اتصالات وتكنولوجيا

«تنظيم الاتصالات» يتلقى 54563 شكوى ضد مقدمي الخدمات فى الربع الأخير من 2020

١٥٫٧٩٨ شكوى هاتف محمول، و٢٥٫٥٤٨ شكوى إنترنت ثابت

شارك الخبر مع أصدقائك

 أصدر جهاز «تنظيم الاتصالات» التقرير الربع سنوي الرابع لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من أكتوبر إلى ديسمبر ٢٠٢٠)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت، ونسبة ووقت حل الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم على مدار الساعة، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الإنترنت، وصفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتساب)، مما أسفر عن تلقى ٥٤٫٥٦٣ شكوى خلال الربع الرابع مقارنة بعدد ٥١٫٣١٨ شكوى تم تلقيها خلال الربع الثالث بزيادة قدرها ٦٪، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلى:

تم تصعيد ٥٤٫٥٦٣ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ١٥٫٧٩٨ شكوى هاتف محمول، و٢٥٫٥٤٨ شكوى انترنت ثابت، و١١٫٩٣٩ شكوى هاتف ثابت، و١٫٢٧٨ شكوى أجهزة محمول.

اقرأ أيضا  وزير الاتصالات: مستعدون لدعم التحول الرقمى وتطوير البنية التحتية في العراق

تم تلقى ٧٨٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٤٪ من خلال موقع الجهاز، و٦٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتساب)، و٢٪ من خلال صفحات الجهاز على منصات التواصل الاجتماعي.

تحسنت مؤشرات حل شكاوى المستخدمين خلال الربع الرابع، حيث ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين بعد التصعيد للجهاز لتبلغ ٩٦٪ ، كما بلغ وقت حل الشكوى ٢٫١٨ يوم.

ارتفاع معدلات نجاح عملية نقل الأرقام بنسبة ٩٥٪ في الربع الرابع من عام ٢٠٢٠ مقارنة بنسبة ٨٦٪ في الربع السابق، حيث تم نقل ١١٠ آلاف رقم بنجاح من مشغل إلى آخر في الربع الرابع ٢٠٢٠ مقارنة بعدد ٥٤ ألف رقم في الربع الثالث ٢٠٢٠.

أطلق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة الكود المختصر المجانـي (*١٥٥#) للحد من ظاهرة إشراك المستخدمين في خدمات بدون علمهم أو رغبتهم، وتوفر الخدمة الجديدة الاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة لدى الأربع مشغلين (الخدمات الترفيهية)، كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغيرها. وبلغ العدد الإجمالي لمرات استخدام الكود منذ إطلاق الخدمة في أول يناير ٩٠٤٫٩٢٥ استعلام/ إلغاء.

اقرأ أيضا  وزير التعليم : كل طالب حضر للامتحان وواجهه صعوبة تقنية يعتبر ناجحا

قام الجهاز بالتحقيق في شكاوى المستخدمين المالية تجاه شركاتهم بعد تصعيدها للجهاز وبعد ثبوت أحقية شكواهم تم رد مبلغ ٩٧٠ ألف جنيه للمستخدمين، ٥٥٪ منها تتعلق بشكاوى مكالمات المحمول (رصيد أو فاتورة)، ٧٪ تتعلق بشكاوى الإنترنت المحمول، ٦٪ تتعلق بشكاوى إشراك المستخدم في خدمات دون رغبته، ٣٪ تتعلق بشكاوى التجوال، ٢٩٪ مطالبات غير صحيحة. وقد رُدت المبالغ بنسبة ٤٩٪ من شركة فودافون، و٤٢٪ من شركة أورنج، ٦٪ من شركة اتصالات، ٣٪ من شركة وي.

 وفيما يلي عرض تفصيلي لشكاوى أجهزة المحمول وخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت: 

أولاً: شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء:

اقرأ أيضا  «بشر سوفت» لحلول التوظيف الإلكترونى تدرس التوسع فى أسواق الخليج وأفريقيا

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من مالكي أجهزة المحمولة تجاه الوكلاء ١٫٢٧٨ شكوى خلال الربع الرابع لعام ٢٠٢٠، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٥٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٤٫٥ يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول كالآتي:

 ٤١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني، ٣٥٪ تأخير في مدة صيانة الأجهزة، ١٤٪ رفض الاستبدال، ١٠٪ تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز.

وجاء متوسط وقت حل الشكاوى لكل وكيل: ١٫٨ يوم لشركة سكاي، ٢٫٦ يوم لشركة صافي، ٥٫٢ يوم لشركة راية للتوزيع، ٥٫٧ يوم لشركة I2 ، ٥٫٧ يوم لشركة رؤية.

شارك الخبر مع أصدقائك

الخبر السابق «
الخبر التالي »