عزيزي القارئ بشكل عام، ومندوب التسويق في التأمين بشكل عام، تطرقنا في المقال الماضي لاساسيات العملية البيعية، ازاي هتبيع وثيقة تأمين؟ وبدأنا باول أساس وهو مكالمة الهاتف والبروتوكولات الخاصة بها .
واليوم نستكمل بعض التفاصيل الأخري الخاصة بمكالمة الهاتف، وهنركز علي مكونات مكالمة الهاتف ، يعني ازاي اعمل مكالمة هاتف ناجحة؟ وخلي بالك مش مهم هتقول إيه ولكن المهم أزاي تقوله.
المكالمة الهاتفية بتنقسم الي شقين
الاول : الصوت ومتطلباته
الثاني : خطوات اجراء المكالمة
اولا- الصوت و متطلباته:-
1- الوضوح : لازم يكون صوتك واضح للمستمع ، يعني توضح حروف الكلمات ، يوكون مسموع بالقدر الكافي لاي شخص ايا كان عمره او سنه.
2- الود : خلي صوتك فيه ود ، علشان العميل يحس بأنه مبسوط وهو بيكلمك ، وحاول قدر الإمكان إن الود ده ميكنش مصطنع، يعني تعامل مع العميل كأنه حد تعرفه من زمان .
3- القوة : مش معني القوة ان يكون صوتك مرتفع او تخين او فيه حدة ، لكن إن العميل يحس إنك بتتكلم في موضوع مهم- وهو فعلا موضوع مهم-، وإنك خايف عليه فعلا ، يعني كأنك بتتكلم زي الأب اللي بيتعامل مع إبنه في قعدة رجالة ، خلي صوتك يعبر عن قوة شخصيتك .
4- الاعتدال : يعني يكون صوتك وسط، مش مرتفع لدرجة الإزعاج او منخفض لدرجة إن العميل ميسمعش إنت بتقول إيه .
5- نبرة غير منتظمة : لازم تنوع في طبقات الصوت العالية والمنخفضة ، علشان تتجنب ملل العميل يعني ميحسش إنه مل من كلامك .
حاول إنك تنظم نفسك علشان العميل ميحسش إنك عايز تستغله او إن المكالمة الهدف منها إنك تبيع وثيقة تأمين وخلاص ، وخلي بالك لازم يكون فيه وقفات صمت وإنت بتتكلم، علشان العميل لو عايز يسأل علي أي حاجة ويستفسر عن معني كلمة او مصطلح مش عارف معناه ، ده هيخلي المكالمة مفيهاش ملل.
6- الثقة : الثقة في الصوت هتخرج من منبعها الاصلي وهي ثقتك في نفسك ، فخلي بالك وانت بتتكلم يكون عندك ثقة بنفسك وفي الخدمة اللي بتقدمها وبرامج التأمين او الوثائق اللي عايز تبيعها او بتعرضها علي العميل .
7- الهدوء : الصوت الهادئ ، يخلي العميل يفهم بسرعة ، فحافظ علي هدوئك وإوعي تكلم عميل وإنت في مود سلبي او مضغوط .
8- لمحة مرح : الفورمال لوكيل التأمين او اللي بيبيع وثائق تأمين مهم جدا في التعامل لانه بيدي صورة للعميل ان الموضوع جاد ، بس لازم في نفس الوقت تكسر الملل بشوية مرح في صوتك ، وتحسسه إنك قريب منه وحاول تطبع نبرة صوتك علي نبرة صوت العميل .
9- جذاب : خلي عميلك ينجذب ليك من خلال صوتك ، خليه يتشوق يشوفك ، وجاذبية الصوت هتيجي لو إالتزمت بالـ 8 حاجات اللي لسة قايلين عليهم دلوقت.
ثانيا : خطوات اجراء المكالمة
فيه 5 خطوات وإنت بتعمل مكالمة تليفونية مع العميل
1- بداية المكالمة
في الاول لازم تقدم التحية للعميل، وتكون التحية فيها تفاؤل ، وقول اسمه كنوع من الود ، ومتنساش إنك تذكر اسمه 3 او 4 مرات علي الاقل خلال المكالمة ، وحاول متاخدش وقت كبير في بداية المكالمة لجذب انتباه العميل، لأن مهمتك تشويق عميلك وجذب انتباهه وازاي تاخد منه ميعاد في وقت قصير.
2 – عرف نفسك
عرف نفسك واسمك بوضوح ووظيفتك بالشركة اللي إنت شغال فيها حاليا
3- التعريف بالشركة
أ ذكر إسم شركتك ونبذة مختصرة جدا عنها كمجال عملها وموجودة في السوق من كام سنة
4 – موضوع المكالمة وسببها
موضوع المكالمة بتوضح فيها للعميل سبب إتصالك، يعني إنت إتصلت به ليه؟
على سبيل المثال , أستاذ فلان بكلم حضرتك بخصوص كذا
توضيح سبب المكالمة وسماع رد العميل وعند سماعه السبب يزيدك علماً اذا كنت تتصل في الوقت المناسب له أم لا ورد فعله تجاه مكالمتك هيساعدك في توجيه المكالمة وجعلها رسمية وفورمل أو ودية ، ايضا استمع جيداً لاجابات العميل وقم بتوجيه الأسئلة الصحيحة علشان تحصل منه على المعلومات اللى تساعدك فعلياً في عملية البيع
وخلي عميلك يحس ان الشركة بعتاك مخصوص ليه وبتكلمه علي برنامج متفصل مخصوص ليناسب احتياجاته ، وخليك في موضوع المكالمه تتكلم كشخص خبير وبعاطفه فالبيع بالعاطفه انجح انواع البيع.
تتكلم كخبير
مهمتك كبائع تحتم عليك اكتساب مهارات التواصل والتخاطب ومعرفة متى عليك الاستماع ومتى عليك التكلم وكيفية صياغه الكلماتك الموجهة للعميل ودي بتيجي مع عمل مكالمات كتيره ومع الخبره وخلي بالك ان أغلب الناس يسيئون فهم البائعين فان الصورة الذهنية الشائعة عنهم هي ان البياع هدفة الرئيسى ليس مصلحة العميل بل أتمام عملية البيع والحصول على عمولة وخلاص بصرف النظرعن المنفعه التي ستعود علي العميل علشان كدا عليك ان تكتسب ثقة عميلك بالتعامل كخبير محترف وداعم ومعين فى أتخاذ قراره السليم وتنفيذ ذلك فعلياً وليس فقط التظاهر به وتصنع ذلك والخبير ميحاولش يخليها سبوبه بل بالعكس الخبير يعرف اذاي يجعل عميله موالي له .
والتكلم بعاطفة
تذكر دائماً أن عميلك انسان وليس قرار شراء وبس والمعامله بينكم ليست ماديه فقط , وخلي بالك ايضاَ انك لست آلة تسجيل يكرر الكلام بدون احساس فحاول تتكلم بشكل انسانى مع عميلك واظهرعواطفك الإيجابية واهتم بعواطفه ايضاً
وحاول تلمس الجانب العاطفي للعميل اللي هيكون سبب الشراء مثل طفله او زوجته او والديه .
5- إنهاء المكالمة بتحديد موعد للمقابلة
هتبدا تقول كنت حابب اقعد اتكلم مع حضرتك في مقابلة شخصية بخصوص الموضوع ده ، وهنتكلم بتوسع اكتر من كدا.
ولازم تحدد ميعاد للمقابلة بطريقة الأسئلة المغلقة , لا تترك للعميل حرية الاختيارات المفتوحة لانها أصعب شيء على الإنسان انك تخيره
على سبيل المثال:
– أستاذ فلان ، أجازة حضرتك يوم اية ؟؟
لو قال يوم السبت :
تمام نتقابل يوم السبت الساعه 2 الضهر باذن الله
طيب لو رد وقال صعب السبت
هتقول ، تمام يا فندم يناسبك إيه ؟؟
بكده هو مش هيكون قدامه غير إنه يحدد ميعاد
وفيه طريقة تانية إنك تحدد يومين مختلفين بمواعيد مختلفة
مثال
ايه راي حضرتك نتقابل يوم الاتنين الساعه 10 صباحا في الشغل
او يوم الخميس بعد الشغل الساعه 5 مساءا
والعميل هيختار الانسب ليه ولو مش مناسبين هيحدد هو الميعاد
انهي المكالمة بالقاء التحية علي امل اللقاء به ، ومتنساش تشكره علي السماح لك باجراء المكالمه وإنك أخدت جزء من وقته.
طيب ، لو العميل قال ، لا مش مهتم ولا عامل تامين هنعمل معاه ايه ؟
هنعرف إزاي نتصرف في الموقف ده في المقال المقبل بإذن الله