منح الاتحاد المصري للتأمين، برئاسة علاء الزهيري العضو المنتدب لشركة GIG للتأمين، المركز الأول لبحث بعنوان “شركة التأمين المستقبلية الناجحة” في المسابقة البحثية لملتقى شرم الشيخ الخامس 2023، من إعداد محمد جابر، بشركة GIG للتأمين.
وبعد مرور ما يقرب من عام، رأى الاتحاد أن يتم ترجمة الأبحاث الفائزة في المسابقة ونشرها تباعاً ضمن النشرات الأسبوعية التي يصدرها.
واستعرض البحث الموضوع كما يلي:
تلعب صناعة التأمين دوراً حيوياً في الاقتصاد العالمي من خلال توفير الحماية المالية للأفراد والشركا ت من المخاطر المختلفة. ومع ذلك، تواجه الصناعة تحديات غير مسبوقة؛ مثل تغير المناخ والتطورات التكنولوجية، وتغير سلوكيات المستهلكين.
وللتغلب على هذه التحديات والازدهار في المستقبل، يجب على شركات التأمين تبني الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي والتخفيف من آثار تغير المناخ والتكيف معه ومبادئ التنوع والمساواة والإدماج والانتماء. ويهدف هذا البحث إلى تقديم رؤى حول العناصر الرئيسية التى ستشكل مستقبلاً ناجحاً لشركا ت التأمين.
وتركز الدراسة على الأسئلة البحثية التالية: 1. ما هي العوامل الحاسمة لنجاح شركات التأمين في المستقبل؟ 2. كيف يمكن لشركات التأمين إعطاء الأولوية للابتكار وتبني التكنولوجيا والتحول الرقمي لتحسين الكفاءة وتجربة العملاء؟ 3. ما هي الخطوات التي يمكن لشركات التأمين اتخاذها للتخفيف من آثار تغير المناخ والتكيف معه؟ 4. كيف يمكن أن يساعد تبني مبادئ التنوع والمساواة والإدماج والانتماء شركات التأمين على جذب المواهب وتحسين الأداء وخدمة العملاء المتنوعين؟
الدور الهام الذى يلعبه الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي في بناء شركة التأمين القادرة على تحقيق النجاح في المستقبل
الابتكار في التأمين يعني إنشاء وتنفيذ خدمات ومنتجات جديدة تجلب قيمة مضافة للعملاء وتزيد من أنشطة التأمين. على سبيل المثال، تطوير منتجات أو حزم جديدة، بإستخدام أحدث التقنيات لتحسين تجربة العملاء أو تقديم نماذج أعمال جديدة أو التعاون مع نموذج صناعة آخر لتحقيق أهداف جديدة وتلبية احتياجات العملاء.
تعد التكنولوجيا أحد الركائز الأساسية لشركة التأمين القادرة على تحقيق النجاح في المستقبل. وتشير كلمة التكنولوجيا إلى الأدوات والأنظمة والعمليات التي تتم بشكل آلى وإلكترونى وتعمل على تسهيل العمليات التجارية واتخاذ القرار وتحسين تجربة العملاء.
كما يشمل ذلك أيضاً إستخدام أدوات رقمية مختلفة مثل تطبيقات الهاتف المحمول والروبوتات والذكاء الاصطناعي والبلوكتشين وإنترنت الأشياء وتحليلات البيانات الضخمة التي تساعد شركات التأمين على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وإدارة المخاطر وتحسين الكفاءة التشغيلية. ويعد التحول الرقمي أحد العمليات التي تعتمد على دمج الابتكارات أو الأدوات أو التقنيات الرقمية في جميع أقسام شركة التأمين، مثل المنتجات أو الخدمات أو العمليات، لتقديم قيمة مضافة للعملاء واتباع نهج يركز على العملاء ويضع التحول الرقمى في المقام الأول لجميع جوانب العمل من نماذج الأعمال إلى تجارب العملاء والإجراءات والعمليات.
ومما لا شك فيه أن الجمع بين الابتكار والتكنولوجيا والتحول الرقمي أحد الركائز الهامة لنجاح أي شركة تأمين الآن وفي المستقبل، حيث يمكنهم تحسين الكفاءة وتجربة العملاء وإدارة المخاطر والقدرة التنافسية.
ووفقاً لتقرير صناعة التأمين لعام 2023 الصادر عن مؤسسة أكسنتشر، يعتقد 86% من المديرين التنفيذيين في مجال التأمين أن التحول الرقمى ضروري لنجاح شركتهم، بينما يخطط 87% لتنفيذ مبادرات جديدة ومبتكرة في مجال البيانات أو الذكاء الاصطناعي أو التكنولوجيا، بما في ذلك توظيف أو اكتساب أو تدريب المواهب.
وقد مكّن التحول الرقمي شركات التأمين من تقديم تجربة فريدة وسلسة لعملائها. وفقاً لبحث أجرته شركة ايرنست أند يونج، فضل أكثر من 80% من العملاء استخدام قنوات الاتصال الرقمية (بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول والفيديو) بدلاً من التواصل مع شركات التأمين من خلال وكلاء أو وسطاء.
بالإضافة إلى ذلك، مكّن التحول الرقمي شركات التأمين أيضاً من تبسيط وخفض الأسعار. في عام 2018، توقعت شركة ماكينزي أنه من خلال تبنى التحول الرقمى فى عمليات التأمين يمكن لشركات التأمين تقليل تكاليف التعامل مع المطالبات بحلول عام 2020 إلى 30%، وتكاليف المعالجة بنسبة 50% إلى65%، ووقت المعالجة بنسبة 50إلى90% وتحسين خدمة العملاء في نفس الوقت.
بالإضافة إلى زيادة الراحة والكفاءة للمستهلكين، جلب التحول الرقمي تدفقات مبيعات جديدة لشركات التأمين. مع ظهور إنترنت الأشياء (IoT) يمكن لشركات التأمين الآن تقديم وثائق تغطية شاملة والتي تعتمد على الحقائق التي تظهرها الأجهزة المتصلة بناءً على أنماط استخدام الشخص.
بالإضافة إلى ذلك، تجدر الإشارة إلى أن بعض المؤشرات والأرقام العديدة تظهر إمكانات عصر البلوكتشين لتعزيز نجاح شركة التأمين في المستقبل.
وفقًا لتقرير أكسنتشر، فإن جيل البلوكتشين من شأنه أن يساعد شركات التأمين على توفير ما يصل إلى 5-10 مليار دولار سنوياً من خلال الحد من الاحتيال وتبسيط العمليات.
وأشار التقرير أيضًا إلى أن تقنية بلوكتشين يمكن أن تساعد شركات التأمين على تحسين تجربة العملاء من خلال توفير مدفوعات أسرع وأكثر دقة، مما قد يزيد من ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
وبالمثل، يعد الذكاء الاصطناعي أحد أهم محركات التحول الرقمي، مما يمكن شركات التأمين من معالجة المطالبات بسرعة واكتشاف الاحتيال وتخصيص تجارب العملاء.
يتوقع Chui et al (2018) من McKinsey أن الذكاء الاصطناعي سيؤثر بشكل كبير على العمليات عبر سلاسل قيمة التأمين من التسويق وخدمة العملاء إلى الاكتتاب ومعالجة المطالبات وإدارة الأصول.
ويقدرون أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يوفر لشركات التأمين ما يصل إلى 40 مليار دولار سنويًا بحلول عام 2025 من خلال خفض التكاليف وتحسين الأداء. كما أشارت بعض الأبحاث التي تناولت تأثير الذكاء الاصطناعي على عمليات الاكتتاب.. حيث وجد أن الاكتتاب القائم على الذكاء الاصطناعي يمكن أن يحسن دقة واتساق تقييم المخاطر وحساب الأقساط واكتشاف الاحتيال.
وأوصى البحث شركات التأمين بتوفير مكان عمل متنوع وشامل لجذب المواهب من خلفيات متنوعة والاحتفاظ بها. ويمكن أن يساعد هذا في ضمان حصول الشركة على مجموعة واسعة من وجهات النظر والأفكار، مما قد يؤدي إلى تحسين الابتكار واتخاذ القرار، والاستثمار في البحث والتطوير لإنشاء منتجات وخدمات مبتكرة تلبي الاحتياجات المتطورة لعملائها. ويمكن للتعاون بين شركات التأمين والشركات الناشئة وشركات التكنولوجيا المالية أن يعزز الابتكار ويوفر فرصًا جديدة للنمو وإشراك العملاء.