يرغب عملاء التأمين فى مزيد من الاتصالات المتكررة من شركات التأمين التى يتعاملون معها وزيادة الاهتمام بالتواصل معهم بما خلق فجوة الاتصال وتعزيز العلاقات مع شرائح العملاء الفريدة، والتى يجب على شركات التأمين سدها وملء فراغها، وذلك فى ظل الاتجاه العالمى للعملاء نحو التسوق عبر الإنترنت واستخدام قنوات البيع المعتمدة على تطبيقات الموبايل، بما يطرح أسئلة فى أسواق التأمين العالمية عن كيفية مساعدة القنوات الرقمية والتى تستخدم الموبايل لشركات التأمين على تحقيق أهداف النمو والربحية من خلال إيجاد عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، كما.
على الشركات تحديث منصاتها الإلكترونية لخدمة العملاء
ويرغب كذلك وسطاء التأمين والوكلاء في الحصول على بيانات وأدوات أفضل على المنصات الإلكترونية لشركات التأمين بهدف تقديم خدمات أفضل لعملائهم، والتنافس على أعمال جديدة، لذا تعمل شركات التأمين العالمية على بناء منصات إلكترونية متطورة بقدرات جديدة لدعم دورة حياة إدارة التوزيع والتسويق والبيع بأكملها، وقد أجرت مؤسسة إرنست آند يونج العالمية E&Y مسحا عن مدى تواصل شركات التأمين مع عملائها خلال فترة الثمانية عشر شهرا الماضية.
وأظهر المسح أن 75٪ من العملاء راضون جدا عن الاتصالات الصادرة الحالية من شركات التأمين، وهناك 44٪ من العملاء الذين لم يتفاعلوا مع شركات التأمين الخاصة بهم خلال الـ18 شهرًا السابقة، فيما قام 38٪ من العملاء الذين يدعون أنهم مؤيدون لشركاتهم ولكن يلغون وثائقهم أو تحدث تصفية لها ويقومون باختيار شركات تأمين أخرى، فيما أبدى 80٪ من العملاء استعدادهم لاستخدام خيارات القنوات الرقمية والبعيدة للمهام والمعاملات المختلفة.
وخلال الـ 18 شهرًا السابقة، أبلغ العملاء بالمسح عن مستويات مختلفة من التفاعل مع شركات التأمين الخاصة بهم، فكان المجموع العالمي أن 56٪ من العملاء تلقوا اتصالا واحدا على الأقل من شركاتهم بينما أكد 44٪ من العملاء أنه لا توجد اتصالات مع شركاتهم خلال تلك الفترة، وبالنسبة للأسواق الناضجة العالمية فأكد 44٪ من العملاء أنهم تلقوا اتصالا واحدا من شركاتهم بينما أشار 56 ٪ من العملاء أنهم لم يتلقوا أى اتصال، وفى الأسواق النامية العالمية كشف 70 ٪ من العملاء أنهم تلقوا اتصالا واحد من شركاتهم فيما قال 30 ٪ أنهم لم يتلقوا أى اتصال.
تعريف Omnichannel واستخداماتها فى التأمين
وبدأت شركات التأمين فى استخدام Omnichannel فى توزيع وبيع منتجاتهم وهو اسلوب من أساليب التسويق المتعدد القنوات، (Multichannel) التي تسعى إلى تزويد العملاء بتجربة تسوق سلسة موحدة الرسالة و شامل القنوات سواءٌ كان العميل (Customer) يتسوق عبر موقع الإنترنت او الكتالوج اليدوى أو تطبيق الجوال (mobile apps)، أوعن طريق الهاتف الثابت أو في متجر تقليدي (brick and mortar).
وتعمل إرنست آ،د يونج فى مساعدة شركات التأمين عبر قواعد الببيانات الرقمية فى مساهدة شركات التأمين على زيادة رضا العملاء وولاءهم ، وخفض التكاليف وزيادة الكفاءة التشغيلية، ويدعم الشركات لكسب العملاء عبر تحسين الخبرات والمعلومات التفصيلية وحل أسرع للتعويضات والمطالبات، وتستثمر شركات التأمين بمبالغ كبيرة في تحليل البيانات وتقنيات النمذجة لتحسين كل جزء تقريبًا من الأعمال.
الشركات لا تستخدم قواعد البيانات فى اتخاذ القرار
على الرغم من أن شركات التأمين تدرك قوة التحليلات في النمو وتحسين البيانات وحمايتها ، إلا أن الكثيرين ما زالوا بعيدين عن الاعتماد على قواعد البيانات وتحليلها فى اتخاذ القرار على مستوى إدارة الشركات، وستؤدي الاستفادة من البيانات لتحسين الاكتتاب وتطوير المنتجات وزيادة الإيرادات والربحية ، وتساعد تلك الأنظمة التكنولوجية فى التنبؤ والاستشعار بما يغير من وجه الصناعة،بما يغير من أسلوب القيادة وسلوكيات العاملين بالشركات والذى يؤدى إلى ثورة فى التسعير وإدارة المطالبات.
وتساهم تلك التكنولوجيا فى تخفيض تكلفة المطالبات والتعويضات بنسبة 40%، وكذلك تخفيض إدارة تكلفة وثيقة التأمين بنسبة 40%، وتحقيق تسعير سياسة أكثر فعالية وتخفيض تكاليف الاستحواذ، وتحسين التسعير وزيادة الربحية وتحديد وإدارة المخاطر وكفاءة الاكتتاب، وتقسيم العملاء والتواصل لمعهم، ويستفيد العملاء من تحسن السعر وسرعة الاستجابة لمتطلباتهم.