سمية كمال
أصبح الروبوت يمثل خطرًا وشيكا، على الوظائف التقليدية، منها صناعة خدمات الكول سنتر، وتشير الدراسات البحثية إلى أن ميكنة مهام موظف الكول سنتر، تعنى انخفاض فرص العمل المتاحة فى الدول الرائدة بالمجال، منها الفلبين والهند وزيادتها فى أمريكا وأوروبا.
كانت صحيفة الفاينانشال تايمز نقلت خلال الأسبوع الماضى على لسان نيك ريد، الرئيس التنفيذى القادم لفودافون العالمية، بشأن اعتزام الشركة الاستغناء عن 1700 موظف من مراكز الخدمة فى مصر، والهند، ورومانيا خلال العام الحالى ضمن خطة الشركة للتخلص من تكاليف تبلغ 8 مليارات يورو.
علق مصدر مسئول بشركة فودافون مصر لـ«المال»، أن تصريحات رئيس الشركة العالمية يقتصر على مجال مراكز الاتصال «الكول سنتر» والتى تشهد تغييرات سريعة فى معدل الدوران الوظيفى، وبالتالى فإنه فى حالة استقالة موظف من منصبه فلن يتم تعيين شخص بديل عنه.
أصدرت مؤسسة الأبحاث التسويقية «IDC»، تقريرا منذ أيام، يتوقع زيادة حجم انفاق الشركات على تكنولوجيا الذكاء الأصطناعى «AI» والأنظمة التفاعلية مثل الروبوتات خلال 2022 إلى عالميا على تكنولوجيا الذكاء الاصطناعى وشراء الأنظمة التفاعلية خلال 2022 إلى 77.6 مليار دولار مقابل 24مليار فى 2018 بزيادة 3 أضعاف.
قال التقرير الذى حصلت «المال» على نسخة منه – إن خدمة العملاء من أكثر المجالات استخداما للتكنولوجيا الجديدة بقيمة تبلغ 2.9 مليار دولار، تليها أنظمة الاستخبارات الأمنية 1.9 مليار جنيه.
«المال» استطلعت أراء عدد من رؤساء شركات الكول سنتر لقراءة مستقبل تلك الصناعة الواعدة التى تحقق عوائد دولارية للدولة.
كشفت أسماء حسنى، الرئيس التنفيذى السابق لهيئة تنمية صناعة تكنولوجيا المعلومات “إيتيدا”، عن أن الهيئة كانت قد شكلت لجنة منذ 18 شهر تقريبا لدراسة تأثير التطورات العالمية، منها تكنولوجيا الذكاء الاصطناعى والروبوتات على مستقبل صناعة خدمات الكول سنتر فى مصر، تضم ممثلين من جمعية اتصال لتكنولوجيا المعلومات وشركات التعهيد وجهات رقابية.
قالت إن الروبوتات يتميز بالقدرة على البحث فى قواعد بيانات ضخمة خلال فترة زمنية قصيرة بعكس العقل البشرى، معتبرا أن استمرار العمل على زيادة أعداد العاملين بالصناعة دون تطوير مهاراتهم الشخصية أمر خاطىء، تابعت: “لم نصل بعد لمرحلة القلق من تهديد تطور الروبوتات على الصناعة ومازالت لدينا فرصة للمنافسة بقوة عالميا من خلال تدريب الشباب ورفع كفاءة الكوادر البشرية فنيا وتقنيا وتدربيها، بالتزامن مع العمل على تطوير صناعة الإنسان الآلى محليا، والترويج لمصر كمركز عالمى لصناعة التعهيد”.
بحسب إحصاءات “إيتيدا”، فإن عدد العاملين فى صناعة خدمات الكول سنتر يقدر بـ 45 ألف موظف، وتتميز بارتفاع معدل الدوران الوظيفى “ «turn over» وعدم البقاء فى مناصبهم الإدارية لفترات طويلة لأسباب تتعلق بيئة العمل أو ظروف شخصية.
نشرت «المال» فى وقت سابق دراسة شركات خدمات الكول سنتر فى مصر، تقديم مقترح إلى وزارة الاتصالا،ت يستهدف إنشاء أكاديمية لتدريب وتأهيل خريجى الجامعات والمديرين التنفيذين للعمل فى تلك الصناعة خاصة مع وجود نقص فى عدد خريجى الجامعات المتحدثين باللغتين الألمانية والفرنسية ويمثلون نحو %35 من حجم القوى البشرية المطلوبة للعمل مقابل %65 للغة الإنجليزية.
قال أشرف الطنبولى، الرئيس السابقلشركة “أى سورسينج” لخدمات التعهيد، إن استبدال الربوت بالبشر لن يؤثر بالسلب على صناعة الكول سنتر، بسبب اعتماد تلك الصناعة على الإنترنت، واتجاه المستخدمين لتصفح المواقع الإلكترونية للشركات بدلا من الاتصال الهاتفى بخدمة العملاء.
رأى الطنبولى أن دخول الروبوتات الصناعة سيؤدى إلى تغير طريقة تقديم الخدمة وستكون المكالمة أكثر ملائمة للعميل، واختلاف معايير قياس كفاءة الموظفين العاملين وربطها بمدى الفاعلية، وليس بمدة المكالمة مع العميل، مؤكدا أنه يتوجب على الشركات، تطوير مهارات الموظفين لمواكبة التطورات التكنولوجية الحديثة.
توقع تامر عبد النعيم، الرئيس التنفيذى لشركة الخليج للحلول التقنية، المتخصصة فى مجال أنظمة المعلومات العقارية، استبدال العاملين بخدمات الكول سنتر بالروبوتات خلال 3 أعوام من الآن ما يزيد نسبة البطالة.
لفت إلى أنه على الدولة توجيه خطتها إلى صناعة البرمجيات بدلًا من الاهتمام بصناعة الكول سنتر، وتوجيه الشباب لأعمال تقوم على المهارات البشرية كالتسويق، والبيع، والاهتمام بخدمات التعهيد من خلال انشاء سنتر متخصص بمجالات كالمحامى، والحسابات.
أشار إلى أن دول كالإمارات، تعتمد على الربوت بصناعة الكول سنتر، مثال بنك الإمارات دبى الوطنى بالإمارات، ومن المحتمل ان يعمم التجربة لدى فروعه بمصر قريبًا، وأضاف أن شركة مثل أوبر تخصص جزء من أبحثها لدراسة إمكانية تطوير سيارات ذاتية القيادة، ما يؤثر على مهن أخرى مثل السائقين.
قال سعيد رياض، مدير القطاع التجارى لدى شركة وصلة لخدمات الكول سنتر، إن دخول الربوت بمجال خدمات التعهيد يؤدى إلى تحسين الخدمة، ورفع أسعار العاملين بخدمة الكول سنتر التى تحتاج للتفاعل، وليس للوظائف الروتنية التى سيقوم بها الربوت.
أضاف رياض، أنه على الشركات تدريب الشباب، وتنمية مهارتهم ليستطيعوا العمل بوجود الروبوت.