أكد الاتحاد المصري للتأمين أن شركات القطاع يجب عليها أن تتمتع بتعظيم وظيفة خدمة العملاء، لتكون سريعة الاستجابة وفعالة بمجرد أن يثير العميل طلبًا أو مشكلة.
وأضاف الاتحاد في نشرته الأسبوعية، أن الشركات عليها إدراك أن توصيل المعلومات الكافية للعملاء بأن المنتج أو الخدمة المقدمة إنما يحقق فائدة له أو قيمة حقيقية له بسعر معقول.
وأشارت إلى أنه لا بد أن تكون التجربة التي تقدمها شركة التأمين مميزة عن أي تجربة أخرى قد يجدها العميل في السوق، مما يدفعه إلى تفضيل تلك الشركة عن غيرها، بغض النظر عن خصائص المنتج الذي تقدمه.
ولفتت النشرة إلى وجوب أن يكون العميل قادرًا على الوثوق بموظف شركة التأمين الذي يظهر له، ليس فقط مستوى عالٍ من الكفاءة، ولكن أيضًا مستوى عالٍ من الشعور بالتعاطف.
وأوضحت أن التعاطف يعد في الوقت الحالي عنصرًا أساسيًا في تنمية نشاط التأمين، ويتعين على شركة التأمين السعي إليه بكل أداة متاحة، حيث اتفق خبراء الصناعة على أن التعاطف عنصر يجب التركيز عليه بشكل أكبر لضمان مركزية العميل.
وأوضحت أن “التركيز على العميل “لا يمكن أن يكون تعبيرًا بسيطًا، بل التزام ملموس ومستمر يتم تطبيقه خلال كل مرحلة من مراحل العلاقة بين شركات التأمين وعملائها.
وكشفت أن أخذ آراء العملاء، والاستماع إلى الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العملاء حول تفضيلاتهم يعد أمرًا أساسيًا لعملية التوقع، ويمكن استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية للتكهن باتجاهات السوق أيضًا.
وتابعت إن تعليقات العملاء المتكررة تعد أمرًا ضروريًا لفهم العمليات التي تسير بشكل جيد مقابل تلك التي لا تعمل بنفس الجودة، باستخدام رسائل البريد الإلكتروني وروبوتات الدردشة والرسائل القصيرة وتطبيقات المراسلة والمكالمات الهاتفية المباشرة.
وذكرت أن إجراء تجربة المنتجات والخدمات الجديدة من خلال أحدث أدوات التسويق إنما يتيح للشركات الحصول على تعليقات العملاء لحظيًا على أحدث العروض قبل إطلاقها بالكامل.