تهتم معظم شركات التأمين بالإدارات التي تتعامل مباشرة مع العملاء، و يبدو اهتمامها أقل فيما يتعلق الإدارات الداخلية للشركة مثل: إدارة إصدار الوثائق وبيانات العملاء و التي يؤثر أداؤها على تجربة العميل، كشف الاتحاد المصرى للتأمين أن أهم التحديات التي تقف عائقا أمام تحسين تجربة عملاء التأمين هى فهم العميل بشكل أفضل واكتساب ولاء العميل، كذلك تطوير عملية التسويق متعدد القنوات وبناء التطبيقات والمواقع الإلكترونية، بجانب الاستمرار في تقديم تجربة عملاء جيدة وفهم العميل بشكل أفضل.
شركات التأمين تحتاج إلى تلبية توقعات العملاء
ولفت الاتحاد المصرى للتأمين أن شركات التأمين تحتاج إلى تلبية توقعات العملاء المختلفة مما يتطلب منها التعرف على عملائها بشكل أفضل. و من هنا تأتي أهمية توفر المعلومات حول العملاء الحاليين والمحتملين ، ولكن تتسم دورة حياة عميل التأمين بالتعقيد بسبب كثرة البيانات والمنتجات والخدمات التي يتفاعل معها العملاء بشكل يومين.
اكتساب ولاء العميل
يساعد استخدام نهج تحليل المكالمات المسجلة Speech Analytics[1] على خدمة العملاء بشكل أفضل و كسب ولائهم، إذ يمكن للشركة من الوصول إلى الجوانب التي تحقق رضا العميل من خلال تحليل تعليقات العملاء حول المنتج / الخدمة.
تطوير عملية التسويق متعدد القنوات
تحتاج شركة التأمين إلى فهم شامل لجميع القنوات التي يتفاعل معها العملاء، حيث يمكن أن يؤدي تطوير عملية البيع من خلال قنوات التوزيع المتعددة إلى مساعدة الشركة على تصنيف عملائها وفقاً لفضيلاتهم ، كما تزيد من احتمالية إقبال العملاء على شراء المنتجات التأمينية.
بناء التطبيقات والمواقع الإلكترونية
لا يهتم العميل بتقييم الشركة ما لم يكن لديه مطالبة، فهو يقوم تلقائيا بسداد الأقساط و استيفاء النماذج المطلوبة ، أو التفاعل شخصيًا مع ممثلي خدمة العملاء، و غالبا ما لا تختلف تلك التفاعلات من شركة لأخرى. و لكن يظهر الاختلاف في مدى استخدام شركة التأمين للتطبيقات التكنولوجية و المواقع الالكترونية لتحسين تجربة العميل.
الاستمرار في تقديم تجربة عملاء جيدة
من المهم أن تستمر شركة التأمين في تقديم تجربة عملاء جيدة حيث تساهم في رفع نسبة الولاء لدى العميل والذي بدوره سيعمل كقناة توزيع جيدة وموثوقة لشركة التأمين.