كشف الاتحاد المصرى للتأمين أن روبوتات الدردشة تلعب دورًا مهمًا عبر سلسلة القيمة، في مراحل ما قبل الشراء وبعدها، وذلك من أجل تسهيل المعاملات المعقدة، التي تتخذ طابع التعبئة اليدوية للاستمارات والاستبيانات التفصيلية، إضافة إلى استهلاك الوقت، التحقق من المعلومات الأساسية، النقص في عدد الموظفين، وخدمة العملاء المرهقة.
شركات التأمين يمكنها استغلال الذكاء الاصطناعى فى نيل رضا العملاء
وأكد الاتحاد أن شركات التأمين تستطيع عند تبنيها إمكانيات الذكاء الاصطناعي، أن تحقق رضا العملاء بشكل واسع، وذلك فى ظل توافر العديد من مجالات خدمة العملاء في عمليات التأمين.
وأوضح أن هناك اتجاها متناميا لاستخدام روبوتات المحادثة والعديد منها موجود بالفعل حيث قامت مؤسسة “Emirates Vacation” بدمجها في إعلاناتها المصورة وبسببها زادت معدلات التفاعل بنسبة 87%.
وقد حقق روبوت المحادثة الخاص بشركة Amtrak (شركة ركاب سكك حديدية بالولايات المتحدة الامريكية) عائدًا على الاستثمار أعلى بثماني مرات من التوقعات وزادت الإيرادات لكل حجز بنسبة تقترب قليلا من 30%.
ويشير هذا النمو إلى أن الروبوتات المركزة بشكل خاص تكون أكثر نجاحًا من الروبوتات واسعة النطاق.
إحصائيات عن معدلات استخدام روبوتات المحادثة
قُدر السوق العالمي لروبوتات المحادثة بحوالي 2.5 مليار دولار أمريكي في عام 2019 والذي يشهد نموًا قويًا في السوق، لا سيما في الولايات المتحدة، وعلى الصعيد العالمي من المتوقع أن تبلغ قيمة السوق حوالي 25 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 37%.
كما تُظهر أبحاث المستهلك أن تطبيقات المراسلة أصبحت بشكل متزايد الطريقة المفضلة للتواصل مع الشركات فيما يتعلق بأنواع معينة من المعاملات، أيضا تتيح روبوتات المحادثة، التي يتم تقديمها عبر الأنظمة الأساسية للمراسلة، مستوى من الخدمة والراحة يتجاوز في كثير من الحالات ما يمكن للبشر تقديمه.
فمثلاً، توفر روبوتات المحادثة في القطاع المصرفي أربع دقائق في المتوسط بالنسبة كل استعلام مقارنة بالمراكز التقليدية للاتصال.
ولفت الاتحاد المصرى للتأمين أنه تتضافر عدة عوامل لنمو وازدهار روبوتات الدردشة، في الوقت الحاضر، بما في ذلك ظهور تطبيقات المراسلة، والتطور في مجال الذكاء الاصطناعي والتقنيات المعرفية ذات الصلة، و التوسع في استخدام واجهات العملاء، واستخدام التكنولوجيا بشكل أوسع.
تظهر أبحاث السوق أن معظم العملاء في كثير من الصناعات ما زالوا يفضلون التفاعل مع شخص طبيعى بدلاً من روبوت المحادثة. أظهرت دراسة أجرتها CGS (2019) أن 86% من المستهلكين يفضلون الإنسان على روبوت المحادثة ؛ وقال ما يصل إلى 71% من المستهلكين إنهم لن يختاروا التعامل مع الشركة إذا لم يكن هناك موظف بشري.
وتوصلت Intercom (2021) أيضًا إلى استنتاجات مماثلة حيث أظهر حوالى 87% من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع بأنهم يفضلون التحدث إلى شخص طبيعى بدلاً من chatbot أثناء التفاعلات القصيرة.
وقد يكون أحد التفسيرات المحتملة لإحجام العملاء هو أن 50% من العملاء يعتقدون أن برامج الدردشة الآلية لا يمكنها حل مشكلاتهم.
كما يُظهر تقرير صادر عن eMarketer (2018) أن نصف المشاركين تقريبًا (48%) يعتقدون أن روبوتات المحادثة كثيرا ما تعطي إجابات غير مفيدة، وذكر ما يقرب من 40% أن روبوتات المحادثة تعيد توجيههم إلى الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية، وما يقرب من 30% يعتقدون أن برنامج الدردشة الآلي يقدم اقتراحات سيئة فقط.
كما تعتبر الخصوصية والثقة عاملان مهمان عندما يتعلق الأمر بتفاعلات العملاء والأهم من ذلك هو الفائدة المتصورة من جانب العملاء.