تأميـــن

تقرير: النزاهة والتعاطف أهم ركائز تعامل شركات التأمين مع عملائها فى أزمة كورونا

يمكن للتأمين أن يحمي من العديد من الآثار المالية التي يسببها فيروس كورونا "كوفيد-19" مثل تأمين السفر، والتأمين الطبى، وتأمين انقطاع الأعمال

شارك الخبر مع أصدقائك

قد يكون فيروس كورونا “كوفيد-19” هو الحافز للابتكار في التأمين ، وفتح مستويات أعلى من تجربة العملاء والتخصيص، وكشف تقرير حديث صادر عن مؤسسة KPMG للخدمات المحاسبية، أن الوباء طرح تساؤلا عن كيفية تأثيره على العملاء وأسرهم وحياتهم ، ووظائفهم ، التعليم ، التخرج ، أعياد الميلاد ، الذكرى السنوية ، الإجازات ، الحياة الاجتماعية ، وذلك بجانب تأثيره على مواردهم المالية؟ المدخرات؟ التقاعد، ومدى استعداد عملاء التأمين بما فيه الكفاية لتجاوز هذا التأثير للوباء، ومدى تمتعهم بالحماية التى يحتاجونها.

فيروس كورونا أثر على العديد من  وثائق التأمين

وأكد التقرير أن التأمين في الأساس يتعلق بالحماية، وعلى الرغم من أنه لا يمكن أن يحمي الطلاب من إنهاء دراستهم من المنزل ، بدون تخرج مناسب ، يمكن للتأمين يمكن أن  يحمي من العديد من الآثار المالية التي يسببها فيروس كورونا المستجد “كوفيد-19” مثل  تأمين السفر ، والتأمين الطبى ، وتأمين انقطاع الأعمال ، وتعويضات العمال (WC) ، والإجازة المرضية والتأمين على الحياة وتعويض المستشفى والعجز ، على سبيل المثال لا الحصر ، كلها أنواع من الوثائق التي قد توفر الحماية ذات الصلة.

اقرأ أيضا  شركة «Apex لوساطة إعادة التأمين» تحقق 50 مليون جنيه أقساطًا بنهاية 2020

وفي بعض الحالات ، للحصول على حماية كافية ، تحتاج بعض الشروط إلى المراجعة ؛ على سبيل المثال ، استخدام السيارات الشخصية للتسليم التجاري ، أو استخدام المساكن الشخصية لـ WFH (العمل من المنزل) ، نظرًا للتأثيرات الإجمالية على الاقتصاد ، قامت العديد من الشركات أيضًا بتعديل شروط الدفع حول توقيت الدفع والرسوم المتأخرة والإلغاء لعدم السداد حتى الإرجاع الجزئي للقسط مقابل الاستخدام المنخفض (مثل أقساط السيارات)، ومما لا يثير الدهشة ، أن إحدى نتائج وباء كورونا كانت زيادة هائلة في اتصال العملاء بشركة التأمين الخاصة بهم.

6 ركائز مهمة لتعامل الشركات مع عملائها

ومع توقف التواصل الشخصى المباشر ، وبينما كانت هناك حاجة إلى قدر من الصبر حيث تعلمت شركات التأمين التعامل مع الأحجام ، سعت الشركات إلى الاستفادة من التواصل عبر الإنترنت وتحديث الأسئلة الشائعة وإجراء اتصالات خارجية استباقية (البريد الإلكتروني بشكل أساسي) لحجز الهاتف بشكل عاجل من أجل المطالبات، وبالنسبة لمعظم شركات التأمين ، ظلت معايير الخدمة عند مستوى مقبول.

اقرأ أيضا  تقرير المخاطر العالمية يطالب بالتكاتف لمواجهة التحديات الاقتصادية والبيئية والتكنولوجية

وتناول تقرير مؤسسة KPMG ركائز تجارب العملاء مع شركات التأمين وهى مستمدة من عشر سنوات من البحث الأولي عبر 3000 علامة تجارية في 26 دولة ، وهى تحدد المبادئ العالمية الرئيسية التي تدعم علاقات العملاء الناجحة. 

وهذه الركائز هى النزاهة عبر القيام بالشيء الصحيح ، أن يُنظر إلى شركة التأمين على أنها تتصرف بنزاهة وتخدم مصلحة العميل.

ضرورة تعاطف الشركات مع عملائها

والركيزة الثانية وهى الاستجابة للاحتياجات وإيجاد الحلول ، والثالثة التوقعات هبر تحديد وإدارة وتلبية التوقعات،والرابعة الوقت والجهد مما يسهل على العملاء الوصول إلى المعلومات والحصول على الأساسيات، والخامسة التخصيص من خلال فهم الظروف الفردية للعميل والسادسة التعاطف عبر إظهار الاهتمام واختيار الاستجابة العاطفية الصحيحة، وإن الركيزتين الأكثر أهمية التي يجب معالجتها على وجه التحديد في هذه الأوقات المضطربة هي النزاهة والتعاطف.

اقرأ أيضا  «هانوفر رى»: تأمين الائتمان والضمان لم يتأثرا بحالات الإعسار المرتبطة بكورونا

ولا يمكن معرفة مدى شعور العملاء بأن شركات التأمين الخاصة بهم قد دعمتهم خلال أزمة فيروس كورونا المستجد “كوفيد-19” ؛ في غياب أي بحث مستقل شامل حتى الآن،  وبغض النظر عن طفرة فيروس كورونا ، نظرًا لطبيعة التأمين ، فإن الاتصال الروتيني مع العملاء يكون أقل تواترًا مما هو عليه في مجالات الخدمات المالية أو القطاعات الأخرى مثل البيع بالتجزئة أو السلع الاستهلاكية ، وبالتالي فإن الصناعة لديها بالفعل عجز في العلاقات يجب التغلب عليه في المتوسط ​​، شركات التأمين ببساطة ليست قريبة من عملائها مثل المؤسسات في القطاعات الأخرى التي ، بحكم التعريف ، لديها نقاط اتصال أو تفاعلات أكثر تكرارا.

شارك الخبر مع أصدقائك

الخبر السابق «
الخبر التالي »