قامت به مستشفيات جامعة الأزهر فى التعامل مع عدد من الجراحات الدقيقة وخاصة فى جراحات التجميل والعظام.
المنظومة استمرت فى تلقى استغاثات المواطنين الخاصة بالإصابة بكورونا
وأضاف الدكتور الرفاعى أن المنظومة استمرت فى تلقى استغاثات وشكاوى المواطنين الخاصة بالإصابة بفيروس كورونا المستجد (COVID-19)، بالتنسيق مع القيادات المختصة بوزارة الصحة،، واستمر التراجع الملحوظ لعدد الشكاوى الواردة للشهر الثانى على التوالى ليصل إلى (860) شكوى واستغاثة خلال الشهر مقارنة بعدد (1099) شكوى واستغاثة خلال يناير الماضي.
ولفت إلى أن احتياجات حالات أصحاب الشكاوى مصابى فيروس كورونا المستجد تنوعت ما بين توفير اختبارات الكشف عن الفيروس (مسحات أنفية)، وعناية مركزة (عزل) مزودة بأجهزة تنفس صناعى – غسيل كلوي، وقصور بوظائف الكبد، وهبوط بعضلة القلب، وتوفير أدوية الأمراض المزمنة، وبعض الأدوية الخاصة بعلاج فيروس كورونا المستجد.
شكاوى التأمينات والمعاشات
وفيما يتعلق بشكاوى الضمان الاجتماعى والتأمينات والمعاشات، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أنه على صعيد الضمان الاجتماعي؛ انتهت وزارة التضامن الاجتماعى خلال شهر فبراير من بحث ودراسة عدد (19686) شكوى وطلبا واستغاثة، وجاء فى مقدمة الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل عدد (2462) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، فى حين تم صرف عدد (207) مساعدات مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى خلال الشهر.
وأشار إلى أنه على صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية خلال الشهر؛ وفى اطار التعاون المستمر لاستقبال ورصد البلاغات الخاصة بالأشخاص بلا مأوى بالتنسيق مع فرق وزارة التضامن الاجتماعى ومستشفيات وزارة الصحة ، نجح فريق التدخل السريع المركزى بوزارة التضامن الاجتماعى فى إنقاذ عدد (11) مواطناً بلا مأوى.
حيث تم إيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقى كافة أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وفى سياقٍ متصل نجح فريق البرنامج القومى لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع للوزارة فى إيداع عدد (5) حالات لأشخاص بلا مأوى بمختلف مستشفيات وزارة الصحة، كان من بينهم عدد حالتان تم إيداعهما بمستشفى العباسية للصحة النفسية،
إضافة إلى أن الفريق قد تمكن خلال الشهر ذاته من توفير سكن لعدد شخصين بلا مأوى قد ورد بشأنهما استغاثات على المنظومة.
وأضاف أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى انتهت خلال شهر فبراير 2021 من بحث ودراسة عدد (2914) شكوى وطلبا، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات على شكاوى المواطنين خلال الشهر إنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد (431) مواطنا، ممن تقدموا بشكاوى على المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة.
فى حين انتهت الهيئة فى الشهر ذاته من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد (320) مواطناً تقدموا بشكاوى فى هذا الشأن.
شكاوى السلع التموينية
وفيما يخص شكاوى السلع التموينية، أكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، أنها تلقت خلال شهر فبراير (3043) شكوى وبلاغا حول الخدمات التموينية تضمنت شكاوى وطلبات المواطنين حول تفعيل أو استلام البطاقات التموينية أو إعادة أفراد محذوفين عليها.
كما تضمنت شكاوى ضد بعض بدالى التموين وتنوعت بين التلاعب فى صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف والتلاعب فى وزن الخبز المدعم، إضافة الى التلاعب فى أسعار بعض السلع نتيجة عدم الإفصاح عنها وبيع بعض المواد البترولية خارج محطات التموين بأسعار اعلى من المقررة.
وأكد أنه تم التنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية حيث تم التعامل مع موضوعات الشكاوى حسب طبيعة كل منها وبصفة خاصة ما تطلب إدراجها ضمن حملات التفتيش التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين، للتوجه إلى محل الشكوى واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة وتحرير محاضر بشأن من تثبت عليه ارتكابه أى من الجرائم الواردة بالشكوى.
الخدمات الأمنية
وحول شكاوى الخدمات الأمنية، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية، أنه فى اطار إرساء مبدأ بسط وإنفاذ القانون، وفى ضوء التنسيق القائم مع وزارة الداخلية بفحص الشكاوى الموجهة اليها من خلال منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من خلال قطاعات ومصالح الوزارة المختلفة والنتائج الإيجابية التى أثمرها هذا التنسيق من تنفيذ احكام الحبس والضبط والاحضار وتنفيذ القرارات الإدارية (إزالة- غلق) وغيرها من الأنشطة والإجراءات.
حيث وجهت المنظومة خلال هذا الشهر عدد (3263) شكوى إلى وزارة الداخلية التى اضطلعت بالفحص والتوجيه للقطاع او المصلحة المختصة لإزالة أسباب الشكوى والتواصل مع الشاكي، الأمر الذى يعزز من ثقة المواطن فى استجابة الحكومة لشكواه.
منحة العمالة غير المنتظمة
وحول شكاوى منحة العمالة غير المنتظمة، أكد دكتور الرفاعى أن المنظومة استقبلت عدد (9079) شكوى حول عدم صرف الدفعات الرابعة أو الخامسة من منحة العمالة غير المنتظمة؛ حيث تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة القوى العاملة، التى قامت بفحص مضمون تلك الشكاوى ومراجعتها مع الجهات المعنية لبيان المستحقين لصرف المنحة من أصحاب تلك الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
كما عرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية جهودها فيما يتعلق بشكاوى التعليم، وأوضح أن المنظومة استقبلت ورصدت خلال الشهر الماضى (5943) شكوى وطلبا واستغاثة فى مجال التعليم ما قبل الجامعى والجامعي، جاءت على راسها (4300) شكوى ومقترح عبرت عن ردود أفعال بعض أولياء الأمور بشأن قرارات استئناف العملية التعليمية وإجراءات امتحانات منتصف العام الدراسى وخاصة الشهادة الإعدادية.
كما تلقت المنظومة (450) شكوى وطلبا من بعض المواطنين المتضررين من زيادة المصروفات الدراسية ببعض المدارس، حيث تم توجيه (5367) شكوى وطلبا لوزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، كما تم توجيه (576) شكوى وطلبا لوزارة التعليم العالى والبحث العلمى والجامعات لاتخاذ اللازم بشأنها.
قانون الشهر العقارى الجديد
وأكد الدكتور طارق الرفاعى أن بعض المواطنين حرصوا على تسجيل شكاوى والتماسات وبعض الطلبات والمقترحات المرتبطة بقانون الشهر العقارى الجديد، تنوعت ما بين التضرر من ارتفاع رسوم التسجيل المدرجة فى القانون، وصعوبة وكثرة الإجراءات.
وناشد البعض بضرورة تأجيل العمل بالقانون، وطلب تفعيل الشباك الواحد لأداء كافة الإجراءات ودفع الرسوم بصورة أيسر، كما طالب البعض بضرورة إعادة دراسة الرسوم والإجراءات، وقد أصدر السيد رئيس الجمهورية قانونا بتأجيل تطبيق القانون.
شكاوى الكهرباء
وحول شكاوى الكهرباء، أشار مدير المنظومة إلى أنها تلقت ورصدت خلال الشهر الماضى عدد (1995) شكوى وطلبا واستغاثة بقطاع الكهرباء من مواطنين متضررين من عدم استقرار التيار الكهربائى ببعض المناطق، وكذلك انقطاع التيار الكهربائى نتيجة تعطل أو انفجار محولات الكهرباء، أو أعطال بكابلات الضغط العالي، كما تلقت عددا من طلبات المواطنين حول تركيب أو تغيير أو إصلاح عداد الكهرباء الخاص بهم.
وأضاف أن المنظومة رصدت أيضاً عدداً من شكاوى المواطنين المتضررين من وجود أعمدة إنارة وكابلات غير مغطاة، وطالبت بضرورة إصلاح تلك الأعمدة وتغطية الكابلات، خوفاً من حدوث حالات صعق تودى بحياة الأطفال والكبار، وخاصة فى مناطق هطول الأمطار والسيول، وبتوجيه الشكاوى لوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، قامت فرق الطوارئ والانتشار السريع بالتوجه إلى مناطق الشكاوى وإصلاح الأعطال وإزالة أسبابها والتواصل مع المواطنين مقدمى الشكاوى والطلبات لقياس مدى رضاهم عن أداء مهام الصيانة.
الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات
وفيما يرتبط بشكاوى الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، تلقت المنظومة (2103) شكوى وطلبا من مواطنين فى قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات خلال الشهر، وجاءت معظم الشكاوى والطلبات حول تضرر بعض المواطنين من أعطال التليفونات وانقطاع خدمة التليفون الأرضي، أو انقطاع خدمة الإنترنت، تزامنا مع المراجعات النهائية ومواعيد امتحانات الطلاب.
ولفت إلى أن بعض الشكاوى جاءت من تضرر بعض المواطنين من انقطاع كابلات الخطوط الأرضية نتيجة أعمال حفر أو أعمال صيانة بالطرق، إضافة الى طلبات بعض المواطنين إنشاء مكاتب بريد فى بعض القرى والتجمعات السكنية، حيث تم توجيه تلك الشكاوى لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات التى قامت بفحص الشكاوى وتوجيهها لجهات الاختصاص واتخاذ اللازم بشأنها.
وأشار الدكتور الرفاعي، إلى أن المنظومة استمرت فى تنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء فى استقبال والتعامل مع شكاوى المواطنين من خلال تطبيق “الواتساب”، لاستقبال ومتابعة شكاوى المواطنين حول أماكن تركز تراكمات القمامة والمخلفات، حيث استقبلت المنظومة حوالى (15075) رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى عدد (1678) شكوى، تم توجيها للجهات المختصة، والاستجابة لـ 73% منها وجار الانتهاء من متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى.
ولفت إلى أن محافظات القليوبية، البحيرة، المنيا، دمياط، المنوفية، الشرقية، الإسماعيلية، قنا، سوهاج، كفر الشيخ، الجيزة ، الدقهلية ، القاهرة، والإسكندرية؛ اختصت بنسب إنجاز متميزة فى إزالة أسباب تلك الشكاوى.د
الأحوال الجوية
وأوضح أنه فى ظل ما شهدته بعض المناطق والمحافظات من عدم استقرار الأحوال الجوية، فقد تلقت المنظومة عدد (57) شكوى واستغاثة من مواطنين بمحافظات البحيرة، الدقهلية، الإسكندرية، جنوب سيناء، وكفر الشيخ، حول تضررهم من تجمعات كبيرة لمياه الأمطار، حيث تم التنسيق مع تلك المحافظات وقامت الأجهزة المعنية بالتعامل مع هذه الشكاوى وإزالة أسبابها.
كما عرض الدكتور طارق الرفاعى خلال التقرير نماذج من الاستجابات المسجلة خلال الشهر، بمختلف مجالات العمل، والتى تعكس الحرص على اتخاذ كافة الاجراءات اللازمة فى كل شكوى، والتواصل الفاعل مع المواطنين للتأكد من إزالة اسباب الشكوى وعودة الأمور إلى طبيعتها.