بنـــوك

شركات القطاع تسعي لترويج تطبيقات‮ »‬IVR‮« ‬في البنوك والبورصة

عمرو عبدالغفار   اتجهت شركات التكنولوجيا وحلول الاتصال في الأونة الأخيرة لتقديم خدماتها وتطبيقاتها الي المؤسسات المالية والبنوك وعدد من شركات تداول الاوراق المالية بهدف تطوير خدمات الكول سنتر في هذه المنشآت لرفع الربحية من خلال تخفيض تكاليف مقدمي خدمة…

شارك الخبر مع أصدقائك

عمرو عبدالغفار
 
اتجهت شركات التكنولوجيا وحلول الاتصال في الأونة الأخيرة لتقديم خدماتها وتطبيقاتها الي المؤسسات المالية والبنوك وعدد من شركات تداول الاوراق المالية بهدف تطوير خدمات الكول سنتر في هذه المنشآت لرفع الربحية من خلال تخفيض تكاليف مقدمي خدمة العملاء اعتماداً علي تقنيات الرد الالي المعروف إختصارا بالـ IVR .

 
إلا ان عدداً من الخبراء قالوا ان هناك بعض القوانين والمعايير التي يضعها البنك المركزي وهيئة سوق المال في مصر تحول دون الاستفادة الكاملة من هذه التطبيقات لاتمام جميع الخدمات التي يحتاجها العميل من خلال المكالمات الصوتية والرد الالي مثل التحكم في الحسابات المالية للاشخاص في البنوك او اتمام عمليات بيع وشراء للاسهم في البورصة بحجة تأمين المعلومات وعدم حدوث نزاعات بين الافراد والمؤسسات في البنوك او البورصة.
 
واوضحوا ان الدراسات التي يقوم عليها حاليا البنك المركزي او هيئة سوق المال لبحث المعايير الجديدة لامكانية طرح واستخدام هذه البرامج بما يفيد القطاع المالي ويرفع من جودة تقديم الخدمات.
 
قال المهندس عبد الرحمن سالم، رئيس قطاع المبيعات في شركة IST ، ان تطوير اداء خدمات الكول سنتر في قطاع البنوك والمال يقوم علي اساس ارضاء العميل من خلال تلبية متطلباته بشكل سريع ودقيق، مع الوصول إلي حل كل ما يواجه العميل و الاجابة عن جميع الاستفسارات.

 
واوضح ان نتيجة التطور التكنولوجي أظهرت عدداً من الوسائل التي تساعد قطاع البنوك علي استقبال مشاكل العملاء والتعامل بها بطرق فعالة وسهلة دون الحاجة لعمل زيارات من العميل للبنك لحل مشاكله وقد تم تطبيقها في العديد من الدول العربية مثل بنك الراجحي في السعودية بالاضافة الي البنك الاهلي وبنك مصر.

 
واشار الي ان سوق المال قد سبقت قطاع البنوك في استخدام المكالمات الصوتية كوسيلة فعالة لخدمة العملاء وتنفيذ الاوامر بما يتيح السرعة والدقة.

 
وذكر عدد من العناصر التي توفرها البرامج الحديثة منها وضع قاعدة بيانات متكاملة للعميل تظهر عند اتصاله تضمن جميع تفاصيل الحساب والتطورات منذ انشائه حتي وقت المكالمة بالاضافة الي ربط خدمة العملاء بأحد المتخصصين في البنك من كل ادارة مختلفة سواء حسابات جارية او القروض او كروت الائتمان مما يسهل من مهمة متلقي المكالمة لتوضيح جميع الاستفسارات التي يحتاجها العميل.

 
ويتم تطبيق هذه الأنظمة في بنكي »مصر« و»الاهلي« حيث يمكن اجراء عدد من الخدمات من خلال المكالمات الصوتية مثل دفع فواتير المصرية للاتصالات من خلال برنامج الدفع الألي، ويتمتع النظام بعوامل الأمان الكامل للمعلومات والبيانات الخاصة بالعميل.

 
واكد سالم ان تطبيق الـIVR الذي يمنع البنك المركزي استخدامها في مصر- علي حد قوله – حتي الان تساهم برفع كفاءة الكول سنتر ورفع ربحية البنك من خلال تقليل وقت الانتظار الي دقيقة واحدة بدلا من 2.5 دقيقة وسرعة اتمام الاستفسار من 6 دقائق تقريبا الي 3.5 دقيقة وقال إن عدد المكالمات الناجحة ارتفع الي %81 من اجمالي المكالمات بدلا من %68حيث كان ينقطع الاتصال وهذا طبقا لما قامت به الشركة في تنفيذه بعدد من البنوك في دول الكويت والبحرين والامارات والمغرب وقطر.

 
واكد ان بنكين مصريين كانا يستخدمان انظمة الـIVR   قبل 6 اشهر حتي جاء البنك المركزي ومنع استخدام التقنية بهما لدواع أمنية حيث يمكن من خلال الكول سنتر القيام بعمليات تحويل الحسابات الخارجية وتنفيذ بعض العمليات التي يراها البنك المركزي لا يمكن تنفيذها من خلال مكالمات صوتية.

 
ومن جانبها اكدت رحاب الدروي، مسئول قطاع جودة التحكم في بنك »كريدي اجري كول«، ان عنصر التكنولوجيا في البنوك اصبح من عوامل تحقيق ربحية بالنسبة للمؤسسات حيث استطاعت من خلال خدمات الكول سنتر من توفير عدد مقدمي خدمة العملاء باستخدام الرد الالي بما يعطي القدرة علي استقبال استفسارات من اعداد اكبر من العملاء في نفس وقت الخدمة كما اصبح وقت الخدمة الممتدة لمدة 24 ساعة.

 
وأكد أن تقنية الـIVR في استقبال المكالمات اليا رفعت كفاءة خدمة العملاء حيث يمكن استقبال الاستفسارات من خلال 90 قناة اتصال بدلا من 28 قناة بنفس عدد الاجهزة والمعدات وخدمة ما يقرب من 85 عميلاً في الدقيقة الواحده بدلا من 50 عميلآ فقط وهو ما جعل وقت الانتظار لتقديم الخدمة دقيقة واحدة بدلا من 8 دقائق.

 
ومن جانبه اوضح المهندس احمد انور مسئول قطاع التكنولوجي في بنك الراجحي السعودي ان التطور التكنولوجي ساعد الشركة في تطوير اعمال وزيادة حجم عملائها في كل مناطق السعودية مشيرا الي أن استخدام الشركة انظمة الـIVR تساعد العميل علي استخدام الكول سنتر لاتمام معظم العمليات البنكية سواء الاستعلام عن رصيده او تحويل رصيد او معرفة ارصدة كروت الائتمان من خلال قنوات ذات معايير امان عالية لا يمكن اختراقها او التغلب عليها لمعرفة معلومات عن شخص اخر علي غرار الكول سنتر لشركات المحمول.

 
واشار الي ان الكول سنتر الجديد ضاعف حجم المكالمات التي تتم وساعد البنك علي تغطية اكبر قدر من العملاء فيما يزيد علي 5000 مكالمة شهرية يمكن ان تتم متنوعة الاستفسارات والعمليات التي يرغبون في اتمامها كبديل للزيارات التي قد تستغرق اوقاتاً طويلة من العميل مؤكدا ان هذه عوامل تساعد علي معدلات نمو العملاء في البنك.
 
قال محمد عبد الحفيظ، مدير مبيعات لشركة سيسكو، ان هناك العديد من الخدمات يتسطيع البنك تقديمها من خلال الكول سنتر بتقنية الـIVR منها فتح حساب او تعديل بيانات او مراجعة الحساب والارصدة ومتابعة كروت الائتمان كما يمكن تطبيق هذه البرامج في العديد من المؤسسات مثل الغرف التجارية واتحاد الصناعات.
 
واكد ان خدمات الكول سنتر الخاصة بأنظمة الـIVR يتم استخدمها في الامارات والسعودية وعدد من الدول العربية الاخري ويتم استخدام جميع الخدمات مثل تحويل الحسابات من الارصدة وتعجيل البيانات من خلال المكالمات الصوتية والرد الالي في حين يتم رفض بعضها في مصر نتيجة الروتين وبطء التطوير التكنولوجي متوقعا استخدامه بعد 10 سنوات.

شارك الخبر مع أصدقائك