وافق مجلس الوزراء، في اجتماعه الأسبوعي، اليوم، على نقل تبعية منظومة الشكاوى من مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار إلى أمانة الشكاوى الحكومية ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء، وكذلك الموافقة على مشروع قرار رئيس مجلس الوزراء بشأن إعادة تنظيم منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة والتقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين.
ونص مشروع القرار على أن تتكون منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة من جميع المكونات الإدارية والتقنية والموارد البشرية بجميع الجهات الحكومية والوحدات التابعة لها على كل المستويات في جمهورية مصر العربية، التي تختص بتلقّي وفحص وتوجيه جميع الشكاوى الحكومية والرد عليها.
ونص على أن ترتكز المنظومة على دورة عمل إلكترونية مؤمنة وتفاعلية لتلقّي الشكاوى والاستفسارات والمقترحات والتعامل معها، ويمتد نطاق عملها ليشمل جميع الوزارات والمصالح والأجهزة الحكومية ووحدات الإدارة المحلية والهيئات العامة وغيرها من الجهات الحكومية والأشخاص الاعتبارية العامة، بما تتيحه من قنوات تواصل رسمية تحقق التواصل الفعال مع الحكومة بأجهزتها المختلفة.
وتلتزم كل الجهات الحكومية المشار إليها فى القرار باتخاذ جميع الإجراءات الإدارية والتقنية اللازمة لتحقيق الربط الكامل الإلكتروني والمؤمَّن بالبوابة الإلكترونية للمنظومة (www.shakawa.eg)، وما يرتبط بها من نظم، وتطبيقات، وقنوات ووسائل تواصل تعدها وتشرف على إدارتها أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء.
ونص مشروع القرار على أن تسجل الشكاوى والاستفسارات عن الخدمات الحكومية والمقترحات وغيرها مقترنة بالرقم القومي ورقم التليفون لمقدميها والمستندات المؤيدة للشكاوى، من خلال الوسائل والقنوات المتنوعة بالمنظومة حفاظًاً على جودة البيانات، ولتحقيق تكامل قاعدة بيانات المنظومة مع قواعد البيانات القومية الأخرى،
وفي حال عدم مقدرة المواطن على تسجيل شكواه من خلال الوسائل المتنوعة التي توفرها المنظومة، يكون له أن يتوجه لأقرب إدارة أو مكتب خدمة مواطنين لتقديم الدعم اللازم لتسجيل شكواه على المنظومة.
وألزم مشروع القرار جميع الجهات الحكومية التأكد من سلامة تداول الشكاوى والاستفسارات والمقترحات والحفاظ على خصوصية وسرية البيانات والمعلومات المتعلقة بها،
وضمان ألا يضار أي مواطن جراء تقدمه بشكوى ما دامت اتفقت مع ضوابط ومعايير وحدود الحق في التقدم بها بمراعاة ألا تنطوي على أي خروج عن الآداب العامة أو قصد الإساءة أو التشهير أو الإضرار بسُمعة أو اعتبار أي من المختصين بالجهات الإدارية أو الطعن في أداء أي من مؤسسات الدولة دون مقتضى، وإلا تعرض الشاكي للمساءلة القانونية حال مخالفة ذلك.
وتتبع التقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين بالجهات الإدارية السلطة المختصة في كل منها، ويراعي أن توفر تلك الجهات الكوادر البشرية المؤهلة للوفاء بدورة عمل المنظومة، والقادرة على حسن استقبال طالبي الخدمة، والمشاركة بفاعلية في تذليل مشاكلهم وحلها، ومعالجة الموضوعات المطروحة والتواصل والتنسيق الفعال مع الوحدات المختصة بفحص الشكاوى والاستفسارات والمقترحات والبت فيها داخل الجهة، وحتى الوصول إلى الحل المناسب لها.
وتقوم كل جهة بتوفير جميع متطلبات العمل من أجهزة، ومعدات، ووسائل الاتصال والتواصل التليفوني والإلكتروني من خلال موازنتها، بما يضمن تحقيق التواصل اللازم مع طالبي الخدمة وإبلاغهم بالرد على شكاواهم واستفساراتهم ورسائلهم وفقًا للقواعد والضوابط المقررة،
كما تقوم الجهة بصقل وتنمية مهاراتهم دوريًّا، وتتولى تلك التقسيمات أعمال البحوث والمتابعة الميدانية وإعداد التقارير المعلوماتية المتعلقة بكافة الأنشطة والمهام المؤداة في نطاق اختصاصها وعرضها على السلطة المختصة التي تتبعها.
وتلتزم جميع الجهات المشار إليها فى صدر القرار بسرعة اتخاذ كافة الإجراءات الجدية نحو فحص وقائع الشكاوى التي تتلقاها من خلال المنظومة،
ولها أن تتواصل مع مقدمي الشكاوى مع اتخاذ الإجراءات الواجبة لمراجعة كل المستندات المتوافرة لديها والمتصلة بوقائع تلك الشكاوى وإجراء المعاينات الميدانية على الطبيعة، إذا لزم الأمر، وصولًا لحل الشكاوى وإزالة أسبابها وتسجيل الإجراءات المتخذة حيالها على البوابة الإلكترونية للمنظومة، وذلك في موعد غايته شهر من تاريخ تلقيها،
فإذا تطلبت إجراءات الفحص مدة تزيد على ذلك، فعلى الجهة الإدارية إخطار أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء بأسباب ذلك، ما لم تكن واقعة الشكوي تقتضي البتّ في موضوعها على وجه عاجل.
ومع عدم الإخلال بالقوانين واللوائح المنظمة للإبلاغ عن المخالفات والجرائم للجهات والهيئات القضائية أو الرقابية أجاز مشروع القرار لأمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء إذا تكشف من ظاهر أوراق الشكاوى أن وقائعها تشكل مخالفات مالية أو إدارية أو جرائم جنائية إحالة الأمر للجهات والهيئات القضائية أو الرقابية بحسب الأحوال لإعمال شئونها وفقًا لاختصاصها المنوط بها، وذلك بعد العرض على رئيس الوزراء، أو إخطار الجهة الإدارية لاتخاذ إجراءات التصدي لتلك الوقائع وفقًا للقواعد والتعليمات المعمول بها في هذا الشأن.
وسرد مشروع القرار اختصاصات التقسيمات الإدارية لخدمة المواطنين فيما يتعلق باستقبال الشكاوى والتعامل معها ومتابعتها، واختصاصات أمانة الشكاوى ورضا المواطنين بالأمانة العامة لمجلس الوزراء، التى تشرف على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.
كما نص مشروع القرار على تشكيل لجنة تنسيقية عليا لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، تكون برئاسة رئيس الوزراء، وعضوية كل من وزراء: العدل، والتخطيط والتنمية الاقتصادية والتعاون الدولي، والمالية، والداخلية أو من ينيبه، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية،
بالإضافة إلى رئيس هيئة مستشاري مجلس الوزراء، ورئيس مركز المعلومات ودعم اتخاذ القرار، ورئيس الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وممثلين عن وزارة الدفاع، وهيئة الرقابة الإدارية، والمجلس الأعلي لتنظيم الإعلام، ومساعد الأمين العام للشكاوى ورضا المواطنين بمجلس الوزراء “مقررًا للجنة التنسيقية العليا”.
ونص القرار على أن للجنة أن تستعين بمنسقين من الوزارات أو الجهات الحكومية المعنية، وبمن تراه من المختصين وذوي الخبرة في مجالات عمل المنظومة، وممثلي مجتمع الأعمال والمجتمع المدني، وذلك لمعاونتها في إنجاز مهامها.
وتتولى اللجنة التنسيقية العليا للمنظومة العمل على ضمان التزام مؤسسات الدولة بمسئولياتها تجاه التفاعل الإيجابي مع الشكاوى في إطار من المساواة التي يكفلها الدستور والقانون،
ومتابعة التزام الجهات بتفعيل الخطط والبرامج والاجراءات الداعمة لتطبيق مبادئ الاستدامة المؤسسية للمنظومة لضمان سرعة حل المشكلات ومعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية وبمشاركة الأطراف أصحاب المصلحة،
وإقرار متطلبات تطوير وتنمية القدرات البشرية والمؤسسية للمنظومة، وغير ذلك من الأمور التى تدعم عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وتحقق الأهداف المرجوّة من إتاحتها.