تعتبر تجربة العملاء ورضاهم أمرًا بالغ الأهمية في صناعة التأمين، ولكن لا يزال الكثير من شركات التأمين في مرحلة التبني المبكرة لهذا المفهوم، كشف الاتحاد المصرى للتأمين أنه على الجانب الآخر بلغت توقعات العملاء أعلى مستوياتها حيث يتوقعون من الشركة أن تقدم لهم خدمة سريعة وشخصية أينما ومتى احتاجوا إليها ، لذا تحتاج شركات التأمين إلى تقديم أفضل التجارب وأكثرها سلاسة عبر التقنيات والتطبيقات والاتصالات وخدمة العملاء.
ضرورة وضع العملاء فى مقدمة اهتمام شركات التأمين
وأوضح الاتحاد المصرى للتأمين أنه من أجل وضع العملاء في مقدمة ومركز اهتمام شركات التأمين تحتاج تلك الشركات إلى التواصل بشكل استباقي خلال مرحلة التعرف على العميل وجمع معلومات عنه ، التركيز على تخصيص التفاعلات مع العملاء من خلال قنوات متنوعة أثناء مرحلة الشراء ، إنشاء مزيج من الاتصال الشخصي والأدوات الرقمية لرفع مستوى الدعم و إدارة المطالبات.
وأوضح أنه لجذب العملاء والاحتفاظ بهم ، يجب على شركات التأمين البحث عن فرص ابتكار نهج لخدمة العملاء وتلبية احتياجاتهم وتعزيز تجاربهم الإيجابية خلال كل نقطة اتصال طوال رحلة العميل. ويعد نجاح الشركة في تحقيق ذلك مكسباً للطرفين: العملاء وشركة التأمين.
وتعرف تجربة العميل Customer Experience بأنها مجموع كل التجارب التي يمر بها العميل مع شركة ما، فهي نتاج التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة تعاقدهما . ويتشكل هذا التفاعل من خلال ثلاث مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والشركة، والبيئات المختلفة المحيطة بالعميل خلال تجربته مع المنتج، وبالتالي فإن رحلة العميل الجيدة تعني أن تجربته خلال تلك المراحل كانت تتوافق مع توقعاته ، لذلك تسعى الشركات إلى إدارة تجارب العملاء من خلال خلق تعاملات مع العملاء بهدف تلبية وتخطي توقعاتهم لتجني من ذلك زيادة في مستويات الرضا والولاء.
الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء
إدارة خدمة العميل وهى تركز على موظفي المراجعة المباشرة مع العملاء Front Line ، وتتأكد من تأديتهم لمستويات محددة من الخدمة وتتأكد من تقديمهم للخدمة بطريقة معينة وهذا كله يشكل (نقطة تفاعل) واحدة ضمن رحلة عميل طويلة مليئة بنقاط التفاعل الأخرى ضمن قنوات خدمة متعددة والتي يتم إدارتها من قبل إدارة تجربة العميل بمفهومها الشامل.
كما تعتمد خدمة العميل أيضاّ بشكل كبير على الجانب العقلاني (الموضوعي) في علاقة العميل مع الجهة المقدمة للخدمة/المنتج بمعنى آخر –كيف نقوم بخدمة العميل- فهي تلبي احتياجاته وتعتني بحل مشاكله.
أما تجربة العميل فهى تهتم بكلا الجانبين العقلاني والعاطفي الذي يركز على شعور العميل وانطباعاته في كل نقطة تفاعل يتفاعل فيها مع الجهة المقدمة للخدمة/المنتج بمعنى آخر –كيف يشعر العميل حينما يحصل على الخدمة/المنتج.